エピソード＃55：デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムの紹介

公開: 2021-01-14

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過去1年間に何かを学んだとしたら、それはデジタルトランスフォーメーションが組織の継続的な成功にとって重要であるということです。私が話すほとんどのビジネスマンにとって、DTは頭の中にあるようです。課題は、開始（または加速）する方法を知ることです。本日、デジタルトランスフォーメーションの夢を実現する方法についてのマルチパートシリーズを開始します。私たちはこれをデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムと呼んでいます。これは、利害関係者を調整し、デジタルトランスフォーメーションを構成する多くの可動部分について考えていることを確認するための説得力のある方法です。

デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムの概要を表示するには、ここをクリックしてください（pdf、3MB）

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ポッドキャストトランスクリプト

CXMエクスペリエンスへようこそ。私はあなたのホスト、Grad Conn、SprinklrのCXOです。そして、今日は特別なショーがあります。今までやったことのないことをするつもりです。私たちはそれについて話しましたが、デジタルトランスフォーメーションプロジェクトを行う方法について話しているということについては、実際には理解していません。どうやって始めますか？これは、私が顧客や見込み客から受ける最も一般的な質問の1つです。つまり、すべてが素晴らしいと思います。私はコミットしています。私たちの組織はそれを実現したいと考えています。どうやって始めますか？次は何をするの？

そして、それは実際には大したことです。開始するという課題は、連携を推進するという課題であるため、利害関係者を連れてくるという課題であり、次に何をすべきか、誰と話し、何を考えるべきかという課題です。そして、それは非常に重要なことです。何をしているのかを理解せずにそれに突入すると、かなり否定的な結果につながる可能性があるからです。多くのプロセスなしでそれに突入した場合、それに突入し、間違いを犯したり、物事を見逃したりすると、会社にとってもプロジェクトにとっても、そして最も重要なことに、あなたのキャリアにとっても壊滅的なものになる可能性があります。

そして、私が最も重要なことを言う理由は、少し正当なことですが、問題の事実は、人々にキャリアリスクの高いことをさせるのは非常に難しいということです。人々はそれらを避ける傾向があります。なぜなら、それは価値のないものであると見なしているからです。また、社内での見返りはそれほど高くない可能性があり、キャリアリスクは非常に重要である可能性があります。そのため、ほとんどの人は、より少ないトロードパスを選択し、安全であることを確認します。

そして、私たちが行ったことは、Sprinklrでデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムと呼ばれるものの構築を実際に開始したことです。そして、これは、世界最大の企業のいくつかで行った1000以上の実装に基づいて行いました。そして、私たちは人々に空気の覆いを与える方法としてそれをしました。彼らがデジタルトランスフォーメーションの旅をしているときに、彼らが考えなければならないすべての問題を検討していることを知るためのエアカバー。

そして、私はブログにいくつかのものを投稿します。そして、ダウンロードできるようにします。そしてもちろん、いつでも直接私に連絡したり、TwitterでDMを送ったりすることができます。そして、私はそれを詳細に調べることができます。しかし、今日のDCFTSとは何かについて簡単に説明したいと思います。そして、次の週に進むときに、各セクションに飛び込みます。これはおそらく私が今まで見た中で最も魅力的なコンテンツの1つだと思います。これの最初のコピーが届いたとき、私はSprinklrの顧客でした。当時、同僚を調整するための素晴らしい方法を考えていたのを覚えています。また、必要なものすべてについて考えていることを確認しました。モデル。

したがって、最初に行うことは、デジタルトランスフォーメーションの旅について考える方法であり、最初に価値モデルを実際に一致させることです。ここには潜在的な警告があります。それについては、成熟度モデルについてすぐに説明します。しかし、バリューモデルを並べることができれば、それは非常に強力です。それがあなたにできることは、ねえ、私は収入を増やしたい、私はコストを削減したい、または私はリスクを管理したい、と言うことです。収益コストとリスク。これらは、ほとんどの企業が焦点を当てている3つの主要なビジネス目標です。通常、他のものより1つ多い。そして、これらの主要なビジネス目標のそれぞれの下で私が実現したいさまざまなユースケースは何ですか？では、どのようなユースケースがそれらを照らしますか？そして、それはあなたがあなたの組織と一緒に座ることを可能にするということです。そして、テクノロジーや図などについて話したり、SARが活動について話したりする代わりに、結果について話します。そして、あなたは人々がそういう形で結果について話します、そうです、それは私が一致し、私が支持するものです。これは、アライメントを推進するための非常に強力な方法です。また、同じページにいることを確認するための優れた方法です。人々は、いや、収益は大したことではないと思うので、コストなどを削減する必要があります。

2番目の部分は機能モデルです。つまり、導入する人、プロセス、テクノロジーから何が必要かということです。これは基本的に、パスを開始するときに必要なものを特定することです。したがって、これは特に強力なドキュメントです。そして、私たちがこれを経験するとき、別のショーでは、あなたが忘れるかもしれないすべてのことを概説し始めるので、私たちはそれをとても楽しんでいます。そして、これは人々を怖がらせるものです。それは私が旅を始めているときです、多分私は結果を通して考えることができます。しかし、私が必要とするすべてのものについてはどうでしょうか。私は本当にそれを考え抜いたのですか？利用できますか？

3番目のステップは、現在地と次のステップを定義することです。そしてこれが成熟度モデルです。時折、私はこの作業が最初のステップとしてより良く機能するのを見てきました。ですから、それは超硬いもののようではありません。ここでロケットを発射しているわけではありません。だからあなたは物事を動かすことができます。しかし、成熟度モデルの優れている点は、ブランド中心（通常、ほとんどの組織の構造）から顧客中心に移行する方法について話し合うことができることです。これには4つの段階があり、ブランドには2つ、顧客には2つの段階があります。ほとんどの企業は依然としてブランド中心であり、顧客中心に移行しようとしています。そして、これにより、あなたは座って、このスペクトルのどこにいるのかについて、チームのメンバーと本当に率直な話し合いをすることができますか？そして、私たちはそれについてどう思いますか？そして、それは判断力のあるものではありません。それは、私たちが今どこにいるのか、そして私たちがどのような進歩を遂げているのか、そしてどのようにそこに到達したいのかというようなものです。成熟度が非常に低いと思われる場合は、初期の位置合わせデバイスとして役立ちます。したがって、成熟度が非常に低いが、潜在的には、組織に断絶があり、多くの人が自分が顧客第一であると考えているか、顧客第一のイデオロギーやスローガンが会社の周りに浮かんでいますが、実際にはそうではありません時には、その初期段階の成熟度モデルの議論は、私たちがこのように考えていること、または私たちがこのようになりたいと思っていることを示すのに非常に役立つ方法ですが、これが私たちの行動です。そして、私たちの行動は初期段階のブランド中心であり、それがペニーを落とす可能性があり、それがより深刻なデジタル変革への動機付けを促進する可能性があることがわかります。次に、これが私たちが推進したい価値観であると言うことができます。そして、これが私たちに必要な機能です。ですから、それはあなたがいる状況に少し依存します。

その結果から、投資を検証する必要があります。ですから、ここで大きな投資を行い、多くの変化を起こそうとしています。単に人々を訓練し、人々に新しい異なる方法で考えさせることに多くの投資があります。では、ROIモデルとは何ですか？そこで、ROIについてのさまざまな考え方の概要を説明します。そして、Sprinklrの本当に素晴らしい点は、最近Sprinklr自体に実際に価値実現ダッシュボードがあることです。そのため、Sprinklrが生成している価値、および生成しているROIとあなたが行った投資。したがって、このROIの部分は非常に重要です。そして、繰り返しになりますが、上級管理職の調整という点で非常に大きな違いがあります。

次に、ステップ5は何をすべきかを決定します。そして、ここには3つの考えがあります。 1つは、機能的なユースケースモデルは何ですか？では、どのようなユースケースがあなたが推進しようとしている価値を明らかにするでしょうか？あなたの運用モデルは何ですか？これを実際にどのように実行しますか？どのチームを連れてくるつもりですか？それらはどのように連携しますか？どのようなワークフローを導入する必要がありますか？そのすべてのものは非常に重要です。そして、あなたのアーキテクチャは何ですか？したがって、これには参照モデルがあり、アーキテクチャは人によって異なります。したがって、私のマーテックスタックや、顧客対応組織の他の部分について考える必要がありますか？フロントオフィス全体がどのように接続されているので、顧客を360度見渡せるシームレスなエクスペリエンスを提供できます。そして、それがすべて、顧客第一のデジタル組織になるという結果につながります。

そして今日、デジタルが人々の市場への参入方法になりつつあります…私はほんの数分前に組織と非常に興味深い議論をしました。それは文字通り完全に対面のイベントに基づいていました。彼らのビジネス全体は、対面のイベントに基づいていました。そして彼らは実際に…明らかに、世界は約1年前に彼らにとって劇的に変化しました。そして、彼らは高速で、デジタルに参入し、立ち上がってきました。顔を合わせて戻ってきたとしても、彼らはデジタルのものを取り除くつもりはありません。ですから、デジタルはここにとどまります。そして、しばらくの間、多くの人がそれを無視することができたと思います。しかし、彼らはそれなしでは生き残れないでしょう。そして、それは常にミックスの重要な部分である必要があります。

私も楽しんでいて、見るのは素晴らしいですが、ワーナーブラザースがHBOMaxと劇場ですべてを共同でリリースすることを発表したのを見たばかりです。したがって、物事がリリースされる方法には、他の種類の根本的な変更があります。そして、エンターテインメントが提供される方法では、物理的なリリースの後にデジタルが続くというこのアイデアはおそらくなくなっており、おそらく永遠に消えていると思います。これは非常に素晴らしいことです。かなり驚くべき変化。したがって、パンデミックのようなこれらのブラックスワンイベントは、最終的には長期的に人々が振り返って、「もうそんなことをしないのはなぜですか」と言う大きな影響を及ぼします。その行動はどうなりましたか？

ちょっと似ています…私の好きな話の1つはアンダーシャツです。そのため、ある時点では、多くの男性がまだアンダーシャツを着ていますが、すべての男性がアンダーシャツを着ていました。それは一般的な服でした。そして有名なことに、ハンフリー・ボガートは映画でシャツを脱いで、アンダーシャツを着ていませんでした。そして一晩のアンダーシャツの売り上げは急落した。人々はそのファッションから離れたばかりです。帽子も同じです。少し前のある時点で、すべての人が帽子をかぶっていました。特に男性は帽子をかぶるでしょうが、女性も同様です。そして、それは単なるビジネスウェアの標準的なものでした。誰もが帽子をかぶっていた。そしてある日、彼らはそうしませんでした。そして、あなたはいつも何が起こったのか疑問に思いますか？誰もが集合的にどのように変化することを決心しましたか？そして、私たちは今、デジタルの領域で同じことを見るつもりです。

そのため、今週の残りの時間では、デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションについて詳しく説明し、各コンポーネントに少し時間をかけて、それらがどのように組み合わされているかを示し、デジタルトランスフォーメーションを推進するためにどのように使用できるかを示します。あなた自身の組織。今日はこれでおしまいです。CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。