エピソード＃25：会話のシェアが声のシェアよりも価値がある理由

公開: 2020-12-05

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うまくいけば、あなたはあなたの顧客に耳を傾けています（そうでない場合は、エピソード＃2に戻って、なぜそうすべきかを学びましょう）。そして、あなたがあなたの顧客に耳を傾けているならば、あなたはおそらく声のシェアを測定しているでしょう。これは素晴らしいスタートですが、会話のシェアを測定することはさらに優れています。このエピソードでは、Share of Conversationが非常に強力である理由を学び、開始方法を見ていきます。

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経験が新しいブランドであるCXM経験。経験は非常に重要であり、タイトルに2回あります。それは、カスタマーエクスペリエンス管理の経験です。そして、私はSprinklrの最高経験責任者であるGradConnCXOです。そして今日はリスニングについてお話します。そして、音声の共有と会話の共有について話します。これは、私が着陸しようとしているやや新しい概念です。

それでは、最初に聞くことについて話させてください。多くの人が…ここ数週間、私たちは話し、聞き、学び、愛してきました。そして人々はあなたがあなたの顧客に耳を傾ける必要があるという考えを得る。人々は、ソーシャルプラットフォームだけでなく、複数のチャネルでそれらを聞く必要があるという考えをいくらか理解しています。それらは24個あります。メッセージングプラットフォームだけでなく、11個あります。しかし、あなたのウェブサイトでもチャットしてください。また、あなたが持っているアプリ。また、何百万ものフォーラムがあります。何百万ものブログ。そして、何千ものサイトをレビューします。そして、共通するすべての顧客フィードバックをまとめる必要があります。

しかし、どのようにそれを整理しますか？多分あなたの成熟度モデルは何ですか？そして、5億件の言及を購入して、すべてを聞くのは簡単だと思います。しかし、成熟度モデルを熟考しなければ、科学的な方法でそれを行っていない可能性があります。

したがって、リスニングの成熟度モデルには4つのレベルがあります。レベル1をモニタリングと呼びます。そして、監視は実際には無料であるか、無料である必要があります。 Sprinklrでは無料です。無制限無料。これらはあなたに向けられたメッセージです。したがって、@ GradConnまたは#CXMExperienceと言う人は、これらの監視の言及は、私が自動的に引き込むものでなければなりません。そして、それがあなたの最も基本的なリスニングのレベルです。皮肉なことに、多くの人はそれさえしていません。それは、電話に出ないで電話を鳴らすようなものです。または、人々にメッセージを送信させ、それらに応答せず、それらを聞かないようにします。だからそれに乗りなさい。それがレベル1です。たぶんそれはレベル0ですが、確かにレベル1です。

レベル2はあなたのことを話している人です。先日、Grad Connのポッドキャストを聞いたのですが、それは本当にひどいものでした。あるいは、CXM Experienceは、タイトルで2回の経験を言っているので、非常に奇妙です。彼らは実際に私にそれを扱っていません。彼らは私に@言及したりハッシュタグを付けたりしていません。しかし、彼らは私について話している。そして、私はそれを聞きたいです、私はそのフィードバックを得て、ほとんど考えずにそれを要約的に却下したいと思います。そして、それは第2レベルです。それを行うことは非常に重要です。リスニングの成熟度に関して少なくともレベル2に達していない場合、実際には21世紀にビジネスを運営しているわけではありません。

レベル3は少し異なります。レベル3は選択です、それは良い選択です。これをうまくやっている私たちの顧客はレベル3にいると思います。つまり、人々は私の競合他社について何と言っていますか？私の分野の他のプレイヤーについて人々は何と言っていますか？コメントが何であるかを知りたいので、競争力を高め、市場に出そうとしている人々の弱点と強みを理解するのに役立ちます。レベル3ですが、競合他社について人々は何と言っていますか？

レベル4は最も興味深いレベルです。そして、これは人々が途方もない価値を解き放つことができると私が思うところです。そして、彼らは実際にそうすることができるほどうまくやっていない、つまり、人々はそのカテゴリーについて何を言っているのか？一般的なカテゴリ自体。そして、これは私が2つのことが起こっていると思うところです。 1つは、マラソンなどについて話している人々は、靴会社が追いかけるのに非常に興味深いターゲットになるでしょう。または、ライフステージイベントを経験している人。これはかなり一般的なことです。人々が会話ウェブに何を載せているかを考えるとき、そうですか？人々は瞬間、新しい仕事、新しい子供、新しい家族、新しい家、新しい都市、新しい、新しい、新しい、新しい、新しい新しいについて話している。彼らはイベントなので、人々はそれについてたくさん話します。写真を撮り、新しい車を自慢して見せてください。そして、そのようなことが起こったとき、人々は人生の変化を経験しているときに新しいブランドの選択をすることが多いので、あらゆる種類のさまざまな企業が自己紹介する機会があります。これがレベル4です。カテゴリ…カテゴリを聞いてください。

それで、あなたがレベル4のリスナーであると仮定しましょう。自分がどれだけうまくやっているかをどうやって知るのですか。そのため、今日、多くの企業が、彼らが言うところの声のシェアに注目しています。そして、声のシェアは本質的にブランドの周りのコアキーワードのセットの言及です。そして、彼らは通常、他の会社の他の言及に対してランクを重ねます。ある意味で、音声の共有、つまり会話Webでさまざまな方法でそれを表現する方法は、放送の世界とそれほど変わりません。放送の世界は、ダウニーが先週25のコマーシャルを実行し、スナッグルが先週10のコマーシャルを実行し、ダウニーの声のシェアが高かった。

会話のウェブに来たとき、私たちは今同じことをしています。しかし、それはそれを測定するためのひどい方法です。そして、それがひどい理由は、それがすべての共有を考慮に入れていないこと、そして人々が実際に行っているすべての実際の会話です。ブランドの言及とブランドの出力は、実際には会話Webで発生するものではありません。あなたが作成するコンテンツであるブランドの言及とブランドのアウトプットは、本質的に火のスターターです。多分会話を始めるのは刺激です。しかし、もっと重要なのはシェアとエンゲージメントです。そして、それよりもさらに重要なのは、人々が実際に話していることと、それらの会話にどのように関与するかです。そして、これがレベル4のリスニングが非常に重要である理由です。あなたは本当にそこにある会話ストリームの時代精神に従事できるようになりたいと思っています。そして、あなたの製品ブランドやサービスをその時代精神の一部にします。自分で峡谷に向かって叫び、たまにいいねやシェアを獲得することを期待するのではありません。

私がここで提案していること、そして何人かの人々がこれについてしばらく話しているので、これをもう少し掘り下げてみましょう。しかし、それは実際には声の一部ではありません。それは会話の一部です。会話のシェア。それでは、会話のどの部分が正しいかについて少し話しましょう。したがって、声のシェアはブランドとその競合他社に限定されます。そして、あなたはそれからいくつかのきれいなチャートを得ることができます。しかし、それは実際には顧客がどのように考えているかではありません。会話は人々がしていることであり、24時間年中無休の大量のゾーンで行われるため、人々は話し合いをしています。そして、それはあなたの隣人が私たちが最も気にかけていると言っていることです。それは会話です。ですから、記者会見で私たちが言うことはそれほど重要ではありません。そして、誰かが土曜日の朝にブランドに関連するフォーラムで話していることがより重要です。そして、あなたは参加していないかもしれません。誰かがあなたのブランドに関連することについて話しているなら。そして、これもまた、ライフステージ、イベント、世界で起こっていることであり、あなたはその会話の一部ではないので、会話のシェアは非常に低くなります。

会話の共有は、顧客が関心を持っているトピックや会話によって定義されるものと考えてください。多くの場合、ブランドとは関係ありませんが、あなたと関係があります。そして、一般的に言って、会話のシェアは、単なる音声のシェアよりも音量が20〜100倍高くなります。そして、それを本当に簡単にチェックしたい場合は、会社を選んで簡単に検索してください。次に、会社がプレイしているカテゴリを選択し、それをすばやく検索します。そして、結果の点で2つの間に根本的な違いがあることがわかります。

あなたがクラウド企業であり、関連性を持ちたいとしましょう。あなたは人々があなたについて話しているのを気にしますか？それとも、人々がクラウドについて話しているのを気にしますか？彼らがクラウドについて話しているのなら、なぜあなたはその会話に参加しないのですか？または、彼らがインフルエンサーであり、興味深い会話をしている場合は、あなたについて、またはあなたと、またはあなたに、またはそのインフルエンサーネットワークの一部になるように招待してみませんか？自分のブランドに関連するものをどのように理解しますか？

ここには、人々の通常の操作方法とは大きく異なる作業が少しあると思います。多くのブランドがリスニングをしているときに私が見ているのは、本質的にブランドに関連するキーワードを単にリッスンしているということです。どちらでも構いません。それは悪い考えではありません。しかし、それは私たちのリスニング成熟度モデルの2つだけです。ブランドは仕事をしている状況で運営されていますよね？人々は本質的にあなたのブランドを雇って仕事をします—イノベーターのジレンマからのクレイクリステンセンの作品。したがって、人々が仕事をするためにブランドを雇っているとき、彼らはあなたのブランドが属する一般的な職種を持っています。したがって、ブランドに関連する一般的な職種を聞いていない場合は、参加する必要のあるすべての会話を本質的に見逃していることになります。

だから会話のシェア。測定と共有の方法に関しては、おそらく次のステップだと思います。彼らはあなたの製品がするかもしれないことについて話しているので、それはあなたの製品を購入することを決定するかもしれない人々とのあなたの関連性についてです。そして次にあなたの代理店があなたのところに来てあなたの声のシェアについて話すとき、彼らに私たちの会話のシェアが何であるかを尋ねてください。誰が影響力を持っているのか、そしてなぜそれが重要であると彼らが信じているのかについて、正確さを求めてください。そして、あなたは私たちが今住んでいるピアツーピアの世界であなたがより重要になっているのかどうかを知るでしょう。

だから、あなたの顧客の頭に入り、あなたの顧客の会話に入り、彼らが何を気にかけているのか、彼らが何をしているのか、そして彼らが何について話しているのかを理解してください。そのフローの一部になり、そこで影響を測定します。あなたのブランドとあなたの主要な競争相手についてのキーワードを非常に狭く見ないでください。

そしてCXMエクスペリエンスのために。グラッドコンです。素晴らしい一日をお過ごしください。次回お会いしましょう。