エピソード＃32：カスタマーエクスペリエンスの未来に戻る

公開: 2020-12-12

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今日は「タイムトラベラーのふり」の日です。だから、私たちはまさにそれをするつもりです。たとえば、125年前のタイムトラベラーは、私たちの顧客体験のいくつかについてどう思いますか？何が彼らを驚かせるでしょうか？何が彼らを喜ばせるでしょうか？そして、現代の顧客があまりにも頻繁に経験していない個人的な1対1のつながりを取り戻すために、私たちは別の方法で何ができるでしょうか。それは、顧客とのつながりがすべてを意味していた時代への振り返り…または前向き…または横向きです。

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今日はCXMエクスペリエンスの特別な日です。私はあなたのホスト、Grad Conn、SprinklrのCXOです、そして私たちはすべて経験についてです。実際、私たちは経験が大好きです。あなたが指摘したいのと同じように、私たちのタイトルには2倍の目があります。つまり、カスタマーエクスペリエンス管理エクスペリエンスは、CXMがCRMに従うため、CXMの新しい分野でのカスタマーエクスペリエンスを理解するためのポッドキャストです。そしてCRMは約30年前からの革新です。それはフロントオフィスでの最後の本当に大きなアイデアでした。次の大きなアイデアはCXMです。

私たちはCXMのSprinklrに独自の視点を持っています。私たちの見解では、CXMは人々が言っていることを聞くという規律を組み込む必要があり、人々はミリ秒ごとに公に投稿しているため、今では多くのことを聞く必要があります。人々の言うことから学ぶことができる必要があります。AIを使用してそれらのコメントを実用的な形に集約できる必要があります。そして、あなたはあなたについて何かポジティブかネガティブかを言った顧客を愛する必要があります。だから聞いて、愛を学びなさい。それは本当に、あなたが聞いたものに基づいて行動することができ、あなたがそれから指導を受けることができる方法であなたが聞いたものを集約することができるということです。これがCXMに関する私たちのユニークな視点です。彼らがCXMであると言う会社にだまされてはいけませんが、彼らは本当に顧客のフィードバック管理です。フィードバックだけでは不十分です。問題を修正できるようにする必要があります。私が問題を抱えていると言ったら、私はあなたにただ知ってほしくはありません、私はあなたにそれを直してもらいたいのです。それがカスタマーエクスペリエンス管理のすべてです。「管理」という言葉を強調します。

さて、今日は涼しい日です。だから特別な日。ご存知のように、ご存知の方もいらっしゃると思いますが、私は1981年のデロリアンとしても知られるタイムマシンの誇り高い所有者です。そして、私のものはタイムマシンとして完全にだまされていません。しかし、私は3つのフラックスコンデンサを持っています。私はあなたが映画で見たであろうメインのフラックスコンデンサを持っています、それは映画の中にあります。運転席のすぐ後ろの機器のドアにバックアップのフラックスコンデンサがあります。そして、私は小さな、小さなスーパーバックアップフラックスコンデンサーを持っています。たばこのライターに引っかかった1回の旅行に適しています。フラックスコンデンサが機能していなくても、時間にとらわれたくないからです。そして、フロントトランクにMr. Fusionがあり、すべてのデバイスに電力を供給できます。つまり、これはタイムマシンの縮小版です。

しかし、私はそれをたくさん楽しんできました。私はいろいろなものを見てきました。そして、はい、私は2025年に誰がスーパーボウルに勝ったかを知っています。しかし、私は言いません。シーホークスではないと言えば十分です。とにかく、そうですが、彼らはいつものように本当に近づきました。ちなみに、マリナーズ、いや、いや。マリナーズ、彼らはワールドシリーズに勝つことはありません。私は可能な限り時間的に前進しました。マリナーズは決して勝ちません。だからあなたはそれを銀行に持って行くことができます。

さて、今日はタイムトラベラーの日なので、タイムトラベルについて少し話しましょう。今日はあなたが時間旅行者のふりをする日です。それはあなたが一日中海賊のように話す海賊の日のようなものです。今日のタイムトラベラーデー。かっこいいじゃないですか。私は毎日が大好きです、私はまだ思います、そして私はこのポッドキャストでこれを前に言いました、そこには素晴らしいビジネスがあります、それは誰かがAPIを介して一日中そしてすべての月とすべての年に接続していますすべての異なる慈善団体と実行とイベントと特別なイベント。そして、そこには本当に興味深い機会があると思います。そして多分私がそれについて十分長く話し続けるならば、多分私はそれをすることになるでしょう。しかし、それでもそれは素晴らしいアイデアだと思います。だから誰かがそれをサービスに変えなければならない。

とにかく、タイムトラベルについて話しましょう。私の好きなタイムトラベルの話の1つで、これは私が幼い頃にさかのぼります。これは、私が最初にそれを消費した方法だと思う本です。これは、HGウェルズのタイムマシンです。もともとは1895年に出版されました。そして、タイムトラベルの概念が普及し、車両やデバイスを使用して時間の前後に移動することが一般的に認められています。そのため、ウェルズによって造られたタイムマシンという用語は、現在、そのようなデバイスを指すためにほぼ普遍的に使用されています。とてもかっこいい。つまり、私はいつも好きです、私はいつも誰かが私たち全員が今話していることを思いついた状況が大好きです。たとえば、観覧車は誰かによって発明されました…ええ、1893年のシカゴ万国博覧会のために観覧車と名付けられました。だから、物事が発明されるのを見るのはいつも楽しいです。そして彼はタイムマシンの概念を発明しました。

それで私は本を読みました、私はHGウェルズの大ファンでした、私は彼が書いたすべてをむさぼり食いました。そしてそれは映画になりました…数回、ラジオ放送もありました。しかし、私が思う映画は有名なので、私が最も見て愛しているのは1960年の映画です。ハリウッドで作られました。そしてそれはHGウェルズのタイムマシンと呼ばれていました。それは彼の力の高さでロッド・テイラー、アラン・ヤングを主演させました、あなたが彼を覚えているならば、彼はかなりクールでした。そして、私のお気に入りの1つ、イヴェット・ミミューは、先日見たばかりのブラックホールのスターの一人でもあり、現在はディズニー+のブラックホールにあります。これは、1953年にオリジナルのHGウェルズ、宇宙戦争映画を制作したジョージパルによって制作および監督されました。また、特殊効果でアカデミー賞を受賞しました。だから、素晴らしい映画、そしてその中にシーンがあります、実際には、あなたはノーカットバージョンを入手しなければなりません。したがって、編集されていないバージョンでは、ロッド・テイラーが年が変わり、世紀が変わるのを見ているこの素晴らしいシーンがあります。そして彼は公園のベンチに座って世紀の変わり目を見ることによってそれをすることに決めました、それは私がいつも素晴らしいと思っていました。そして私は2000年にそれをやりたかったのです。私の長期的な夢でした。しかし、Y2Kとすべてのものを使用すると、銃とろうそくを持って家族と一緒に家にいることがより実用的で責任があるように見えました。しかし、あなたが知っている、それは大丈夫だった。

とにかく、そしてまた、ロッド・テイラーはこの素晴らしい、素晴らしい衣装、ちょうど素晴らしいスーツ、一致するケープを備えたこれらの素晴らしいニットスーツを持っています。そして、もし私がロンドンに引っ越したことがあれば、ワードローブ全体をそのように作って、通りを歩き回って、それに合ったケープとスーツを着るつもりだと思います。それはケープとスーツのジャケット、そしてベストとシャツとパンツで、すべていくつかのタルトパターンで一致しています。素晴らしい。

とにかく、なぜ私はタイムトラベルとタイムマシンについて話しているのですか？さて、ちょっとちょっと考えてみたいです。これを少しだけ楽しんでみます。これは、誰かがマーケティングの世界を旅したとしたらどうなるでしょうか。そして、もっと面白いのは…HGウェルズタイムマシンの話が本当だったらどうなるだろうと思います。ロッド・テイラーまたは彼の小さなドッペルゲンガーが本から出てきた場合、彼が時間内に前に出た場合はどうなりますか？彼は私たちが今日持っている世界についてどう思いますか？そして、ご存知のとおり、私が行う3つの観察結果は、すべて顧客体験に関連しています。

彼が最初に驚かされるのは、ショッピング体験の匿名性です。そして、彼は人々が地元の店員や店主、店主や肉屋などと話している世界から来ました。そして彼らはこれらの人々と一対一の関係を持っていました。そして、あなたが入ると、彼らはあなたが好きな肉の種類を知っているでしょう。または、彼らはあなたが通常手に入れるパンの種類を知っていて、あなたのためにそれを取っておくことになるでしょう。たぶん、あなたは進行中の伝票や請求書を持っているでしょう、それはあなたが月に一度片付けます。彼らは名前であなたに挨拶するでしょう、彼らはあなたに会えてうれしいでしょう。あなたは天気について話し、隣人について話し、そしてあなたはあなたの道を行くでしょう。彼は買い物体験の匿名性にショックを受けるだろうと思います。そして、彼はZapposを試してみました。そして、ザッポスの人は彼と電話でたくさんの時間を過ごし、彼のことを知り、彼は言うでしょう、ああ、ザッポスはまだ店主の態度を持っています。しかし、ほとんどの場合、私たちはそうしません。そして、それは大きなミスだと思います。

私たちが商取引で行うことには、非常に人間的な行動である何かがあったと思います。ある程度、現代の生活で私たちが行うことはすべて、いくぶん自発的です。同様に、私たちは本当にこれらのもののどれも必要としません。私たちは皆、海岸の小屋に住んでバナナを選ぶことができました。私たちが持っているこのようなものは本当に必要ありませんか？今、私たちはそれを持ってうれしいです。だから私は文句を言っていません。私たちが海岸に住んでいることを示唆しているのではありません。しかし、なぜ私たちはそれを持っているのですか？そして、商取引、買い物、小売などは、人類の社会構造の表現だと思います。そして、この社会構造の表現において、私たちは本質的に、互いにつながるために物を作り、互いに売っています。ですから、私たちがお互いのために物を売ったり作ったりしていて、社会的につながっていないとき、私たちは契約の一部を失っています。そして、ブランドは、ソーシャルコンポーネントをショッピング体験に追加すると、その個人的なつながりが人々に群がることを何度も何度も証明し、示しているのは興味深いことです。それらに群がる。しかし、私にとって驚くべき、または興味深いのは、企業がそれを行う頻度がいかに低いかということです。

それで、私たちの時間旅行者は他に何を見つけるでしょうか？私たちのタイムトラベラーは、私たちが持っているさまざまな支払い方法に正当に感銘を受けるだろうと思います。もちろん、クレジットカード…クレジットは存在しましたが、クレジットカードとApple Pay、そしてスワイプで支払う、そしてビットコイン、私たちが持っているこれらすべての異なる取引と通貨の種類はやや不明です。彼らは現金の世界に住んでいます。ですから、それは本当にクールで、おそらく理解するのが少し難しく、それらすべてのトランザクションを設定する方法を理解するのが少し難しいと思います。少しの教育が必要です。考えてみてください。私たちの銀行システムについて、これまで実際に経験したことのない人をゼロから教育することを想像してみてください。それは非常に興味深いでしょう。

そして、3つ目はエンターテインメント体験だと思います。そしてまた、この旅行者が来たであろう時からの娯楽体験は、1800年代後半は非常に社会的な体験でした。劇場が支配的でした。劇場は誰もがすべてを見た場所でした。そして、ショップやカフェ、レストランや街角にはたくさんの娯楽があります。まるで、エンターテインメントがあなたの周りにあったようなものでした。しかし、それは非常に社会的な経験です。そして、あなたがガラスのスクリーンの前に座って、いくぶん匿名であなたに娯楽を届けてもらうという考えは、私が思うに、また驚くべきことです。

そして、彼はNetflixを発見し、「ああ、Netflixは私が欲しいものを知っている」と言います。 Netflixは私が探しているものを感知できます。 Netflixは、私が探している体験と、私が必要としている社会的つながりを理解しています。私のニーズと興味を知って、それらに対処できるようにしてほしい。それでも、驚くべきことに、ほとんどのエンターテインメントはNetflixモデルに準拠していません。そしてそれのほとんどはまだ合理的に匿名です。そして、彼はそれを驚くべきことに気付くと思います。

ですから、これらは、タイムトラベラーの日である今日からの私の小さなタイムトラベラーの観察になります。もし私がタイムトラベルをするようになったことがあれば、私はいくつかの特定の日付に戻って、その時に間違っていたいくつかのことを修正しようとすることを知っています。しかし、私は自分のタイムライン内にとどまります。それは、私の他のお気に入りのタイムトラベルショーであるクォンタムリープで彼らがしていることです。

そしてそれとともに、私たちは現在に戻り、21世紀にしっかりと植えられた足をここにとどまらせます。 CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。