エピソード＃34：選択肢が多すぎるとカスタマーエクスペリエンスが損なわれる可能性がある

公開: 2020-12-14

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オーバーチョイス（元々はアルビン・トフラーによって造られた用語）は、あまりにも多くの選択肢に直面したときに人々が決定を下すのに苦労するシナリオを説明しています。私は最近、本質的に無限の選択肢を提供する新しいソファを購入したときに、この現象を直接体験しました。今日のエピソードでは、選択の制限、オンライン/オフラインエクスペリエンスの同期、およびフェイクファーの利点について説明します。ラブサックフェストです。

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エクスペリエンスが新しいブランドであるCXMエクスペリエンスへようこそ。それで、今日は私が持っていた最近のショッピング体験について話します。それはオンラインとオフラインの両方のコンポーネントと、パンデミックの時代のいくつかの非常に興味深い学習を持っています。そして、ソファで深く潜るだけです。基本的に、次の10分間は、楽しむことができます。そして、CXMとCRMについての予測で終わります。数分後に、それに戻ります。

だから私はソファについて話したいと思います。だから私はフロリダの新しい家に引っ越しているところです。そして、私は実際に引っ越すとは思っていませんでした。休暇でここに来て、1年間滞在することにしました。つまり、基本的には、スーツケースを2つと、その月に持ち込んだものをいくつか用意しました。しかしそうでなければ、ソファを含むすべてのものが本当に必要です。そして、私たちが出荷したい素晴らしいソファをニューヨークに持っていないので、とにかく私たちはソファ市場にいるようなものです。だから、これは新しいソファを見つける良い機会だと思いました。

だから私はレキシントンアベニューの彼らの店を数回歩いた。そして、私の素敵なフィアンセが中に入って、ピッチを数回獲得しました。そして、私たちはラブサックと呼ばれる新しいタイプのコーチのコンセプトに恋をしました。彼らはもともとお手玉の椅子を作りました。そして、彼らはこの新しい市場に出て行きました。それは、この再配置可能で拡張可能なソファであり、さまざまな形に変えることができます。だから私がやりたいのは、私が話していることをあなたが知っているように、それを少し説明することです。次に、プラスとマイナス、および学習の経験について説明します。

だからラブサックのソファ、それはかなり面白いアイデアです。つまり、彼らが行ったことは、非常に少数のピースを作成したということです。フォームボックスがあるので、下にあるボックスは29x35です。次にシートクッションがあります。29x35です。そしてバックがあります。 re 35 by 24.そして、側面があり、背面と側面と背面は実際にはまったく同じピース、同じサイズです。そして、彼らは彼らが何であるか、彼らは35×35のようなものだと思います。そして、それらのいくつかの部品は、このソファシステムを構成しています。そして本質的に、あなたはこれらの異なる正方形を取り、あなたはそれらをあなたが望むどんなソファにでも再配置することができます、あなたはあなたができるより多くを買うことができます、あなたが知っている、それらを変えることができます。カバーは着脱されます。だから、何かが起こった場合にカバーを洗うことができます。しかし、もっと重要なことは、必要に応じてカバーを変更することもできます。だから、あなたが数年で捨てるかもしれないソファを買う代わりに。代わりに、あなたが購入しているのはソファシステムです。それはソファのプラットフォームです。そのように考えると、変更を加えたり、変更を加えたりすることができます。そして、時間の経過とともに、他の形や形が追加される可能性があると思います。コースターにワイングラスを置くことができる腕のために手に入れることができる小さな木片、またはタンブラーを取るより深いものがあります、そしてあなたが別のピースがあり、それをテーブルに変えることができます。

そして、本当に面白いコンセプトですね。つまり、Elfaやそのような他のシステムのようなもので、1つのピースを購入すると、それを永久に手に入れ、追加し続けることができます。私のアパートの1つにElfaシステムがあり、そのElfaシステムには確かに16年前のものがあります。そして、そのシステムには2年前の部品があります。それらがすべて一緒に混合されているように、私はどれがどれであるかわかりません。しかし、それは多くの異なる世代で構成されています。 Lovesacでも同じです。そして、彼らは実際に彼らのシステムを「サクショナル」と呼び、ラブサックの名前を演じています。だからいくつかの非常に巧妙なマーケティング。

また、このサイトにアクセスすると、その仕組みの概要を知ることができます。彼らはあなたにたくさんの異なる形を見せます。彼らはそれを世界で最も適応力のあるコーチと呼び、セクションがどのように長持ちし、進化するように設計されているかを発見します。そして彼らは、あなたが本当に長い間持っているものに投資して、永遠に続くというこの考えに非常にそれを売り込みます。そして、彼らはそれの多くの機能と利点を売り込みます。

それでは、購入体験といくつかの良い点と悪い点、そして彼らがこの旅を続けるときの彼らへの考えについて少し話しましょう。そして、私はこれらの1つを購入したばかりなので、深い愛情からこれを行っています。そして、私は彼らが非常に成功することを本当に望んでいます。なぜなら、私は時間をかけて私のサクショナルに追加できるようにしたいからです。つまり、彼らは本当に長い間ビジネスを続ける必要があるということです。

まず興味深いのは、他の新製品と同様に、彼らはその製品を非常に気に入っているということです。そして、興味深いことに、サイトに行くと、彼らはそれがどのように再配置可能であるかについて話し、彼らはそれがどのように洗濯機で洗えるかについて話します。彼らは実際にワインのボトルが腕に注がれている写真を持っています。そして、あなたが知っている、私は何かが起こって、何かをノックオーバーすることを想像することができます。彼らはそれがどのように洗われることができるかについて話します、そしてあなたは洗濯機で物を投げることができます。彼らは彼らがどれほど簡単に変えることができるかについて話します、あなたは彼らを再配置して新しい形にそれらを置くことができます。ソファをクリックすると、さまざまな仕上がりが表示されるので楽しいです。信じられないかもしれませんが、フェイクファーを購入することにしました。毛皮のソファがあります。そして毛皮のリバーシブルと裏側はひびの入った革のようです。そのため、私たちが座っていない部分のように、一部の部品はひびの入った革になります。そして、私たちが座っているものはすべて毛皮になります。とても楽しいでしょう。そして、すべての異なる生地を選ぶのは本当に楽しかったです。

しかし、彼らのサイトで興味深いのは、彼らがそれを通して話す方法で興味深いのは、彼らが実際にソファに人を見せていないということです。それはすべて製品そのものです。電源コンセントなどを追加できるなど、いくつかの追加機能もあります。さて、明らかに、これはかなり成功しました。なぜなら、私たちはそれを買いに行ったからです。しかし、バージョンがほとんど多すぎるという点で、彼らが作成した興味深い問題があります。そして、私は非常にやる気のあるバイヤーでした。しかし、私は選択肢に少し麻痺していました。それで、私たちがやろうと決めたのは、オンラインで決断することができなかったので、店に行くことにしました。

ですから、ここのすぐ北にあるパームスプリングスモールにラブサックストアがあります。そして、私たちは入りました。それはちょっと面白いです。私たちはそこに着きました、そして私たちは先に電話をしました、そして誰かがあなたがただ入って私たちに会うべきであると言いました。そして、私たちは言った、素晴らしい。それで私たちは彼らに会いに行きました、そして私たちがそこに着いたとき、あなたはただ入って彼らを見ることはできないということを知りました、あなたは約束をしなければなりません。そして、店舗での予約に関するこのすべてのことは、現在本当に厄介であり、Webサイトでは実際にはうまく管理されていません。ウェブサイトの前面と中央、その他の場所の前面と中央に配置する必要があります。しかし、それがあなたがしなければならないことだとは言えません。

そう、とにかく。それで、私たちはこの閉じた鍵のドアの前に立っていました。現時点では誰もいないので、私たちの道を懇願しました。すぐに予約を取り、オリエンテーションを行い、その日のかなり遅い時間に予約をしました。立ち去ってたくさんの用事をした後、一日の終わりに戻ってきました。そして、私があなたに言ったように、私たちがそれを購入することになったので、最終的には非常に成功しました。しかし、私にとって興味深いのは、購入サイクルを通過するのがどれほど大変だったかということです。だから私たちはそこに立って、さまざまなバージョンを見ています。また、座席には3種類の塗りつぶしがあります。そして、さまざまな種類の生地があります。そして、文字通り何百もの異なるファブリックタイプと異なる構成があります。そして、あなたは好きなだけ、またはあなたが欲しくないものを買うことができ、それは目がくらむほどでした。

そして、彼らは私が推測するこの小さな支援キットを持っていたか、グリッドである小さな種類の思考キットが好きです。そして、彼らはこれらの小さなブロック、ソファの形をした小さな木製のブロックを持っています。さりげなく言ったのですが、これらのブロックのいくつかを試してみることができれば、本当にクールだと思います。そして、彼らは、ええ、私たちはそれらを販売しているようなものです。うわー、かっこいい、そうだね。それで、20ドルで、私はブロックのセットを手に入れました。それで、私の婚約者と私はパームスプリングスに戻り、結局寿司屋に行きました。そこに座って、ブロックで遊び始めました。そして、私たちはそこに座って、寿司を食べながらそこに座っている間に、おそらく100種類のソファを作りました。そして、それはとても面白いです。なぜなら、私たちはこれを行うのに多くの時間を費やし、それについていくつかの本当に良い議論をしました、そしてあなたが知っている、穏やかな議論など。でも面白かったので、必要なソファの種類を正確に決めることができませんでした。問題の1つは、各ピースのサイズはわかっているものの、全体の寸法がわからないことです。ですから、それは難しいことです…不可能ではありませんが、すぐに部屋に戻ってソファに戻るのは難しいです。そして、それらの翻訳ポイントの1つを実行しようとするたびに、摩擦がありました。あなたは思考と創造性の摩擦を見ることができます。

それで、私たちは戻ります。私は私たちと一緒に私たちのブロックを運んでいます。そして、店長のキャットという素晴らしい人に会いました。キャットは素晴らしく、本当に親切だったと思いました。そして、彼女はソファがどのように組み合わされ、どのように機能するかを見せてくれました。そして、彼女は私たちにすべての異なる生地を見せてくれました…私たちに子供がいるのか動物がいるのかを発見しました。そして、私たちは子犬を飼っています、そして彼らはあなたが知っているので、ここに動物を管理する方法があります。これらのファブリックはうまく機能しますが、うまく機能しません。とてもスーパーデュパーが役に立ち、私たちを毛皮に連れて行ってくれました。私たちは実際のカバーを選びましたが、それでも実際にはソファを選びませんでした。この時点で、あなたが知っている、私たちは一種の道に迷っています。そしてウェブサイトも…アプリにツールがありました。良くない。しかし、アプリにはツールがあります…また、全体の寸法を提供しません。そして、私たちはそれで遊んでいます。そして、それはまた、選択肢に大いに圧倒されています。

最後に、あなたがそれをそれと呼ぶことができるならば、我々はこのエピファニーを持っていました。そしてエピファニーは、なぜ私たちはただレイアウトを選んでみませんか？そして、一般的な状況に合わせてレイアウトを選択してみませんか。だから私たちが選んだレイアウトは、テレビの前に寄り添うようなレイアウトでした。それが私たちが選んだレイアウトでした。そして、私たちは、大丈夫、それを作りましょうと言いました。だから私たちはそれを作りました。そして、私たちは言いました、まあ、それは何に変わることができますか？設定可能性により、テレビのソファにすることができますが、人を乗せたい場合もあります。そして、キャットは、ブーム、ブーム、ブームと言うことができました。今では、人々がやってくるための2つの別々の素敵なソファを持つことができます…たくさんの部屋。そして、ブーム、ブーム、ブーム、そしてあなたもそれをベッドにすることができます。つまり、この1つの構成は、ベッド、2つのソファ、およびTVソファでした。そして、それは素晴らしかった。そして、それが私たちが購入することになったものであり、私たちは非常に満足しています。

私にとっては興味深いことでしたが、選択のくびれは経験上本当に興味深いものです。そして、ラブサックがやったことは、彼らが「ソファの主な用途は何ですか？」と言っていたら、もっと良かったと思います。あなたは会社を終わらせていますか？テレビの前で抱きしめる？それともあなたはその上で寝るつもりですか？ベッドとして使ってるの？まるで、テレビの前で抱きしめているようなものです。わかった。これが、テレビ構成の前で抱きしめるのに最適な2つです。どっちがいい？あれが好きです。ブーム、素晴らしい。テレビのソファの前に寄り添っています。これが3つのようです…あなたは犬を飼っていますか？いいえ犬、はい、犬、そしてここに犬に適した10の生地のようなものがあります。素晴らしい。一つを選ぶ。そして、それは…この構成で作成できる他のことを参照してください。あなたは2つのソファを持つことができます、あなたは1つのコーチとオットマンを持つことができます、あなたはベッドを持つことができます。これらのようにあなたがそれから作ることができる他のすべてのものです。しかし、主にあなたが購入しているのはテレビのソファです。それはすごかったでしょう。そして、適応性はほとんど多すぎると思います。彼らは、あなたがそれにゼロを置くことを可能にするある種のウィザードでそれをほとんど狭めます。

また興味深いのは、オンラインとオフラインのエクスペリエンスがどのように分離されているかです。私たちは何度もオンラインになっているため、来店とオンラインで行ったこととの間に良好な関係はなく、アプリと来店で行ったこととの間に関係はありませんでした。約束をした後、私の婚約者は来店してくれてありがとうというメールを受け取りました。購入しましたよね？来店してお買い上げいただきありがとうございました。しかし、彼らはそれを言いませんでした。つまり、これはシステムの分離です。この比較的若い会社には、私たちの訪問が重要な購入に変わったという事実を結び付けることができない、おそらくいくつかのサイロがすでに存在していることがわかります。そして今、彼らは私たちをもっと売ろうとしているはずです。

とにかく、Lovesacについての考えの束です。私たちのソファに本当に興奮しています。それはどうやらバラバラになっています。だから私はそれをすべて一緒に組み立てるのが好きでなければなりません。それで、それが起こったときのその経験がどのようなものかをお話しします。しかし、非常に興味深い新製品、それをチェックしてください。そして、あなたが聞いているならLovesac、サイトについて少し考えてみてください。店舗とサイトの両方で、ガイド付きの購入ヘルプについて考えてみてください。そして、人々が失望しないように、あなたは予定のものを統合するより良い仕事をしなければなりません。

ですから、予測については、私が言ってきたことから始めますが、それを予測として入れます。これが2021年の私の予測です。2021年には、CXM、顧客体験管理が、顧客関係管理であったCRMの次のことになるという大規模な認識があります。 CRMは30年前に発明され、素晴らしい仕事をしました。 30年の大きな進歩。しかし、CRMシステムは、個人的な方法で顧客を真に知るために必要なすべての情報を取り込むことができないだけです。私がラブサックについて話している方法で誰かを本当に知るためには、私を知る必要がありますよね？彼らはおそらくCRMシステムを使用しているので、私が誰であるかについてはとても愚かなようです。彼らがCXMを使用している場合、彼らは私についてもっとよく知っています。そして最終的に、彼らは私が彼らと彼らのデータベースの一部であるべきすべてについて投稿したりツイートしたりするのを見るでしょう。 CXMはCRMシステムの進化形であり、CXMはCRMに続く自然なものです。 CRMがなくなることはありません。しかし、CXMは次のレベルのシステムになります。

それが今日の予測です。そして、CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。