エピソード＃40：現代の顧客の簡単な歴史

公開: 2020-12-20

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静的Webから会話Webに移行するにつれて、顧客の期待は変化しました。劇的に。現代の顧客を理解する最良の方法は、顧客を生み出したデジタルおよびアナログの進化を理解することです。今日のエピソードでは、現代の顧客がどのようにして現代の顧客になったのかを見ていきます。そして、彼らを幸せに保つためにあなたができること、そしてもっと多くのために戻ってくること。

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そうそう、私は毎回その音楽にグルーヴィンするのが大好きです。そして、CXMエクスペリエンスへようこそ。私はいつものように、SprinklrのCXOです。そして今日ここでCXMについて話し、経験について話します。そして、今日はちょっと楽しいエピソードがあります。少し時間をかけて、現代の顧客と、発生したすべての変更について説明します。ですから、これは少し歴史の教訓になりますが、楽しい方法で、あなたがあなた自身の組織内で現代の顧客の優先順位を売るのを助ける何かに着陸するでしょう。

さて、CXMについて少しお話します。最近、本当に面白いショーがいくつかありましたが、CXMでsoapboxをする機会がしばらくありませんでした。だから私はちょっとそれに飛び乗って、ここの郡の広場で叫ぶつもりです。したがって、CXM、カスタマーエクスペリエンス管理、それは何年にもわたって特に明確に定義されたカテゴリではありませんでした。明確になりつつありますが、おそらく多くの企業があると思います—正しい言葉でさえないと思います。多くの企業が、実際にはCFMである場合、CXM、またはForresterがそれらを分類する方法である顧客フィードバック管理であると主張していることを私は観察したと思います。そして、これらの企業が行っているのは、調査を行い、顧客からのフィードバックシナリオを行うことです。しかし、それだけです。これにより、顧客がどのように感じているかがわかります。しかし、あなたはそれについて実際に何もすることはできません、あなたが知っている、直接。

Sprinklrとますます多くの人々の意見でCXMは、管理であるMに重点を置いています。ですから、お客様の声を聞いて、カスタマーエクスペリエンスを理解したいと思います。しかし、私もそれに基づいて行動する必要があります。私は顧客を愛する必要があります。そして、誰かが苦しんでいる、誰かが幸せである、または感情的な状態が何であれ、私はそれに基づいて行動し、それに戻る必要があります。私はそれが起こっている瞬間に適切な方法で顧客の世話をすることができる必要があります。これは、ほとんどの組織にとって大きな課題です。そして、それを実現するために、世界中でいくつかの信じられないほどの努力が行われており、多くの異なる企業がそれを実現しています。しかし、それは大きくてエキサイティングな挑戦です。そしてそれがCXMの未来です。私はその一部になることに本当に興奮しています。

それで、今日は現代の顧客について少しお話したいと思います。現代の顧客を少し想定しています。そして、実際に物事がどのように進化したかについて少し話をします。私が20世紀と21世紀について話しているのを聞いたり、放送と会話について話しているのを聞いたり、静的Webと会話Webについて話しているのを聞いたことがあるでしょう。ですから、これらの用語はたくさんあります。すべてを1つのフローにまとめて、それを下に置いて、楽しんでいただけると思います。これはちょっと楽しいはずです。

それで、最初から始めます。そして当初、放送の誕生がありました。これは本当にすべてが変わったところです。そして、これはそれほど昔のことではありません、あなたが知っている、それは数世代です。しかし、人類の歴史に関して言えば、私たちの人類の歴史のほとんどは、互いに話し合うことに関するものでした。そして、人間が進化し、私たちのシステムが進化し、私たちのコミュニケーションが対面して進化しました。そのため、19世紀後半から20世紀にかけて非常に奇妙だったのは、実際には非常に異なるコミュニケーション方法に移行したことです。そして、それをやや短命であると振り返る人もいるかもしれません。 21世紀の新しいメディアに移行するにつれて、私たちは実際に以前のコミュニケーションの方法に戻っているためです。これは、より対面し、よりインタラクティブで、人々がソーシャルと呼ぶものです。

それは少し似ています…それはあまり頻繁には起こりません、それは完全に消える何かです。しかし、無声映画はそうしました。完全にユニークなコミュニケーションの形があります…無声映画で見られるヒストリオニックのいくつかと、上演のいくつかは、実際には、俳優が音を持っていなかったため、観客にコミュニケーションするための非常に微妙なコード方法でした。 8トラックがなくなったと思います。それほど多くはありませんが、8人のトラックプレーヤーがいます。カセットはまだそこにぶら下がっていますが、おそらく彼らは出て行く途中です。しかし、あなたが知っている、多くのものが消えることはありません。しかし、数百年後のある日、放送の時代を時の流れとして、そして今日の私たちにつながった何かとして振り返る可能性があります。

それでは、放送の誕生についてお話しましょう。そのため、1833年に発売された最初のペニープレスであるニューヨークサン。図解された雑誌は、1840年代にロンドンで最初に発行されました。最初の映画は1890年代後半でした。ラジオ、1906年にクリスマスコンサートが放送されました。その後、1928年にニューヨーク州スケネクタディで最初のデビューを果たしたテレビ。つまり、テレビは本当に…今日生きている多くの人々がテレビが生まれる前に生きていたようです。あなたがそれについて考えるとき、かなり素晴らしいです。

つまり、主に20世紀に登場したこれらすべてのものが、実際には送信者、メディア、および受信者に関するものである場合の放送モデルです。そして、メッセージがあります。そして、誰かが視聴者について話しているので、いつ誰かが放送の考え方をしているのかをいつでも知ることができます。彼らは彼らが言っていることを聞いている人々について話します、放送について非常に安心しているのはあなたがメッセージを完全にコントロールできることです。そして、あなたはそれをあなたがそれを定義したいどんな方法でもそれを定義することができます。ですから、そのように非常に安心しています。あなたに高いレベルの習熟を与えます。初期の放送は、これまで登場していなかったため、途方もなく効果的でした。つまり、1930年代の初期の宣伝キャンペーンの多くのように、今日のレンズではばかげているように見えますが、当時は非常に新しく、人々はそれに慣れていなかったため、非常に効果的でした。

そして、インターネットの誕生がありました。それは、51年前のように、実際にはかなり昔のことです。そのため、ARPANETは、米国国防総省の国防高等研究計画局によって1969年に発明されました。 1983年までに、彼らはTCP/IPプロトコルを発明しました。そして、それが真のパケット駆動型ネットワークになり始めた場所です。そして、Gopherネットのようなものは、Archie、Jughead、Veronicaなどのブラウザで進化し始めました。そして、電子メールのような他のものはその上に進化し始めました。しかし、それはまだ80年代初頭です。そして、1989年にTimBerners-LeeがWorldWide Webを発明し、91年に最初のブラウザがリリースされて初めて、物事が本当に面白くなり始めました。私の最初のブラウザであるNCSAMosaicブラウザは、1993年に一般公開されました。その後、Netscapeは94年に設立されました。その後、すべてが一夜にして変わりました。

時間をさかのぼって本当に素晴らしい散歩をしたい場合は、シリーズHalt andCatchFireをご覧ください。現在Netflixにあります。 AMCシリーズでした。しかし、これはおそらく、PCの進化とドットコムの初期の時代に私が今まで見た中で最高のものです。並外れたキャストと並外れたショー。

そのため、このまったく新しいテクノロジーが突然登場する時期があります。しかし、人間は通常、最後のテクノロジーまでに新しいテクノロジーを定義する傾向があります。だから、あなたが言うことを考えると、車。最初の車は車とは呼ばれず、自動車とも呼ばれていませんでした。彼らは馬なし馬車と呼ばれていました。最初のコンピューターは電子タイプライターと呼ばれていました。私たちは常に知っていることを取り入れて、それに何らかの修飾子または修飾子を追加する傾向があります。そして、あなたはこれをいつも見るでしょう。人々がやりたいと思うもう一つの好きなことは…など、ひび割れなど、ステロイドなどです。常にそれを再定義しようとするそのような考えのように。または映画、あなたが知っている、それはええと、ターミネーターはラブストーリーと出会う、または何でも。だから、それは人々が物事を文脈化するためにしなければならないようなものです。

そのため、初期のWebサイトの多く、およびWebでの初期の作業の多くは、ブロードキャストモデルを非常に反映しています。実際、これは忘れがちです。最初のオンライン広告、最初のWeb広告、そしてそれらの多くはクリックできませんでした。まるで雑誌の広告のようでした。ご存知のように、人々はコンピューターに雑誌があるとか、コンピューターに新聞があると思っていました。情報スーパーハイウェイなので、スーパーハイウェイの看板のようです。そこで、何もできないフラットな静止画像の考え方を取り入れて、そこに配置しました。それから人々は言った、まあ、そうねえ、私はあなたがこれらをクリックすることができると思う、あなたはそれで何かをすることができる。そして、私たちはインターネット広告に行きます。

しかし、その革新の時代に多くの素晴らしい企業が設立されました。多くの人は、アマゾンのかなり古いものが1994年7月に設立されたことに気づいていません。ご存知のように、ちょうどその頃、すべてが爆発していました。 eBayは95年、Netflixは97年、Googleは98年、Salesforceは99年でした。いくつかの優れた企業は、そこから生まれました。しかし、彼らは静的ウェブのこの時代に生きていました。

それにもかかわらず、静的なWebではいくつかの驚くべきことが起こります。そして今、私たちは現代の顧客に何が起こったのかについての話を始めます。多くの企業が起こっているので、何が起こったのですか？なぜ人々はそんなに違うのですか？そして、あなたがそれについて考えるならば、これらの静的なサイトはすべて、これらの本当に異なる期待を生み出しました。ユーバーのように。いつでも自分の車がどこにあるのか知りたいです。私は先日、実際に私の婚約者と話していました、私たちは配達について話していました。そして、彼女は本当に欲求不満でした。配達はまだ到着していませんでした。どこにあるのかわかりませんでした。そして彼女は私がトラックがどこにあるか見られたらいいのにと言った。私はUberでそれを見るのに慣れているので、今ではDominoのものでそれを見るのに慣れています。 FedExでそれが表示されないのはなぜですか？なぜFedExではないのですか？ Google —世界中のすべての情報を即座に無料で利用できます。そのように非常に高いバーが作成されました。 eBay、世界最大のガレージセール。いつでも好きなときに好きな子供のおもちゃを見つけることができます。 Netflix、無制限のエンターテインメント、私は見るのをやめることはできません。

したがって、これらの新しい期待はカテゴリベースではありません。人々が新しい期待を抱くとき、それは複数のカテゴリーにまたがって伝わるものです。ライドシェアリングビジネスだけでなく、すべてがどうあるべきかということを人々が考え始めているのです。それはすべてのものがサービスの透明性を持っている必要があります。しかし、大部分は、これらのサイトの多くと、人々をそれらに誘導することに関する多くの活動は、依然としてこの種の放送モデルに基づいています。メディアをクリックするというメッセージに駆り立てられている人々がまだいます。今ではコンピューターですが、それでも非常に静的なモデルです。

そして、技術革新の観点から物事が変化し始めました。 21世紀の変わり目に起こった2つの大きなことがあり、人々がそれらを利用するのにそれほど時間はかかりませんでした。最初に起こったのは、携帯電話のフォームファクターが非常にエキサイティングになり始めたことです。 Razrの本当に洗練された最高のバージョンは2000年に発売されました。Blackberryは2000年までに本当にハミングしていて、2000年代初頭には非常に洗練されたスマートフォンを持っていました。そして、2007年にiPhoneが発明されました。突然、私たちはポケットの中に、通常はデスクトップにあったすべての機能を手に入れました。同時に、自宅ではブロードバンドに移行するモデルに移行していました。そして、ご存知のように、ブロードバンドは多くの場合、より高速であると位置付けられています。速いほど良いです。しかし、それが本当に革新であるのは速くはありません。革新は常に続いています。そして、ダイヤルアップとダイヤルダウンがどのようなものであったかを忘れがちです。人々がモデムを持っていてブロードバンドを持っていたとき、彼らはただジッパーを締めることができたので、コマーシャルの休憩中に彼らが通常どのように彼らのコンピュータに行くかを示す素晴らしい研究があります。常にオンでした。一方、人々がダイヤルアップしたとき、彼らは休憩を取り、30分を過ごしました。ダイヤルアップして作業を行い、次にダイヤルダウンして戻ってきます。非常に興味深い行動の変化により、人々は常にオンになっているようにプログラムされました。

常にオンで常に接続されているというこの概念は、実際に進化し始めました。そしてすぐに、企業はそれを利用し始めました。そして、最初の会社の1つであり、この会社を忘れているかもしれません…私はこの会社の初期のユーザーでした。 2002年3月22日、Friendsterがローンチしました。ああ、彼らはとても近かった。 Friendsterがリリースされました。男、それは傷つく必要があります。それはまだ痛いに違いない。しかし、彼らはサービスを維持することができませんでした。それは大きな問題でした。 2002年にはLinkedInも立ち上げました。人々はLinkedInの古さを忘れています。 Myspaceは2003年に登場しました。そして2004年にFacebookが作成されました。そして、完全に展開するのにしばらく時間がかかりました。しかし、Facebookは明らかにゲームチェンジャーでした。 Twitterは2006年、Instagram、2010年など、Snapchat、2011年などです。

突然、あなたはこれらすべての新しい現代的な、私たちが会話チャネルと呼ぶものを手に入れました。また、これらの会話チャネルと以前のブロードキャストチャネルの違いは、刺激応答モデルを使用していることです。送信者が刺激を送信し、受信者が応答するようにします。しかし、メディアは実際に会話を送信しています。そして、単に放送ベースであったこれらのチャネルでの広告…したがって、メッセージを送信するだけでは、あまり効果的ではない傾向がありました。より効果的なのは、会話を開始し、会話をすることができることです。そこから物事が非常に面白くなり始め、それが（私が気に入っているのは）もっと人間的になり始めているところです。

私が使用し、前に話したアナロジーは、コメディアンです。コメディアンはこれでマスターです。すべてのコメディアンは同じコミュニケーションの目的を持っています。クリエイティブブリーフを持ったコメディアンを見た場合、クリエイティブブリーフは「私が面白いことを視聴者に納得させるために」と読みます。それが彼らの仕事です。コメディアンがマーケターだった場合—古典的なマーケティング放送の考え方—ステージに行き、ステージの前に立って、私は面白い、面白い、面白い、面白い、面白い、面白いと言うでしょう。人々はパフォーマンスを離れ、誰かが「ねえ、パフォーマンスはどうだった？」と言うでしょう。そして聴衆は言うでしょう、まあ、あなたが知っている、彼は彼が面白いと言った。同様に、彼らはメッセージを受け取ります。しかし、彼らはそのメッセージを信じますか？そしてこれが違いです。多くの企業…企業の信頼が低下している理由の1つは、真の刺激反応の創造性やコミュニケーションを使用していないことです。ですから、彼らがメッセージを打ちのめしている間、人々はそれを信じません。

コメディーは実際に何をしますか？プロのコメディアンがステージに上がり、冗談を言います。あなたは冗談を聞いて、うまくいけばあなたは笑います。あなたが笑っている間？あなたは自分自身に思います、うわー、彼女は本当に面白いです。あなたが自分でその結論に達するように。あなたは彼女が本当に面白いと結論を下します。誰もあなたにそれを言う必要はありませんでした。そしてその後、誰かがねえと言うでしょう、どうでしたか？彼女は陽気でした。笑いが止まらなかった。ジョークは何でしたか？彼女は何と言いましたか？あなたは何について話しました？あなたは決して覚えることができません。あなたは決して覚えることができません。あなたが覚えているのは、あなたが描いた結論だけです。彼女が何について話していたのかわかりません。法の母のようなものがありました。タコがいました。私はそれを本当にまとめることができません。しかし、私は私が何を持って歩いたのかを知っています。つまり、彼女は陽気でした。私はたくさん笑ったので、あなたはそれを見に行くべきです。

それが、より多くの企業が実行し、考える必要があることです。リスクを伴うため、少し注意が必要です。そして、あなたは本当にこの大きな報酬を手に入れている会社を見るでしょう。なぜなら彼らの仲間の多くは彼らをフォローすることができないからです。

しかし、何が起こったのかというと、これらの新しい会話Webプロパティはすべて、パブリック接続、個人接続など、他の新しい期待をたくさん生み出しました。買いたいものは何でもレビューが読めるというアイデア。 IIは、世界中の人々と専門的なつながりを持つことができます。私は人々とテキストやチャットをしたり、社会的にメッセージを送ったり、話し合ったりすることができます。それは私たちが突然自分自身を見つける非常に異なる世界です。そして非常に接続された世界です。

つまり、サービスと自由と驚くべきものに対する静的なWebの期待をたくさん持っている顧客がいます。そして、つながりと社会の構造の一部であるということについての会話ウェブの期待の束。そしてそれが現代の顧客につながったのです。現代の顧客には、一連の現代的な期待があります。静的なWebは、次のような期待を生み出すのに役立ちました。私のオンラインエクスペリエンスは、店舗でのエクスペリエンスと同等でなければなりません。欲しいときにブランドからの注目を期待しています。私を見つけて問題を解決してください。そして、会話Webは、次のようなエクスペリエンスを生み出しました。製品を購入する前に、常にレビューを読みます。私は企業よりも人を信頼しており、自分が誰であるかを知っている個人的な経験をしたいと思っています。

そして、この背後にあるデータのいくつかを考えると、ショッピングの旅の63％がオンラインで始まり、顧客の75％は、ツイートしたものに対して5分以内に返信を期待しています。静的Webは、インスタントサービスに対するこの一連の期待を後押ししました。また、会話Webの観点からは、90％の人が購入する前にレビューを読んでいます。そして95％の人が他の人に悪い経験について話します。そして、ほとんどの人（71％）は、パーソナライズされた広告を期待しています。そして、これが顧客が違うと感じる理由です。そして、それは非常にトリッキーな世界です。

また、会話Webのおかげで、人々が対話するチャネルも変更されました。ですから、あなたは年配の世代が電話で快適であるのを見るでしょう。しかし、ソーシャルWeb、会話型Webからメッセージングアプリやモバイルアプリケーションなどへの大規模な動きがあったメアリーミーカーのインターネットトレンドレポートを見てください。ですから、あなたは今、電話に対する少数派の好みを見るでしょう。多くのカスタマーサービス施設はまだ電話ベースです。そして、それは私にはまったく意味がありません。

それが私たちが現代の顧客について話す方法です。そして興味深いのは、この人物を本当に理解することです。24の異なるソーシャルプラットフォーム、すべてのブログ、フォーラム、レビューサイト、すべてのアプリからすべてのデータを取得する必要があります。社内で実行されている、11のメッセージングプラットフォームすべて、Webチャット…何十億もの会話を引き込み、理解する必要があります。しかし、素晴らしいことは、私たちがそれらの顧客のアイデンティティと関心を持っていることです。そして、惑星の半分が接続されています。実際、現在は半分以上で、オンラインには46億人がおり、そのうち41億人がソーシャルに参加しています。ですから、次の10億ドルがあります。 Googleが次の10億で実行している非常にクールなプロジェクトがあります。しかし、何十億もの人々と何十億もの会話が同時に行われているため、非常にエキサイティングな時代です。

では、この接続された顧客にどのように連絡して説得しますか？そして、それが次回お話しすることです。しかし、今日のところ、それは現代の顧客の良いレビューだと思います。私たちがここにたどり着いた経緯について少し簡単に説明します。そして、なぜ物事が少し前に感じたものと異なるのかを考えるとき、それは、21世紀または20世紀後半にすべて進化したたくさんの新しいテクノロジーに囲まれた非常に異なる期待を持つ人々がいるからです。。

だから、あなたがそのクイックツアーを楽しんだことを願っています。 CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。