エピソード＃46：顧客フィードバック管理の問題

公開: 2020-12-28

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カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）とカスタマーフィードバック管理（CFM）の違いは何ですか？なぜ気にする必要がありますか？ Forrester CX North America Conferenceのこの特別なフラッシュバックエピソードでは、これら2つの概念を探り、そのうちの1つが明らかに優れている理由を学びます。

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ポッドキャストトランスクリプト

CXMエクスペリエンスへようこそ。 SprinklrのCXO、GradConnです。そして、ねえ、メリークリスマス！新年が来ています。私たちの誰もがそれがすぐに来ることができるとは思わない。さようなら2020年。こんにちは2021年。とても興奮しています。

20世紀の狂騒の20年代は、生きるのに素晴らしい時期でした。そして、21世紀の20年代も同じようにエキサイティングなものになるだろうという面白い気持ちになりました。 20世紀にさかのぼる多くの新しい技術が当時爆発していました。それは映画の発明であり、鉄道は狂気になり、ラジオは出てきて、20年代にはあらゆる種類の新しい技術が出てきました。そして、電気は全国に広がっていました。今も同じです。たくさんの新しい技術。それは革新と創造性の本当の爆発になりそうです。とても楽しみにしています。

今週の残りの部分では、実際に傾向と予測について話します。そして、私たちが何が起こると思うかを少し見ていきます。それがCXMにどのように影響するか、そして経験がますます魅力的になっている世界で新しい経験を推進することについてどう思いますか。

それで、今日、私は皆のために少し遅いクリスマスプレゼントをするつもりです。少し前に、Forresterで非常に興味深いウェビナーを行いました。 Forrester CXNorthAmericaのウェビナーでした。そしてそこで、CXMと顧客フィードバック管理（CFM）について多くのことを話しました。そして、CXMのマントルが、実際にCFMの分野にいる企業によってある程度取り上げられているのを見るのは興味深いことです。本当に時間をかけて調査をしたり、顧客の意見を調べたりしているが、何もしていない企業。 CXMが本当に管理についてであるところ。人々の言うことを聞いて、その体験を理解する必要があります。私は人々から学ぶ必要があります。次に、問題や要求にすぐに対応して、顧客を愛する必要があります。私が苦しんでいるなら、それを解決してください、私が幸せならそれを増幅してください。したがって、CXMはCFMではありません。そして、私たちはかなり興味深い年に目を向けると思います。そこでは、最終的にその定義を確立し、最終的にCXMを正しい立場に置くでしょう。

そしてもちろん、Sprinklrは素晴らしいCXM会社です。他の誰もできないように聞くことができるように、すべての主要なプラットフォームへの接続の最良のセット。私たちは今、ほぼ10年のAIの経験を持っています。ですから、誰も私たちができる方法を学ぶことはできません。そして、私たちは人々に直接対応し、対話する能力を持っています。ですから、誰も私たちのやり方を愛することはできません。そして、それがSprinklrでの今日の私の唯一の広告です。しかし、それは本当に私たちがSprinklrにいる魅力的な場所です。その点で、すべての顧客は新しいチャネルに移動しました。そして、私たちは耳を傾け、学び、愛し、顧客が素晴らしい経験をしていることを確認することができます。だから、フォレスターからのこのウェビナーを聞いてください、私はあなたがそれからいくつかの本当にクールなものを手に入れると思います。そして、さようならを言ってサインオフするために、私は最後に本当にすぐに戻ってきます。

本当にクールなウェビナーへようこそ。今日は、実際の顧客体験の力を活用する方法、顧客調査を超えた人生について話します。顧客調査は、長い間、CXの非常に重要な部分でした。しかし、さらにクールな新しいデータソースがあり、調査データに追加して、実際に実用的なカスタマーエクスペリエンスを作成できます。そして今日、カスタマーエクスペリエンスがすべてです。カスタマーエクスペリエンスは新しいブランドになりました。そして、すべてがオンラインで動いている世界では、優れた顧客体験を生み出すことが、ほとんどすべての組織にとって重要であり、戦略的に重要になっています。それで、私にそれに入りましょう。また、ご不明な点がございましたら、お気軽に直接お問い合わせください。 @GradConnに私のTwitterアドレスがあります。私はどこでもGradConnです。FacebookやLinkedIn、またはどこでも好きな場所で私を攻撃できます。私と連絡してください。いつでも気軽に議論を続けてください。

そこで、Forresterは、調査の疲労と呼ばれるものについて少し話しました。そして、Forresterは本当にカスタマーエクスペリエンスの道をリードしていると思います。そして、この調査疲労の考えは現実的です。企業は顧客に調査に回答してもらうのに苦労しています。そして、彼らは本当にそのデータを必要としています。しかし、それは多すぎます。そして、私は知りません、あなたは日常的にどのように感じますか？これは、特にモバイルのコンテキストではひどいことだと思います。これらの多くは、モバイルへの影響を考えずにデスクトップでプログラムされていると思いますが、それはかなり圧倒的です。そして率直に言って、ほとんどの場合、私はこの画面を取り除く必要がありました。私は先に進む必要があります。そのため、フィードバックの質は低くなります。そして、回答率は常に低下しています。

そうは言っても、調査のための重要で合法的な場所はまだあります。しかし、調査の回答率を下げるための答えは、より多くの調査を人々に送ることではありません。実際、誰かが定期的に調査を完了せずに却下している場合は、将来その人に調査を提供するべきではないと私は主張します。明らかに、彼らが却下しているので、あなたはすでに彼らの経験に悪影響を及ぼしているからですよね？人々は調査に回答します、そして大丈夫、彼らに調査を続けます、それはクールです。そして、調査に記入するのが好きな人もいますが、それは何も悪いことではありません。しかし、人々から情報を得る他の方法があるかもしれません。

人々がどこに移動したか、そして前四半期に私が説得力があると思うことを考えると、世界は本当に根本的に変化したということです。そして、それはとても面白かったです。1年も経たないうちに、私は多くの時間を企業と話し、これらの最新のチャネルを使い始めることができれば本当に素晴らしいと言っていたからです。そして、私がそれを言う理由は、彼らの顧客がそれらの現代のチャネルに移動したからです。面白かったし、たくさんの議論があり、私にはわからないことがたくさんあり、それらは本当に大きくなるだろうと風袋引きしました、そして私は確信が持てません、そして私たちは電子メールを持っています、そしてまさにこの非常に抵抗があります。しかし、今日興味深いのは、人々がそれを乗り越えてきたことです。明らかに、現代のチャネルは未来のコミュニケーションの波です。もう人々にそれを納得させる必要がないのが大好きです。

つまり、調査は、顧客エクスペリエンスとフィードバックを得るために人々が使用している一種の1つのチャネルであることがわかります。しかし、今ではこれらの他のすべてのチャネルがあります。そこには24の異なるソーシャルプラットフォームがあり、11の異なるメッセージングプラットフォームがあり、ライブチャットがあります。そして、フォーラムのようなもの、Redditのようなもの、巨大なものを忘れないでください。何百万ものブログすべてにコメントが付いています。そしてもちろん、レビューサイトもあります。そして、それらの何億ものプラットフォームすべてにわたって発生しているそれらの数十億のコメントのすべては、すべてあなたのビジネスに関連しています。そして、私はあなたがあなた自身の危険でそれらを無視すると言うでしょう。

難しいのは、このすべてのデータが構造化されていないことです。そして、それは一方的なものです。したがって、調査のすばらしい点は、質問を構成し、質問を切り替えたり、ラジオボタンを使用したり、複数の選択肢を選択したりできることです。そして、そのデータを非常に簡単に処理できます。そして、それを、ほとんどの人がCRMシステムに持つ傾向のある種類の構造化データベースに入れることができます。 CRMシステムは十分に適応されておらず、最新のすべてのチャネルからの構造化されていない一方的なデータ用に構築されていません。そこでSprinklrが登場します。Sprinklrは初日から、カスタマーエクスペリエンス管理データベースであるCXMデータベースとして設計されました。そして、CXMデータベースは、この構造化されていない未承諾のデータをすべて取り込むように構築されています。誰かが私たちと行ったさまざまなやり取りをすべて追加し、CRMデータベースから構造化されたリレーショナルデータを取り込むことができるように構築されているため、顧客の完全な360度のビューが得られます。

もちろん、構造化されていない一方的なデータの課題は、それをどのように理解するかです。そのため、Sprinklrは世界をリードするAI企業の1つになる必要がありました。そして、私たちは今です。その理由の一部は、これらすべての会話のこの大規模なデータベースがあることです。つまり、16ペタバイトのデータがあります。これは、AIモデルのトレーニングに使用するローカルストアにあります。そして、私たちはそこにある主要な顧客体験管理プラットフォームであるため、大規模な顧客ベースを持っています。そして、何十万人もの人々が毎日トレーニングを行っており、さまざまなAIの反応がすべてあります。そして、あなたは非常に洗練されたAIシステムを持っています。なぜなら、それは非常によく教育され、非常によく訓練されているからです。

そして、これは最近Forresterから来た素晴らしい引用です。彼らは伝統的に常に調査データについて話していましたが、それは素晴らしいことです。しかし最近、彼らは、顧客体験を本当に理解するために、顧客と従業員の間で現在ソーシャルメディアで行われている会話を含む、複数の種類のフィードバックのロックを解除する必要があると言っています。顧客の深い理解を実現するには、できる限りのことをする必要があります。そして、あなたがそれを行うことができるのは、彼らのすべての会話の全範囲を見ることによってのみです。だから私はForresterがこれを言うのを見て興奮しました。私には非常に理にかなっています、それは私が毎日私のビジネスを運営する方法です。感情とコメントのあるダッシュボードを見ると、Sprinklrについて人々が何を言っているかが正確にわかります。しかし、私はAIを持っており、それをコメントのカテゴリにまとめて、応答したり、アクションを実行したりすることができます。

したがって、これは私が現代のCXM方程式と呼ぶものにつながります。そして、マーテックの分野で時々私が挑戦だと思うことの1つは、ベンダーは常に私のようであり、他の誰でもない傾向があるということです。そして、それは潜在的にそれほど役に立たないと思います。あなたが調査システムを持っているなら、私はそれを取り除くことを主張しないでしょうから。調査を続けるべきだと思います。彼らは素晴らしいです。しかし、誰もが調査に回答しているわけではないことをご存知でしょう。したがって、Sprinklrから取得できるこの非構造化された未承諾データを追加する必要があります。

また、しばしば無視される可能性のある重要なもう1つのことは、調査の考え方の課題の1つは、調査の考え方がレポート機能につながることです。それであなたは調査をし、そしてあなたは報告書を手に入れます。まるで、これが人々の気持ちであり、それからあなたはそれを変えることに決めます。この非構造化データのすごいところは、そのリアルタイムの多くです。だから誰かが言う、ねえ、私は今悪い時間を過ごしている、またはこの会社は私を悲しませている。多くの場合、現在の問題に実際に対応して修正することができます。自分を顧客と考えてください。あなたが悪い顧客体験をしているとき、手紙を受け取らなければならないのではなく、その瞬間にそれを修正するか、誰かが2週間後に謝罪するのは素晴らしいことではないでしょうか。それはほとんど満足のいくものではありません。そして、Sprinklrの他の非常に重要な部分の1つは、人々が起こっていることを聞くだけでなく、実際に応答して、あなたが聞いて理解していることを示す方法で顧客を本当に愛することができるようにすることです。彼らが言っていること、そして彼らに戻ってきます。したがって、この最新のCXM方程式は、調査会社であるCFM、顧客フィードバック管理です。構造化されていないものを聞いて、実用性を持っています。それがCXMです。そして私は、Mが特に重要であり、実行可能性があり、その管理を推進していると思います。

私が話すのが大好きな1つの素晴らしい例は、マクドナルドです。非常においしいことに加えて、そして私の食事療法の合理的な部分。私も毎朝マックカフェ、キューリグマックカフェ、素晴らしいコーヒーを飲みます。したがって、マクドナルドは、調査と、次のメニュー項目が何であるかを理解しようとするかなり伝統的な手法を使用していたため、少し問題がありました。そして、課題は、人々が自分が食べるべきだと思うものをしばしば誤って伝えることです。そしてそれは実際に悪化しており、人々は彼らの食生活についてますます政治的になっています。そのため、マクドナルドは、サラダと健康的なオプションを提供する必要があるという多くの情報を顧客から得ています。そして、彼らはそれらのアイテムを忠実に紹介し、それからそれらを販売しませんでした。彼らはただ棚に座って戻ってきました。

そして彼らはSprinklrに目を向けることにしました。そして彼らは言った、「人々は本当に何を求めているのですか？彼らは本当に何を望んでいますか？そして彼らが見つけたのは何千人もの人々であり、実際には5年前にさかのぼります。 Sprinklrでできること。そして、あなたは完全な消火ホースを持っています。それで彼らはすべてのコメントを見て、5年前に「ああ、真夜中だ、私はとても酔っている」などと言っていました。本当にエッグマックマフィンが必要です。またはそれは午後で、私はただパンケーキが必要です。今日は私がパンケーキを必要とした日です。または、ビッグマックでハッシュブラウンを使用できないのはなぜですか？ハッシュブラウンが大好きです。そして、彼らは多くのことを見ました。一番は、日中朝食を求める人です。そして第2に、彼らは具体的にどの朝食アイテムを求めているかを見ました。

そして何年もの間、人々はマクドナルドの朝食を一日中食べるのは素晴らしいことではないと考えていました。そして、10時31分にそこに着くのはいつも少しイライラしていました、そしてそれがそこにあったとしても彼らはあなたにそれを提供しませんでした。そして、彼らはまだ冷蔵庫を持っています。しかし、彼らは経営陣に行って、ここに需要の範囲があると言うことができませんでした。そして、これが特に人々が買いたいものです。そして、彼らはそれをしました。そして、経営陣の反応は素晴らしかった、それを立ち上げに行くが、広告にお金を使わないでください。つまり、これはSprinklrとPRの立ち上げでした。そして、彼らがしたことは、彼らが言った人々に戻ったということです、私は本当に午後にパンケーキを食べられたらいいのにと思います。そして時々それは数年後だった。そして、彼らは言うでしょう、ねえ、何を推測しますか？私たちはあなたのためにパンケーキを持っています。そして、マクドナルドが聞いていたほど人々が驚いたため、リツイート率が非常に高かったのです。そして、聞いて、1番、2番、実際に彼らが要求したもので応答するのは素晴らしいことです。そして、それはあらゆる種類の増幅を生み出し、これをTwitterや他のプラットフォームでもトップトレンドのアイテムにしました。

そしてそれが起こったとき、主流メディアはそれを取り上げます。その後、主流メディアで増幅されます。彼らは、ねえ、何が起こっているのですか？マクドナルド周辺で起こっているTwitterの嵐は何ですか？そして、あなたが一日中朝食の打ち上げを覚えているなら、それはみんながそれについて話していたすべての朝のショーでした。それはとても大したことのようでした。そしてマクドナルドは本当にそれにほとんど何も費やす必要がありませんでした。そして、それはマクドナルドの収益に数十億ドルが追加される原因となったイベントのようなものでした。そして、それはすべて、人々が何を望んでいるかを聞いて学ぶことによって起こりました。

私たちは実際、このシステムを聞いて、学び、そして愛していると呼びたいのです。私は頭韻法が好きです。明らかにそれは古典的な種類のマーケティング頭韻法です。しかし、私は誰かの言っていることに耳を傾けなければならなかったというこの考えは、私がそれを取り巻く文脈を作ることができるようにそれから学ばなければならないと思います。そして、私は彼らが言ったことを聞いて彼らを愛し、私は彼らに適切な方法で応えます。あなたがそれについて考えるならば、これはあなたが持っているかもしれない関係と異ならないでしょう？ですから、誰かと関係があるかもしれません。もしあなたが彼らの言うことを聞かないのなら、あるいはあなたが彼らの言うことを実際に聞かずに聞くのなら、そうです。そして、あなたが彼らを愛していることを示す方法で応答しない場合、あなたは彼らを理解します、確かに長期的に、その関係を機能させることは困難です。しかし、同じことがブランドにも当てはまり、ブランドと顧客には関係があります。そして、ブランドはこれまで以上に、このような関係構築を行う必要があります。

これが最新のCXです。私たちの目の前にはとてもクールな未来があると思います。実際、私は今後数年間、これ以上興奮することはできませんでした。企業はデジタルトランスフォーメーションを完全に受け入れていると思います。また、CXトランスフォーメーションと呼ばれるものも完全に受け入れています。したがって、カスタマーエクスペリエンスの変革は、デジタル変革の旅の必要な部分です。そして、顧客体験を本当に変えるためには、顧客体験が今何であるか、そして彼らが何を求めているかを理解する必要があります。したがって、それを行う唯一の方法は、彼らの話を聞き、そこから学び、顧客を愛することです。

聞いてくれてありがとう、楽しんでいただけたでしょうか。このCXMとCFMの違いは本当に重要だと思います。人々が言っていることを聞くだけでは十分ではないと思うからです。いいえ、実際、今後の基準は、お客様が問題にすぐに対応することを期待しているということです。そうしないと、彼らは他の誰かに切り替えることになります。これがCXM/CFMです。そして、これについては今後数か月で詳しく説明します。今後1週間。私たちは、将来の予測と、轟音を立てる21世紀の20年代の私たちの前にあるエキサイティングな年に、たくさんの時間を費やすつもりです。とても楽しみにしています。そして今日のために。以上です。次回お会いしましょう。