エピソード＃59：DCFTS 5、デジタルトランスフォーメーション：人、プロセス、テクノロジー

公開: 2021-01-20

この記事を共有する

今日、私たちはデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムの機能モデルセクションを順調に進めています。結果と経験を理解し、いくつかの戦略的なユースケースを検討し始めたので、適切な人材、プロセス、およびテクノロジーを導入するときが来ました。

ここをクリックして、デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステム機能モデル（pdf、270KB）を表示します

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

大丈夫、大丈夫、大丈夫。 CXMエクスペリエンスへようこそ。そしていつものように、私はSprinklrのCXOであるGrad Connであり、最高経験責任者であり、経験について話すためにここにいます。

ご存知のように、私たちは経験について多くのことを話し、経験を測定しようとしています。経験を測定すると言う人もいますが、実際には顧客のフィードバックを測定しているだけです。私は本当に経験を測定するために、あなたは人々が経験していることの感情を測定しなければならないと思います。そして、その感情は何ですか？素晴らしい体験の終わりには何が起こりますか？ Sprinklrでは、素晴らしい体験の終わりに、あなたはより幸せに感じると信じています。あなたがその歌を聞いたことがあるなら、それはそのマシュメロの歌、ハピアーのようなものです。聞いたことがない場合は、YouTubeでチェックしてください。素晴らしい曲です。素晴らしいビデオ。男、見る度に犬に作ってもらいたい。毎回分かりませんともかく。だから歌詞のいくつかはちょっとクールです。バスティーユが歌います。っていうことは：

最近、私はあなたにもっと幸せになってほしいと思っていました。もっと幸せになってほしいです。これは、ほとんどの企業の使命のように聞こえますよね？朝が来て、私たちがどうなったかを見るとき、日の冷たい光の中で、私たちは私たちが始めた火ではなく、風の中の炎です。すべての議論、私たちが取り戻すことができないすべての単語。それがすべて起こったので、私は私たち二人ともこの物語が終わることを知っていると思います。それではちょっとだけ気が変わってみたいです。これは私には正しく感じられず、あなたの精神を高めたいからです。私はあなたが微笑むのを見たいのですが、それを知っていると私は去らなければなりません。それは私が去らなければならないことを意味することを知っています。最近、私はあなたにもっと幸せになってほしい、あなたにもっと幸せになってほしいと思っています。

ともかく。ほとんどのCEOが何を望んでいるかを考えると、ほとんどのCEOは、解約を減らすことで収益を増やすことができることを望んでいます。そのための最善の方法は、より幸せな顧客を作成することです。それで、どうやってそれをしますか？さて、今日、あなたはあなたが素晴らしいオンライン体験を持っていることを確認する必要があります。のように、素晴らしい。そして、実際にデジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムと呼ばれるものを作成しました。何年も前、5、6年前になりました。私はマイクロソフトの顧客だったときにそれを使用しました。そしてDCFTSは、組織をデジタルの面でより競争力のあるものにするために私が何をする必要があるかを人々が考えるのを助けるための本当に素晴らしいモデルを持っています。

基本的に5つの段階があります。ステージ1は価値モデルであり、数日前にそのことについて話しました。これは、結果として真の価値を会社に提供していることを確認する方法です。ステージ2、今話しているのは、これが機能モデルに関する3部構成のシリーズの最後です。すべてを実現するために必要なものは何ですか。ステージ3は成熟度モデルです。次回はその話を楽しみにしています。それが私が今いる場所のベンチマークを行い、組織内の他のすべての人に私たちがそこにいることに同意してもらう方法です。これは非常に重要です。ステージ4は、ROIモデルを介した投資の検証です。そして、それらのROIモデルを使用して、時間の経過に伴う投資を測定し、それがまだ支払われていることを確認します。そして最後に、ステップ5は何をすべきかを決定することです。機能的なユースケースモデル、運用モデル、および参照アーキテクチャモデルがあります。それについて話すのは本当に楽しいでしょう。そして、それはあなたに完全なデジタルトランスフォーメーションを与えます。

人々は変化を嫌います。しかし、少なくとも今日、人々はそれが不可欠であると考えていると思います。そして、あなたは変化を好まないかもしれませんが、無関係性をずっと好まないだろうということを理解してください。それは引用です。それでは、機能モデルについて少しお話ししましょう。それで、今日、私が経験するのは、人、プロセス、およびテクノロジーの段階です。さて、あなたは私たちのブログでこれを読むことができるので、私はすべての部分を通過するつもりはありません。しかし、それが意味することの例を示したいと思います。最初の結果/ユースケースの行を取り上げて、人、プロセス、テクノロジーの部分について話します。

したがって、望ましい会社の成果は、誰が話しているのか、彼らが何を言っているのかを知っており、適切に対応できるようにしたいと考えています。そして顧客にとって：彼らの経験は、私が聞いた、聞いた、評価されているということです。そのためには、本当によく聞くことができ、そこで何が起こっているのかを監視および検出できる必要があります。そして、あなたは本当にうまくセグメント化することができなければなりません。統合プロファイルがどのように見えるかを知る必要があります。また、セグメントと動作をクラスター化できるため、応答方法を理解できます。

それを実現するために必要な人、プロセス、およびテクノロジーのステップは何ですか？さて、まずは人の話をしましょう。それでは、人々：顧客の声を捉え、それを使用してビジネス戦略と顧客エンゲージメントに情報を提供するという経営陣のコミットメントが必要です。そして、これは実際には、ほとんど信じられないほど難しいことです。顧客の声を毎日提示することを要求しない上級管理職の数に驚いています。最高のものはそうしますが、ほとんどはまだそうではありません。顧客の声に対する経営陣のコミットメントは非常に重要です。そして、人々は彼らの顧客がこれらの現代のチャネルにいることを完全に理解していないかもしれないと思います。そして、彼らはあなたに彼らが今考えていることを話している。だから、それを手に取って、それらをよりよく理解できるようにしてください。

2つ目は、ソーシャルリスニングの経験があるリーダーを採用、採用、トレーニング、割り当て、さまざまなチームや機能、ビジネスユニットにまたがる会話の前哨基地を管理するために他のリーダーをトレーニングするように任せる必要があります。会社。これを非常に効率的に行う方法の1つは、Microsoftにカスタマーエクスペリエンスセンターを作成することです。 Sprinklrでも同じことをしました。見た目ほど簡単ではないため、多くの知識と専門知識を一元化することができます。あなたが何に反応する必要があるか、それにどのように反応するか、調性を理解してください、それはすべてかなりトリッキーです。ですから、自分が何をしているのかを知っている人がいるのは良いことです。そして、それらの人々を1つの部屋に集めると、実際にはかなり驚くべきことです。

また、キーワードリストの作成、高度な検索クエリ、およびAIモデルのトレーニングについて訓練を受けた経験豊富なスペシャリストが必要になります。したがって、すべての適切なリストを取り込むことができるようにするには、調整と操作を続ける必要があります。適切なクエリを取得できるように、Microsoftにはこれらのモデルが何千もありました。もちろん、課題の一部は、構造化されていないデータです。そして、コメントが組み合わされます。したがって、人々は1つの投稿でポジティブな感情とネガティブな感情の両方を持つことになります。そして、彼らは複数のブランドについて話します。そのすべてを解析できるようにする必要があります。

そして最後に、人々の下では、経験豊富なソーシャルアナリストが必要です。彼らは、ソフトウェアを展開し、適切なPIIをキャプチャする方法を知る必要があります。そして、可能であれば、Web全体でそれを組み合わせることができます。したがって、それらのソーシャルアナリストを見つけるのは困難です。あなたがそれらを見つけるとき、それらは非常に価値があります、そしてあなたがそうするときあなたがそれらを愛することを確認してください。だからそれは人々です。つまり、それは本当に経営陣のコミットメントであり、あなたのためにそれを実行できる適切な人材を適切に雇用し、獲得することです。

プロセスの観点からは、多くのブランドの場合、数億のような大量のインバウンド会話をトリアージできるようにする必要があります。それらを正しくルーティングできるようにする必要があります。そして、リスニングをどのように行っているかを一貫して評価できることを確認してください。そして、すべての異なるチャネルとそれが入ってくるすべての異なる方法で。Redditで聞く方法は、Twitterで聞く方法とは大きく異なります。また、各顧客の履歴に基づいた情報でプロファイルを作成してタグ付けできるようにする必要があります。そして、その顧客は過去にどのようにあなたと交流しましたか。私たちがマイクロソフトで行ったことの1つは、すばらしいことでした。これは、過去に人々が私たちに話したことのある他のすべての製品を実際に持っているということです。つまり、このXboxクエリは、ダイナミクスについて以前に私たちと会話したことがある人からのものであることがわかります。そして実際、興味深いことに、DynamicsとXboxの顧客の間の非常に高いクロスオーバー。そして、基本的にすべての異なるユーザーを取得し、あらゆる種類の識別基準、性別、言語、キーワード、ハッシュタグに基づいて、オーディエンス、オーディエンスセグメントにそれらを追加できるようにする必要があります。

つまり、これは、人口統計、サイコグラフィック、地理的なプロファイルをどのように構築するかということです。これらはすべて非常に重要です。サイコグラフィック、人口統計、地理の3つのタイプを実際に使用した顧客が1人いて、800万の異なる広告ユニットを作成し、それを非常に効果的に行うことを目標としていました。他の顧客は最近、この種のターゲティングを行う何十万もの広告ユニットを実行しました。ですから、それは本当に大きな違いを生みます。

そして最後に、テクノロジーの面では、大量のソーシャルメンション、およびすべての監視チャネル、Web、ブログ、そこにあるフォーラムからの個別の会話をキャプチャできるソフトウェアが必要になります。、非常に重要なレビューサイト全体。そして、規定のSLA内で、これらすべてのサービスのすべてのAPIに接続することでそれを実行できるようにする必要があります。あなたはそれをこすり取ることができません、あなたはそこに入りそして接続されなければなりません。したがって、すべてのプラットフォームと深い関係を持ち、すべてのデータをリアルタイムで取得できる人が必要です。タグ付けを行うソフトウェアが必要になります。インバウンドとアウトバウンドの両方の会話で、同様の属性を持つ人々の特定のセグメントとクラスターを操作できるようにする必要があります。あなたはそれができるようにそれらにタグを付けることができるようにしたいのです。また、会話データを他の顧客プロファイルと統合して、各顧客の360度のビューを取得できるソフトウェアも必要になります。

この360度の顧客観は、長い間マーケティングの聖杯だったと思います。そして実際には、SAP、Microsoft、Adobeが作成したODI準拠のチームがあります。また、ODIには、業界標準のプロファイルを作成できるという約束があります。しかし、それは必要です。素晴らしい体験をしたい世界では、共通のユーザープロファイルがないと、自分が誰であるかわからないような人と話しているため、素晴らしい体験を得るのは非常に困難になります。。

これが機能モデルです。明らかに…私は、各行にわたって人、プロセス、およびテクノロジーについて詳しく説明することができます。しかし、それは今のところ良いことだと思います。私はあなたがその考えを理解したと思います。行って読んで、それを見てフィードバックをください。これまでに行った1,000以上の大企業のインストールに基づいて、変更を加え、これを常に更新しています。そして、話しましょう。他に何があるのか、何が欠けているのか、何を追加する必要があるのかを見てみましょう。

次回は、私の好きなもの、成熟度モデルについてお話します。機能を取得し、必要なものがわかったら、成熟度曲線のどこに座りますか？そして、会社として、私たちは進歩していると思いますか？そして、それはどういう意味ですか？そして、どのように私たち全員がその周りにチームを調整するのでしょうか？これが次のセグメントになります。しかし、CXMエクスペリエンスの今日はこれで終わりです。私はGradConnです。次回お会いしましょう。