エピソード＃22：消えゆくアマゾン配達の謎の事件

公開: 2020-12-02

この記事を共有する

パッケージが欠落していると、ほとんどがポジティブなAmazonチャットボットの冒険につながり、顧客は満足します。これは、会話型の商取引に支えられた、現代の顧客体験です。そして、それはあなたが考える必要があるものです。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

ええ、大丈夫です。 CXMエクスペリエンスへようこそ。カスタマーエクスペリエンス管理…エクスペリエンス。経験が新しいブランドだからです。とても重要なのは、タイトルに2回あることです。そして、私は一度も私の中にいませんでした、私はSprinklrのカスタマーエクスペリエンスオフィサーです。私の名前はGradConnです。

さて、今日は今朝の経験を共有します。私たちのお気に入りの顧客の1人であるAmazonからの本当に素晴らしい経験でした。また、多くの人のお気に入りの会社。 Sprinklrの素晴らしい顧客。そして、私は今日私が経験した素晴らしいチャットボット体験を歩きたいだけです。そして、私は改善の可能性のある領域にフラグを立てるつもりです。そこでは、経験がうまく機能しなかったと思います。そして、そこから少しジャムして、何が起こるかを見ていきます。

そこで、インスタントポットを注文しました。約3週間前ですが、届いていません。そして、何度かチェックインしたところ、「遅れているか、配達が遅れているが、現在取り組んでいる」とのことでした。だから私はそれについてあまり心配していなかったので、何が起こるか見ていきます。私は今フロリダで少し新しい家の状況にいます。だから、もう少し台所用品と台所用品が必要です。そして、インスタントポットは、感謝祭のディナーを行う方法の重要な部分になるでしょう。

それで、今日チェックインしました。感謝祭のディナーに少し近づき始めたので、本当にそのインスタントポットが必要になるからです。そして、私が以前にアマゾンで見たことがなかったこの非常に魅力的なメッセージを見ました。あなたがこれをどれくらいの頻度で見たかはわかりません。しかし、私はそれを前に見たことがありません。それで、私は実際にそれをあなたに読みます、それは行きます：「あなたのパッケージは失われるかもしれません」、インスタントポットの小さな写真で。そして、「お届けが遅れて大変申し訳ございません。」そうですね、3週間、2週間、2週間半遅れたようなものです。「まだ届く可能性がありますが、今すぐ払い戻しをリクエストできます。」「お問い合わせ」ボタンがあります。次に、AmazonトラッキングIDの船があります。そして、あなたの追跡のものを共有します。ただし、パッケージが失われる可能性があります。私はそれを見たことがありません。

それで「お問い合わせ」を見て、本当にやりたくないと思いました。それで注文に戻りました。そして、それをクリックしました。そして、「払い戻しを受ける」をクリックしましたよね？お金を取り戻すだけです。この経験で興味深いのは、これは良くないことですが、基本プラットフォームが、パッケージが失われた可能性があることを知るのに十分なほど賢くなかったということです。したがって、払い戻しを行う場合は、すでに受け取っており、返品することを前提としています。そして、これは私が返すものがないので、私がそれを受け取っていないので、そしてアマゾンが私に言ったように、それが失われるかもしれないので、うまくいきません。だからそれはちょっと変だ。

それで、注文に戻って注文をもう一度クリックすると、「パッケージが紛失した可能性があります」画面に戻りました。それで、「お問い合わせ」してみて、どうなるか見てみようと思いました。そこで、「お問い合わせ」をクリックしました。そして、「人と話したいですか？」と画面を押し上げるほど賢かったです。それともチャットをしたいですか？」チャットするって言った。次に、チャットボットが自己紹介しました。それがチャットボットであることは非常に明白でした。それは素晴らしいことです。そして、それは非常に役に立ちました。デバイスを起動しました。彼は言った、これはあなたが求めていることですか？そして、それは私が注文した最後のアイテムであり、インスタントポットではありませんでした。しかし、私が注文した最後のアイテム。だから私はノーと言いました。そしてそれは私に選択肢を与えました、私はボタンをクリックするだけでそれをタイプする必要はありませんでした。

それからそれは言った、まあここにあなたのすべての注文があります、スクロールしてアイテムを見つけてそれをクリックしてください。それで、私はスクロールしてそれをクリックしました。この時点で少し緊張しています。それが私にそれを返すように頼むつもりであるならば、それは本当にするのが難しいでしょう。インスタントポットをクリックします。チャットボットが戻ってきて、まだ到着している可能性がありますが、今すぐ払い戻しを行うことができると言います。そのため、チャットボットは「メッセージが失われた可能性があります」に接続されていましたが、プラットフォームは接続されていませんでした。だから私はただ払い戻しを受けると言いました。そしてそれはブームでした、即座にあなたのお金は払い戻されました。つまり、それは元のアカウントに対するものでした。そして、注文はキャンセルされました。そして、それはちょっと言った、もしそれが到着したら、あなたはそれを私たちに送り返す必要がある。しかし、あなたは知っています、あなたは元気です、あなたのお金は戻ってきました。

それは素晴らしい経験でした。それは私があなたの質問に答えましたか？役に立ちましたか？はい。それからそれは行われました。チャットボットストリームに入ってから、すべてが1分もかからなかったと思います。そして、文字通り少し前のように、このポッドキャストを開始したとき、テキストが届きました。テキストには、Instant Pot Duo Crisp圧力調理器の払い戻しが発行され、それから支払った金額が記載されています。。そして、それは3日以内にあなたのアカウントにあります…詳細はここにあります。だから、一種の楽しい経験で、私はアマゾンによって完全に失われたアイテムを持ったことがありませんでした。また、未受領品の返品はこれまで一度もありませんでした。面白かったのは、メインプラットフォームではできなかったのですが、チャットボットは素晴らしかったです。

そして、私は動きがあると思います、そして私はこれをもっとやり始めています、私は情報を見つけようとしたり誰かに電話をかけようとするのではなく、チャットボットをますます使い始めています。そして、会話型コマースのこの概念へのこの動きがあります。そして、この動きは、本質的にWebサイトの複雑さを回避して、最終結果に非常に迅速に到達することです。私は今、Amazonの顧客に非常に満足しています。そして、私は一般的に非常に、非常に満足しているアマゾンの顧客です。実際、私は一般的に非常に満足しているAmazonの顧客です。Amazonが大好きです。しかし、私は実際、ここでは通常よりもさらに満足しています。これはかなり驚くべきことです。彼らは私が非常に厄介な問題になる可能性のある何かを解決するのを非常に迅速に助けてくれたと感じているからです。注文したのですが、届きませんでした。返品できません。でも、かなり高いので、お金が戻ってくるのが本当に好きですよね？

そして、私はこれが周りで起こっているのを見てきました、そしてそれは私たちがマーケティングの自動化とマーケティングの流れでどこに向かっているのかについて多くのことを考えさせます。そして、一般的に私たちが人々に販売している方法。私たちが人々にしてもらいたいのは私たちのウェブサイトで活動を行うことであるというイデオロギーがまだやや支配的です。私たちはそれらを採点し、それらをマーケティング資格のあるリードと呼びます。そして、それらを販売に渡します。ますます多くの仲間、そしてますます私自身、それは破産したイデオロギーだと思い始めています。

人々は本当に欲しいものを手に入れたいと思っています、そして彼らはそれを早く手に入れたいと思っています。また、B2B Webサイトにアクセスする場合、またはB2C Webサイトにアクセスする場合は、これらすべての静的ページを実際に確認する必要がありますか。そして、ここで…少し前にこれについて話しました。これは、静的Webと会話Webのこの対比です。そして、静的Webは、20世紀の放送コンセプトを中心に作成されました。それはウェブの最初のバージョンだったので、雑誌のように構築され、新聞のように構築され、看板のように構築されました。これは、20世紀後半に私たちが持っていたすべてのアナロジーのようです。そして、ある程度まで、ウェブサイトはまだ非常にそのようなものです。

しかし、FriendsterからInstagram、そして今日のSnapまで、過去20年間に何が進化したかを見ると、人々がネットワーク化された会話に移行していることがわかります。しかし、企業はそうではありません。人々はネットワーク化された会話に移行し、人々はそれらのネットワークで多くの実際の決定を下しています。しかし、ほとんどの企業はまだWebサイトを使用しており、人々にさまざまな活動を強いています。そして…あなたのメールアドレスを教えてください。私はあなたに価値のある何か、そのようなアイデアを送るかもしれません。それは、本当に昔ながらの考え方だと思います。

一方、サイトにアクセスして何かが必要な場合は、チャットボットまたはチャット中の人にその場で話しかけてみませんか。ねえ、これは私が探しているものです。そして、そのチャットボットを十分にスマートで機能的にして、私をすぐにそこに連れて行くことができるようにします。本当に際立っていたそのAmazonチャットボットの機能は、それがインラインで-チャットで-私のすべての注文を出すことができたということでした。チャット内の注文を非常にすばやくスクロールし、チャット内で、その状況に該当するものをクリックすることができました。次に、チャットボットは、その特定の順序の問題が何であるかを確認するのに十分なほど賢明でした。私は自分の問題が何であるかを言う必要はありませんでした。それはすぐに行きました、ああ、私たちはこれを失いました。残念。さて、彼らはおそらく彼らのお金を取り戻したいと思うでしょう。そして、それをすぐに公開します。そして、私はそれを素早く処理しました。そして、それは非常にインテリジェントでしたが、FAQページを調べて理由を書き留め、印刷物を入手して返送しようとするよりも、非常に満足のいくものであり、はるかに迅速でした。これは方法であり、はるかに便利です。

そして、私が将来どのように購入したいかについて考えるとき。また、購入するときにカタログをスクロールする必要があるのはなぜですか？色をスクロールする必要があるのはなぜですか？なぜ私は…先日欲しかった靴があり、IIは私が欲しかった色を見つけました。素晴らしい。私はそれをクリックしました、そして私のサイズを持っていませんでした。それで、私は戻って別の色を選ぶ必要がありました、そして彼らはその色に私のサイズを持っていませんでした。それから私は戻って別の色を選ぶ必要がありました、そして彼らは私のサイズを持っていませんでした、そしてそれはそうそうのようです。彼らはクリックか何かによって支払われていますか？ここで何が起こっているのですか？

そのサイトに行って、オレンジ色のビルケンシュトックが本当に欲しいと言ったのはなぜですか？彼らはあなたが何サイズになりますか？ 10.ありません。わかった。しかし、私たちは緑、青、黄色を持っています。ああ、大丈夫、私は黄色を取ります。素晴らしい。ご存知のとおり、いつ送信を希望しますか…これが私たちがあなたのために登録しているアドレスです。ビンビン、バン、そして私は注文が完了して1分以内にそこから出ます。

この会話型コマースには、まだ人々がまだ探求し始めていない何かがあると思います。特に、B2Bでは、深く複雑なこれらのB2Bサイトにアクセスすると、通常、選択プロセスの一部としてそのベンダーを含めることをすでに決定していると思います。では、なぜ彼らにたくさんのランダムな情報を強制するのでしょうか？こんにちは、お会いできてうれしいと言っている人がそこに座っているだけではどうですか。手伝いましょうか？何を知りたいですか？今すぐお渡しします。私たちはあなたを始めさせ、あなたをあなたの道に連れて行きます。 CXMエクスペリエンスの場合、これはGradConnです。次回お会いしましょう。