エピソード＃57：DCFTS 3、デジタルトランスフォーメーション機能の概要

公開: 2021-01-18

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デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムの詳細のパート3。昨日、私たちはデジタルトランスフォーメーションの「理由」を見ました。今日は「何」を探ります。それはすべて、望ましい会社の成果を、人間的で現実的な方法で望ましい顧客体験にマッピングし、顧客が認識され、感謝され、記憶され、愛されていることを顧客に示す体験を生み出すことです。

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大丈夫、大丈夫。わかった。これがCXMエクスペリエンスです。そしていつものように、私はSprinklrの最高経験責任者であるホストCXOのGradConnです。そして、私は実際に今日のセッションをとても楽しみにしています、それはとても楽しいことになると思います。今日、私たちはデジタルトランスフォーメーションに関するシリーズを続けています。そして、私たちはSprinklrで長年使用してきたデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムについて話し合っています。私たちがクライアントや顧客と行ってきた多くの作業に基づいており、組織を最適化する方法について考えるのはかなりクールな方法です。それで、それについて話します。今日レビューするステージは、機能モデルになります。したがって、機能モデルについては、ここで話していることを簡単に確認します。

全体として、5段階のプロセスがあります。ステージ1は価値モデルですが、どのような価値を推進しようとしていますか？収益、コスト、リスク、それらをどのように最適化しようとしていますか？ステージ2、今日お話しするのは機能モデルです。ステージ3、私のお気に入りの1つは、成熟度モデルです。これは、成熟度スケールでのランク付けを実際に理解するための非常に優れた方法であり、全員が座っている場所で同僚から調整を取得し、全員を同じページに表示するための優れた方法です。次に、ROIモデルがあります。これは素晴らしいことです。組織の価値を高める方法を理解し、人々が変革の努力を評価できるようになるからです。そして、何をすべきかについてのたくさんのもの。つまり、機能的なユースケースモデル、運用モデル、およびリファレンスアーキテクチャです。それで、それらすべてを見ていきます。

しかし、今日は機能モデルについて話します。また、機能モデルは非常に詳細であるため、そのすべての要素について説明することはしません。いつものように、私はこれを投稿します。したがって、これを見て読みたい場合は、SprinklrブログとCopernicanShift.comに掲載されるので、そこで見つけることができます。しかし、機能モデルは、実際に推進したい結果と経験について話します。次に、基本的にそれらの概要を説明します。ここで、それらについて詳しく説明します。それでは、それらの結果と経験を提供するのに役立つユースケースは何ですか？そして、それを実現するために必要な人々のプロセスとテクノロジーのステップは何ですか？人、プロセス、テクノロジー。それは素晴らしい構造であり、多くの人がその構造を使用して物事のやり方を理解しています。

これらのデジタルトランスフォーメーションプロジェクトの多くの場合の課題は、テクノロジーから始めて、プロセスに進むことです。そして、私たちは人々について考え始めます。そしてもちろん、変化は難しいです。そして、人々を最後まで残しておくと、成功する可能性は低くなります。私は以前にこの統計を使用しましたが、驚くべきことに、人々がライフスタイルを変更する必要がある場合、そして彼らの習慣は、通常、心臓発作などの健康イベントの後に、人々が実際に変更を加えるのは10件中2件だけです。彼らが長く健康的な生活を送るのを助けるために必要です。ですから、私たちの生活が危機に瀕しているとき、私たちはまだ変化を起こすのが好きではありません。確かに、会社に変更を加えることは、人々の意欲を後押しすることは非常に困難です。

Digital Customer-First Transformationシステムの優れている点は、全員を調整し、全員を同じページに配置するのに役立つだけでなく、変革に関するすべての領域からそれを取り除き、より多くの領域に配置できることです。結果を提供します。そして、人々は結果によって測定され、支払われるので、人々をそれに合わせるためのより簡単な方法であり、人々はそれについてより興奮する傾向があります。人々は何かに抵抗する傾向があります、それはねえ、このプロジェクトはすべて変化についてです。変化についてのバナーを貼ったり、変化について話したりする場合でも、関係のないものに変更することをお勧めします。人々はうなずきますが、それでも抵抗します。しかし、あなたがねえと言うなら、来年の収益にさらに1億を追加する方法があります。そして、あなたのボーナスは大きくなるでしょう。人々はそれをすぐに理解します。だからこそ、これは素晴らしいプロセスです。

結果と経験について少しお話ししたいと思います。最初にそこから始めます。そして、コメディアンについて少し話をします。そして、私は前にこれを話しました、しかしそれは素晴らしい話です。そして、それは常にますます関連性があります。それで、私はそれを通り抜けるときにこれにそれを巻き込むつもりです。

結果と経験の概要から始めましょう。私たちがそれを設定する方法は、会社の成果を得るということです。それをビジネス関連の結果と考えてください。そして、私たちは顧客体験を持っています。したがって、望ましい会社の成果と望ましい顧客体験。そして、それらはリンクされています。いくつか例を挙げましょう。

非常に望ましい会社の成果：私たちは誰が話しているのか、彼らが何を言っているのかを知っており、適切に対応することができます。それを持っていることは非常に良いです。望ましいカスタマーエクスペリエンス：聞いたことがあります。聞いた。それは私たちの社会で必要とされるほど一般的ではありません。

よし、次の。望ましい会社の成果：私たちは今日の業績を把握しており、時間の経過とともに進捗状況を測定できます。それは非常に単純な種類の会社の目標です。望ましいカスタマーエクスペリエンス：私はこのブランドとのやり取りをより楽しんでおり、彼らは私にとってより有意義です。これらの表現について考えてみてください。私はこのブランドとの交流をより楽しんでおり、私にとってより意味のあるものです。とても個人的です。あなたはあなたの友人についてもそれを言うことができます。

望ましい会社の成果：私たちは、個人的で関連性のある一貫したストーリーを伝えます。望ましい顧客体験：私は記憶され、好まれ、愛されています。記憶され、好まれ、そして愛された。今、私たちはここでかなり深いものに取り掛かっています。ご存知のとおり、カスタマーエクスペリエンスのすべてが、テクノロジーや頭字語、流行語の沈泥層に埋もれてしまう可能性がありますが、覚えています。それは深いです。それは深いです。それは、忘れられるべきすべての人間の中に生きる恐怖の核心に行きます。私たちの死亡率は私たちの弱点です。私たちは、私たちのタイムラインを理解し、私たち自身の死亡率を理解している唯一の種であると信じています。覚えてもらえますか？私は違いを生みましたか？私がここにいたことを人々は知っているだろうか。 Appleはこれで素晴らしい仕事をしていると思います。私はよくAppleが本当に不滅を売っていると言いました。それは本当に彼らが売っているものです。そしてそれが彼らが創造性に焦点を合わせ、創造に焦点を合わせている理由です。私のクリエイティブは私を超えて生き続けるからです。とてもパワフルです。私が好まれます。人々は私を好み、私のような人々は私と一緒にいたいと思っています。それは、そこにいるすべての不安定な人間の心をくすぐります。そしてもちろん、私は愛されています。感謝したいです。繰り返しますが、誰もがそれを必要とし、誰もが愛される必要があります。

だから私は続けます。非常に望ましい会社の成果：私たちは、ブランドに触れる場所に関係なく、すべての顧客を即座に認識します。そして、私たちが進化するにつれておそらく私が変えることになるのは、顧客という言葉だと思います。また、CRMとCXMの違いは、XとRだけではありません。したがって、CRMでは、顧客関係管理を行います。しかし、それが意味するのは、その人が私たちに知られているということですよね？その人はすでに顧客です。 CXMでは、それは消費者体験の管理です。したがって、消費者は顧客ではない可能性があり、消費者は、私たちが単に対話している、または対話したい人、または私たちが知っている人である可能性があります。興味のある人。それは大きな違いです。そして、私たちは、消費者が私たちのブランドに触れる場所に関係なく、すべての消費者をすぐに認識し、望ましい顧客体験は次のとおりです。私は認識され、感謝されています。同じこと。

望ましい会社の成果：私たちには、サポートを示し、私たちに対応する人々の軍隊があります。望ましいカスタマーエクスペリエンス：私はブランドの支持者であることを誇りに思っています。私は先週、スバルが彼らのスバルアンバサダープログラムで何をしているのかについて話した。私はSUVを探していると言ってそこにツイートを出したと言った。スバルの忠誠者の軍隊が私にメッセージを送り、スバルを見てみるべきだと言った。あなたはその後に夢中になるでしょう。私はブランドロイヤリストであることを誇りに思っています。私たちはしばしばこれを過小評価し、人々が私たちのブランドを購入し、私たちの会社と関係を持ち、彼らが私たちをどれほど簡単に支持し、私たちが成長し続けるために必要な助けを与えるかを過小評価します。私にとっては、廃業させたくないブランドがたくさんあることを知っています。だから私は簡単にそれらを宣伝し、それらについて話します。私は彼らに周りにいてもらいたいので大ファンであり、彼らのビジネスが大好きです。

望ましい企業の成果：ソーシャルエンゲージメントインテリジェンスを活用して、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。望ましいカスタマーエクスペリエンス：ブランドとのやり取りは私を助け、私をより賢くします。私を賢くしてください。あなたが誰かに教えることができ、誰かがあなたから学んでいるように感じ、本当に深い忠誠心、そして人々が非常に高く評価している何かを教えることができれば。

もう2つ、それから少しギアを切り替えます。私たちはより多くの適切な人々に直接連絡を取り、関与します。それが会社の望ましい成果です。望ましいカスタマーエクスペリエンス：このブランドが私に送ってくれる広告やその他のものは私のためのものであり、私の旅の途中で私を助けてくれます。現在、70％以上の人々が、パーソナライズされた広告を期待し、好んでいます。彼らはそれが彼らに向けられることを望んでいます。彼らは、あなたが彼らについて十分に知っているか、あなたが彼らに非個人化された広告をもう与える必要がないようにあなたが彼らについて十分に知っているべきであることを知っています。

最後に、当社のブランドの評判と公平性が保護され、顧客データが安全になります–リスク管理。望ましいカスタマーエクスペリエンス：データの使用方法を制御し、IDを保護し、尊重されます。したがって、プライバシーは、正しく実行すればメリットになります。人々は尊敬されているように感じます。そして、あなたがそれを正しい方法で行えば、彼らは評価されます。

それでは、これらすべての望ましい顧客体験について少し話し、コメディアンについて簡単に話しましょう。そして、機能モデルに戻ります。ユースケースがこれらの結果をどのようにサポートするかについて少しお話します。そして、次のショーでは、人、プロセス、テクノロジーに少し時間を費やします。しかし、これについては、私はこれらすべての感情的なもので仕上げるつもりです。だから私は聞いた、彼らは私にとって意味がある、私は覚えている、私は好まれている。私は愛されている。私は認められ、感謝しています。私は誇りに思っています。私は賢いです。これらは、これらはあなたが顧客体験で行きたいものです。

トリッキーなことは、誰かにもっと賢くするつもりだとは言えないということです。あなたは誰かにあなたが彼らを愛していると言うことはできません、ただ一般的に、あなたはそれを示さなければなりません。ブランドは主に放送時代に成長してきたので、今日のブランドにとっては本当に難しいと思います。そして、放送時代に、私たちは人々に私たちについて何を考えるべきかを伝えることができるというこの考えに満足しました。私たちのメッセージを手に入れ、私たちのコアコミュニケーションの目的を手に入れました。私についてどう考えるかをお話しします。今の時代は会話の時代なので、率直に言って、放送前の時代だったので、うまくいきません。私たちは常に会話の時代にいます。何万年もの間、人間は放送よりも会話を好みました。放送はちょうど大衆を紹介しました。今、私たちは再び大衆と会話を持っています。

ですから、会話の時代では、人々に物事を伝えて、それを信じることを期待することはできません。あなたは友達とどのように会話するかを考え、その友達について結論を出します。誰かが言うでしょう、あなたの友達は元気ですか？今日はロブと一緒においしいランチを食べましたか？ええ、彼はそうだった…彼は良さそうだった。ああ、いい？うん。そして、他の人はなぜこれとあれについて話し始めるでしょう。あなたが知っている、ロブはそれを言ったかもしれないし、言わなかったかもしれない。それらのことのどれも伝えていないかもしれませんが、あなたはそれを拾います。そして、人々はブランドから物を拾います。

この例を挙げましょう。すべてのコメディアンは同じコミュニケーションの目的を持っています。実は、お話しする前に、ちょっと考えていただきたいと思います。したがって、すべてのコメディアンは同じコミュニケーション目標を持っています。典型的なクリエイティブブリーフがどのように書かれているかを考えてください。コミュニケーションの目的は次のように書かれます：人々に…空白だと納得させるためですよね？ですから、私がタイドなら、他のどの洗剤よりもタフな汚れがよくなることを人々に納得させたいと思います。これは、実際のコミュニケーション目標の良い例です。それで、コメディアンにとってそれは何ですか？私が面白いと人々に納得させるため。すべてのコメディアンにはまったく同じ目的があります。さて、クリエイティブブリーフの他の部分、理由、ブランドキャラクターなど、それらは異なります。コメディアンはそれを伝える方法が異なり、それぞれの性格が異なります。しかし、それらはすべて同じ目的を持っています。彼らは人々に彼らが面白いと思ってもらいたいのです。

大丈夫。ですから、マーケティング担当者が「ねえ、私はコメディアンになります」と言った場合、彼らはそのクリエイティブなブリーフを受け取り、ステージに上がります。そして彼らは言うでしょう…まあ、私はこれを行う方法を知っています。私はメッセージを伝える方法を知っています。外に出てメッセージを伝えます。彼らはマイクの前に立ち、「私は面白い」と言います。それがメッセージです。「私は面白いです、私は面白いです、私は面白いです。」約7回の頻度で、人々が本当にメッセージを聞き始めたときです。「私は面白いです、私は面白いです。」マルチメディア作品を知っているので、チラシを配るのかもしれません。「私は面白いです。」たぶん、前のランディに聞いてみます。ねえ、ランディ、ちょっとした推薦状をくれませんか？私は証言が機能することを知っています。私が面白いとみんなに言ってください。ランディは「ええ、グラッドは本当に面白いです」と言います。完全。ありがとう、ランディ。「私は面白いです。私は面白いです。私は面白いです。」

さて、そのパフォーマンスの終わりに何が起こりますか？人々は去り、誰かが彼らのところに行って、「ねえ、ショーはどうだった？」と言います。興味深かった。コメディアンは面白かったですか？そして、あなたは、まあ、彼はそうだったと言ったようなものです。メッセージが届きましたよね？メッセージが届きました。彼は面白いと言ったが、私がそれを信じるかどうかはわからない。そして、それは人々がどのように信じるか、そして特に彼らが感情についてどのように信じるかについてのこの考えです。誰かに感じ方を教えることはできません。彼らはそれを自分たちで引き出します。

それで、コメディアンは何をしますか？これについてははるかに賢い。コメディアンはステージに上がり、冗談を言います。そして、冗談は刺激です。それは彼らが送る刺激です。そして、あなたは冗談を聞きます。そしてうまくいけば、あなたは笑います。そして、あなたが笑っている間—これについて考えてください、あなたはこれを自分でしました—あなたが笑っている間、あなたは自分自身に思います、うわー、彼女は本当に面白いです。しかし、あなたは自分でその結論を出しました。誰もあなたにそのように考えるように言わなかった。あなたは自分でその結論を出しました。その後、誰かが言うでしょう、ショーはどうでしたか？そして、あなたは、ああ、私の神、彼女は陽気でした。笑いが止まらなかった。彼女は本当に面白いです。あなたは彼女がすきです。そして、誰かに言われたことがありますか、まあ、彼女は何について話していましたか？ジョークは何でしたか？そして、あなたは決して覚えていませんよね？まあ、わかりません。法の母とタコのようなものがあります。そして、私は思い出せません。私は冗談を覚えていません。自分の気持ちを覚えています。結論を覚えています。

そして、これは経験の第二の部分です。人々はあなたのブランドについてどのように聞いたか覚えていないかもしれません。人々は彼らがあなたのブランドとどのように相互作用したかを覚えていないかもしれません。彼らはあなたが彼らをどのように感じさせたかを覚えているでしょう。あなたが彼らをどのように感じさせたかを誰も忘れませんか？それは有名なマヤアンジェロウの引用です。

それで、あなたが運転したいあなたの結果と経験について考えるとき、それをコメディアンモデルの観点から考えてください。つまり、人々に特定の方法を感じさせるために私は何をする必要がありますか？私は人々にそのように感じるように言うことはできません。私は彼らを彼ら自身でそこに行かせなければなりません。人々はZapposが大好きです。 Zapposは人々に彼らを愛するように言ったことがありますか？いいえ。Zapposが行うことは、人々が彼らに恋をするように振る舞うことです。あなたは人々をあなたに恋をさせるつもりです。それほど簡単ではありません。

それで、今日は深いショーでした、すごい！デジタルトランスフォーメーションの機能モデルを誰が考えるだろうか、私たちはとても個人的になるでしょう。それがすべてです。今日は終了し、後で受け取ります。 CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。