エピソード＃7：マクドナルドの終日の朝食の裏話

公開: 2020-11-17

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収益の減少の17四半期連続を逆転させるためにあなたは何をしますか？あなたはあなたの顧客に耳を傾け、彼らが何を望んでいるかを学び、そしてそれを彼らに与えます。これは、終日の朝食がどのように物事になったのかという話です。そして、なぜあなたは午後のエッグマックマフィンに感謝するために現代のチャンネルを持っているのですか？

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ええ、ベイビー、それはCXMの経験です。そして、私はここSprinklrのGrad Conn CXOであり、経験について話し、マーケティングと新しいブランドである経験について話します。

だから私は最近、聞くこと、学ぶこと、そして愛することについて話しました。簡単に要約します。そして、今日私がやりたかったのは、実際に実際にSprinklrクライアントからの実際の例を使用することです。彼は、聞いて、長い間見てきた愛を学び、皆さんが聞いたことがある大成功。

それでは、少し要約してみましょう。だから聞いて、愛を学びなさい。これは、Sprinklrが何をするのかを説明する方法を考えようとしているときに、おそらく約1年半前に作成した用語です。私たちは何年にもわたって製品を作り上げてきたと思います。そしてある程度、Sprinklrで起こるすべてのことの源泉としてListenについて話すのをやめました。それは単なる別の機能でした。でも、これをシリーズとして見て、着陸のプロセスをどういうものかと考えると、すべて聞くことから始まると思います。そして、リスニングは、ソーシャルプラットフォームに接続されているだけでなく、すべてのメッセージングプラットフォーム、およびそこにある何百万ものブログ、フォーラム、レビューサイトに接続されています。そして最近では、クローズドキャプションテレビやラジオなどのデジタルのものも実際に取り入れ始めています。したがって、この耳を傾けるという考え方は、自分自身に向けられた、または自分自身についての、自分のブランドに関する可能性のあるすべての会話を引き込みたいということです。競合他社に関するすべての会話。そして最も重要なのは、あなたのカテゴリーについてのすべての会話です。それはあなたが本当の魔法と本当の金を見つけることができる場所だからです。学ぶ部分は、何百万もの会話を引き込んでいるということです。

ですから、あなたのブランドについて何百万もの会話をするのは本当に難しいです。したがって、それを要約にまとめる方法が必要です。迅速で視覚的でネイティブなBIシステムが必要です。そして、AIを理解し、正しく並べ替えることができ、重要なことを確認できるようにするために、全体にわたってAIを使用する必要があります。そして、それはSprinklrがおそらく何年にもわたって最大の投資をしたことの1つです。何年も前に、これらすべての最新チャネルで大幅に増加しているボリュームを見て、CEOのRagyに、これを理解する方法はないと言ったのは、CTOのPavitarSinghでした。、AIが得意でない限り。そして、パビターは何年も前にそれらの投資を始めました。そして、彼らは今日成果を上げており、彼は素晴らしいCTOです。

そして最後に愛。これは私が多くのことを見逃していると思うもう一つのことです。そこにいる多くの人々はさまざまな方法で聞いています。多くの場合、人々はサンプルを採取します—一部の人々はそれから学んでいますが、サンプルだけでなく、フィード全体を持ち込む必要があると思います。しかし、多くの人は、コメントをしている人が実際に返信を期待していることに気づいていません。だから、愛は悪い製品体験を持って苦しんでいる人です、あなたはそれを解決するのが好きになりました。幸せな人、増幅します。怒っている人、解決します。彼らがここで話しているとき、あなたが本当に人々に戻らなければならないように。そしてますます、フィードバックループがあることが期待されています。そして、あなたは顧客を喜ばせる方法でそれを実行するつもりです。聞いて、恋をして学びましょう。

では、誰が素晴らしい仕事をしたのでしょうか？私のお気に入りのブランドの1つ、長年にわたって多くの時間とお金を費やしてきた場所、マクドナルドについてお話します。そして、私たちは皆、マクドナルドが誰であるかを知っています—世界最大のレストランチェーンの1つであり、おいしい料理のメーカーです。そして、新しいメニューアイテムを通して彼らが何を考えたかについて、この話をします。

ですから状況は…ほんの数年前にさかのぼります。マクドナルドは17四半期連続で収益の減少を記録しました…多くの収益の減少、会社の歴史の中で非常に困難な時期でした。そして、彼らはあらゆる種類のことを試みていました。彼らはサラダやあらゆる種類の異なるメニューアイテムを試しています。そして、彼らはこれを理解するために猛烈な数のフォーカスグループを実行していました。素晴らしい記事がありましたが、ある時点で、マクドナルドは米国で最大のレタスの荷主でした。そして彼らがしているのは、サラダを店に出荷しているということです。彼らは買わずに座っていました、そしてそれから彼らは週末に彼らを再び送り返すでしょう。そのため、状況はうまくいきませんでした。

そして、彼らはSprinklrに目を向けます。そして彼らは、このフォーカスグループアプローチの代わりに、私たちの感覚はフォーカスグループで真実を聞いていないということです。さて、長い間マーケティングに携わってきた人なら誰でも、フォーカスグループがまさに馬鹿げていることを知っています。つまり、私たちがまだそれらを行っているという事実は、私を中に身をかがめさせます。フォーカスグループは、たくさんの人がお互いの前でポーズをとっているので、何の役にも立ちません。そして、あなたが彼らに来てあなたと話すために彼らにお金を払ったので、私は大いに偏見を持っています。そして当然のことながら、人々はこれらのマクドナルドのフォーカスグループに入り、「私は健康的な食べ物が欲しい、そして私はサラダが欲しい」と言っていました。そして、あなたは知っています、彼らは言うつもりはありません、あなたは私が本当に欲しいものを知っていますか？チーズに包まれたマックナゲットが欲しいのですが。それが人々が本当に望んでいたことです。しかし、彼らはそれを言っていませんでしたね？彼らは私があなたが作らないものをもっと欲しいと言っていました。そのため、ガイダンスは役に立ちませんでした。

マクドナルドがやったことは、彼らがSprinklrと一緒に座ったことです。そして、マクドナルドと話しているときやマクドナルドについて話しているときに、人々が実際に何を求めているのかを確認するために、リスニングシステムと学習システムを設定しました。そして見よ、私たちは何を見ているのか？非常に興味深いのですが、ストーリーをフォローしているのであれば、おそらく推測できます。多くの人が…のようなことを求めています、そして彼らはそれを具体的には言いませんでした。したがって、リスニングをしているときは、シグナルを探しています。マクドナルドがこの新しいメニューアイテムを紹介するべきだと言う人は誰もいませんし、あなたがそのように話さないと言う人もいません。しかし、彼らが言うかもしれないのは、男、それは午後の3時です、私は本当にパンケーキを使うことができました。またはそれは真夜中です、私は本当に酔っています。エッグマックマフィンが必要です。または、男の子、ビッグマックでハッシュブラウンができたらいいのにと思います。そして、ご存知のように、当時、マクドナルドはそれらのアイテムを提供していませんでした。なぜなら、ご存知のように、彼らは10:30に朝食の提供を停止することで有名だったからです。そして、あなたはそこにいます、10：31そこに、あなたはそれを見ることができます、しかしあなたが知っている、彼らはもうそれを提供しないでしょう。そして、マクドナルドはこれらすべての信号を見て、何千、何千、何万もの人々がさまざまな朝食アイテムを求めていました。そして、彼らができることは、これを経営陣に持ち込んで、経営陣に見せることができるということです。

だから、いくつかの興奮、彼らはそれをスコープすることができます。彼らは欲望のレベルを見ることができました。あなたは人々が長い間一日中朝食を求めてきたと主張するかもしれません。しかし、それを証明することは困難でした、あなたが知っているように、それを単なるコメントであると見なすことは困難でした。これで、実際にデータを確認して、起動を決定した方法でデータを起動することができます。これは非常に便利です。彼らは愛の素晴らしい例でそれを立ち上げることに決めました。

それで彼らがしたことは彼らがそれらすべての人々に戻ったということでした。そして、彼らはSprinklrの中にいて、それらのコメントを持っていたので、これを行うことができました。そして時々人々は何年も前のようにコメントをしました。そのため、Sprinklrは、最新のチャネルで発生したすべてのことをリアルタイムでアーカイブします（5年前にさかのぼります）。だから彼らは5年前に「私は本当にパンケーキが欲しい」と言った人に戻ることができました。マクドナルドは、月曜日に、あなたはあなたの願いをかなえるだろうと言うでしょう。そこで彼らはティーザーキャンペーンを行いました。そして、多くの人が混乱しました。同様に、マクドナルドのソーシャルチームは壊れていると思います。なぜなら、彼らは3年前に私がこの種の不可解なメモで行ったツイートに応答しているからです。

それから月曜日に、マクドナルドは皆に言った、あなたが知っている、パンケーキは今利用可能であり、終日の朝食を紹介し、そして人々は大騒ぎした。パーソナライズのレベル、そのレベルのつながりと思いやり。あなたは通常、会社からそれを見ることはありません。そして、私がこれを言ったという事実、そしてあなたは実際に私に耳を傾けました。あなたは実際にそれをしました。暑いです。右？とてもかっこいいです。

そして何が起こったのかというと人々はそれについて話し始めました。 Twitterや他の多くの場所でトップトレンドのトピックになりました。そして何が起こったのか、オフラインメディアがそれを取り上げ、話題になりました。マクドナルドにもPRの動きがあったことは明らかです。そして合流点はそれを本当に大きな問題にしました。そして、あなたがその一日の朝食の打ち上げについて考えるならば、それは素晴らしかったです。そして人々はそれについて話していました。ドキドキしました。それは、スーパーボウルのようでした。人々は、すごい、マクドナルドが一日中朝食をとったようなものでした。これは素晴らしいです。

私がこの話で気に入っているのは、マクドナルドがすでに冷蔵庫に入れていたということです。彼らは何もする必要はありませんでした。すでにそこにありました。卵がありました。それはすべて冷蔵庫の中にありました。彼らは特別なことをする必要はありませんでした。彼らはただ朝食を出し続ける必要がありました。とにかく、大成功でした。マクドナルドが私たちの会議に来て、私たちが会社の収益に何十億ドルも貢献したと私たちに話しました。これはSprinklrのすべての人にとって非常にエキサイティングです。それ以来、彼らは素晴らしい顧客でした。また、他の多くのイニシアチブについても緊密に協力してきました。

そして、それは聞くこと、学ぶこと、愛することの本当に良い例です。彼らは彼らの顧客に耳を傾けます。彼らはそれを一連の「このコメントは何を意味し、可能性は何ですか？」にまとめることができます。彼らはまた、それがすべてではないので、終日の朝食メニューに入れる朝食アイテムを決定するためにそれを使用しました。そして、彼らは彼らに戻って、彼らが彼らに耳を傾けたことを示し、彼らの夢を実現させることによって、みんなを愛しました。

したがって、今後数週間で、このタイプの動作の他の例を調査します。しかし、それは私のお気に入りの1つなので、共有したいと思いました。そして、CXMエクスペリエンスをお聴きいただきありがとうございます。私はGradConnです。明日お話しします。