エピソード＃77：顧客体験の問題が発生する前に解決する方法

公開: 2021-02-15

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あなたがヘルスケア業界にいるなら、あなたはH-CAHPSに精通しています。ヘルスケア業界にいない場合は、H-CAHPSに精通している必要があります。これは、最初の大規模な顧客体験測定システムの1つです。そして、それは私たち全員が学ぶことができるものです。今日のエピソードでは、顧客体験の測定と、顧客があなたを悩ませるために戻ってくる前に評価を改善する方法について見ていきます。

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CXMエクスペリエンス。こんにちは、私はGradです。あなたのホスト、CXO、Sprinklrの最高経験責任者です。そして今日は私の経歴から来る何かについて話します。しかし、それは私たちの未来の一部になるでしょう。あまり考えないことをワクワクさせたいです。

ですから、私については非常に簡単なことです。ご存知のように、私たちは話すのにほとんど時間を費やしていません。しかし、私のキャリアの中で、私は多くの非常に興味深いことをしました。そして、私のキャリアの中で好きな時期の1つは、実際にマイクロソフトで始めたときでした。私はMicrosoftResearchinto the Health Solutions Groupに雇われ、HSGのCVPであるPeterNeupertで働いていました。そして、私はショーン・ノーランと提携しました。ショーン・ノーランは、私が非常に奇妙で、非常に奇妙で、非常に風変わりだったので、私の雇用を非常に強く主張していました。そして彼はその種の海賊が好きです。

そして、ショーンとピーターがいなかったら、私も知りません。私の人生は完全に違うでしょう。そして、これまでほど豊かではなく、素晴らしいものでもありません。ですから、私はピーターとショーンに多大な感謝の意を表しています。私は以前ブログの投稿や他の場所でこれを言いました。そして、私はできるだけ頻繁にそれを言うようにしています。彼らはテーブルの上で指を叩いていると確信していて、彼らはあなたがこの借金を受け取ったと聞いていますが、現金はどこにありますか？だから、私たちはいつかそれを理解するでしょう。しかし、彼らは私の人生の素晴らしい部分でした。

そして、私たちが一緒に行ったことの1つは、世界初のオンラインPHRであるHealthVaultを立ち上げたことです。 MicrosoftHealthVault。これはMicrosoftの最初のクラウド製品でもあり、非常にクールでした。また、多くの病院と緊密に連携して、Amalgaと呼ばれるものを統合しました。これは、健康データを1つの患者の退院記録に集約できるSQLシステムでした。そのため、Health Vaultレコードに共有してから、かかりつけ医や他の医療機関と共有することができます。

そして、HealthVaultにサインアップした人は何百万人もいます。最近、会社によってオフにされました—始めないでください。しかし、10年間、それは素晴らしい成果を上げ、いくつかの重要なことを行い、何千人もの命を救いました。

それで、なぜ私はこれについて話しているのですか？その一部は、病院の運営方法の周りに、この結果に基づく心理学と哲学全体があることです。そして、メディケアとメディケイドサービスのセンターであるCMSの重要性のためです。これは、メディケアとメディケイドの医療費を支払う政府機関であり、医療費と医療制度の大部分を占めています。

私にとって興味深いのは…私はもともとカナダ出身で、医療の100％が政府によって支払われています。そしてアメリカ人はヘルスケアに関する議論から幾分政治的に刺激を受ける傾向があります。しかし実際には、CMSのおかげで、アメリカのシステムのかなりの部分がすでに公開されています。したがって、CMS.govにアクセスすると、そこにはたくさんのものがあります。しかし、彼らは自分たちができる最高の医療システムを作るために何をしようとしているのかについて話します。そして、非常に多くの患者がメディケアとメディケイドのどちらかを使用しているため…考えてみると、実際には人口の大部分を占めています。あなたはメディケアを利用している年齢であるか、とにかくメディケイドを利用している可能性のある状況にある傾向があります。したがって、これは患者人口の非常に重要な割合です。また、CMSとの良好な関係がなければ、病院を運営したり、経済的に成功することを期待したりすることはできません。政府

そのため、CMSチームは、約10年前に、病院CAHPSと呼ばれるものを導入しました。そして、CAHPSはCAHPSと綴られています。そしてそれは通常HCAHPSと呼ばれます。病院CAHPS。ほとんどの人はHCAHPSと言います。したがって、HCAHPSは、病院ケアに関する患者の視点に関する最初の全国標準化された公的に報告された調査です。したがって、HCAHPS調査は、実際には29項目の機器です。そして、その周りにはデータ収集の方法論があります。そして、それは病院の経験に対する患者の認識を測定します。

私たちはCXMエクスペリエンスでCXMエクスペリエンスについて多くのことを話し、経験についても多く話します。ええと、HCAHPSは実際、特に患者の周りでの経験の最初で最も初期の尺度の1つです。そして、もう少し詳しく説明します。しかし、これに対する簡単な近道は、HCAHPSスコアが、病院として提供している患者の経験の尺度であるということです。また、スコアが非常に低い場合、支払いはCMSによってペナルティが科せられます。そして、私がペナルティを課せられたと言うとき、私は、HCAHPSスコアが低い場合に行使されるペナルティで、数千万ドルではないにしても、数百万ドルを話します。

したがって、病院の管理者にとって、彼らはこれらのHCAHPSスコアによって生きて死にます。彼らの悪夢は悪いスコアの周りの悪夢です、私はそれをより良く管理する方法の観点から数分でそれに戻るつもりです。

したがって、HCAHPSの一般的な考え方は、地域、地域、および全国の両方の病院間で有効な比較を行うことができるということです。もともとは、私がヘルスケアを始めたのと同じように、2006年に実施されました。そして、公開報告は約11年前の2008年に始まりました。そのため、2012年以降、HCAHPSスコアは、病院の価値に基づく購入プログラムを通じて病院の支払いに影響を与えてきました。つまり、2012年は、HCAHPSが興味深いアイデアから、病院に経済的影響を与えるものに変わったときでした。

したがって、HCAHPS調査では、患者のコミュニケーションの経験、応答性、薬に関連するもの、清潔さ、静けさ、退院の経緯、病院後のケアへの移行の経緯、病院の全体的な評価を把握しています。そして、それはランダムなサンプルへの退院後2日から42日の間の調査として実施されます。これは、郵便、電話、郵便、電話、またはIVRを介して行うことができます。彼らがまだ最新のチャネルを使用していないのは興味深いことです。そして、彼らは人々が好むチャネルを使用していません。ですから、年配の方への調査には偏りがあると思います。たとえば、WhatsApp接続はありません。しかし、後でそれについて説明します。しかし、私はこれらすべてのものがやがて来ると思います。

調査は複数の言語で利用できます。また、HCAHPSに参加している病院は約4,000あり、毎年約300万人の患者が調査を完了しています。これはかなりの数です。

HCAHPSの素晴らしいところは、公に報告されていることです。彼らは実際にHospitalCompareのWebサイトで結果を公開しています。したがって、病院に行く場合、または何らかの手順を予約している場合は、それをチェックする価値があります。 medicare.gov/HospitalCompareにアクセスすると、病院のさまざまなHCAHPSスコアが表示されます。

数分前に病院の価値ベースの購入プログラムで述べたように、これも採用されており、病院がCMSから得る金額に影響を与えます。あなたはそれをオンラインで見ることができます。 HCAHPSonline.orgサイトがあり、現在、過去、州、および全国のすべての結果を確認できます。そして、あなたはトップの病院が誰であるかも見ることができます。

それで、なぜ私たちはこれについて話しているのですか？頭字語の意味を知りたいですか？たぶん、大丈夫、頭字語をやってみましょう。だから、病院のCAHPS、またはHCAHPS。 Hは病院です。そしてCAHPSはCAHPSです。そして、それはヘルスケアプロバイダーとシステムの消費者評価の略です。 HCAHPS。ヘルスケアプロバイダーとシステムの消費者評価。そして、ここでもう一度繰り返しますが、それは非常に素晴らしく、非常に革新的で、かなり前向きです。これが最初の詳細なエクスペリエンストラッカーの1つであること。彼らがこれをいつ発売したか考えてみてくださいね？彼らは2006年にそれを立ち上げました。彼らは2008年に出版を始めました。そして彼らは2012年にペナルティを始めました。彼らは皆に彼らのスコアを上げるために多くの時間を与えました。

私は、ほとんどの民間企業が2012年の経験スコアについてさえ考えていなかったことを提出します。私はいつもそれが大好きです。公共部門がこのようなことをして道を示すことができるとき、私はそれが大好きです。とても面白いです。そして、ヘルスケア全般、私がヘルスケアの大ファンである理由の1つは、おそらく今後数週間でもう少し話し合うでしょう。それは驚くほど革新的なカテゴリーです。そして、彼らはその中でいくつかの信じられないほどのことをします。そして、それはマーテックや他のシステムに関する私自身の見解に深く影響を与えてきました。

では、なぜ他にこれについて話しているのですか？かっこいいね。彼らは得点を経験しました。ええ、それはクールです。今、あなたは頭字語を知っています。クラスの最後にテストがあります。他のアイデアはありますか？

HCAHPSスコアは、病院の見方に応じて、病院に経済的なペナルティを課したり、報酬を与えたりするために使用されることを何度か述べました。しかし、ほとんどの病院にとって、それは上向きの支払いではなく、下向きの支払いだと思います。良いHCAHPSスコアはあなたの支払いを維持します。悪いHCAHPSスコアはそれらを減らします。つまり、それは主にスティックベースのインセンティブシステムです。

病院がHCAHPSスコアを事前に知るためにいくら支払うか、または気にかけると思いますか？病院の管理者は、HCAHPSスコアについて心配するのにどのくらいの時間を費やしていると思いますか？私はあなたにプレビューを与えるでしょう、彼らはそれについて心配するのに多くの時間を費やします。それは彼らにとって非常に重要で心配な問題です。それで、彼らはそれについて何をするつもりですか？

さて、Sprinklrと呼ばれるアプリケーションがたまたまあります。 Sprinklrは何をしますか？ Sprinklrは、Redditからブログ、レビューサイトに至るまで、すべての最新チャネルで話している人々からデータを収集します。現在、興味深い民間病院のレビューサイトもたくさんあります。そしてもちろん、すべてのソーシャルプラットフォームなど。HCAHPSの興味深い点は、これまでと同じように革新的であり、前向きな考え方でありながら、主にメール、電話、またはIVRに依存する比較的時代遅れの調査メカニズムです。。

最新のチャネルからすべてのデータを収集できるとしたら、それはすぐにわかります。そして、人々が不幸で、清潔さに恐怖を感じ、食べ物に失望し、彼らが投稿する傾向のある退院プロセスに特に満足していないときを見てください。そして、あなたがそれらの人々にすぐに戻ることができるかどうか想像してみてください。今日の退院に本当にがっかりしましたが、松葉杖さえも手に入れませんでした。ちなみに、それは明日の私の投稿になります。

それで、明日、私は手術に行きます。そして、私は彼らを私に怒らせたくないので、今は名前を挙げない病院に行きます。しかし、退院の一部は…私は膝の手術を受けています。ちなみに、私はとても怖いです。しかし、松葉杖は提供していません。彼らはアマゾンから松葉杖を注文すると言った。だから、私はしました。彼らはまだ到着していません。明日松葉杖を使うかどうかわかりませんよね？だから、私はアマゾンの悪いレビューと病院の悪いレビューを同時に持っているかもしれません。それはtwoferと呼ばれます。

しかし、私はそれをすぐに投稿します。 HCAHPSの調査が来る前に、それを投稿します。病院は私に戻ってきて、問題に対処して修正し、気分を良くすることができました。そして、そのHCAHPS調査を受け取ったとき、私はまったく異なる回答をするでしょう。または病院が悪いと決めるかもしれないので、とても悲しいです。彼らは20ドルなので、私たちはあなたに気の利いた松葉杖を与えていません。そして、私は手術のためにたった20グランドを払っています。彼らは潜在的に低いHCAHPSスコアのために彼ら自身を支えることができます。

それは本当に面白いアイデアです。そして1つ、SprinklrにHCAHPSに焦点を当てた実装がこれ以上見られないことに驚いています。そして、これは、今後数週間、数か月、数年にわたって、お客様との話し合いにもっと多くの時間を費やすことになるでしょう。また、ヘルスケア業界にいて、HCAHPSについて心配している場合、Sprinklrは、潜在的に損害を与えるスコアのプレビューを取得する、またはさらに重要なことに、人々が言っていることを確認して修正するための優れた方法です。

聞くというこの考え全体が、そこから学び、彼らを愛しているからです。それがカスタマーエクスペリエンス管理です。それは顧客体験を測定します。そしてそれを管理します。それを修正します。人々の気分を良くします。 HCAHPSもまた、称賛に過ぎません。超革新的。しかし、彼らはただ経験を測定しているだけです。ただのCXです。それは本当に顧客のフィードバックです。この場合、病院の消費者は、私はひどい時間を過ごしたと言うでしょう。食堂は汚れていた。食べ物はひどいものでした。退院プロセスはばかげていた。それは単に注意されているだけであり、病院は罰せられます。

より良いのは、私がそれらのことを言って、誰かが私のためにそれらを修正することです。おやおや、あなたの退院プロセスは良くありませんでした。今すぐお電話します。私にDMを送って、電話をかけましょう。あなたの退院がどうあるべきかを知っておく必要があります。あなたがどの薬を服用すべきかを理解する必要があります。その世話をするためにあなたが何をすべきかを理解する必要があります。 PTを予約する必要があるとき。それはすぐに修正できます。悪い食べ物、汚れた、それは修正することができます。あなたがそれを修正する方法はあなたがその場所をきれいにすることであり、そしてあなたは食べ物をより良くする。そして、不平を言っている人にあなたが言うことは、本当に申し訳ありません。こちらがミッキーD、チックフィレイ、その他お好きなクーポンです。私たちにそれを持っています。怖いです。そして、これらの清浄度手順を実装しました。そして、私たちはこれらの食品改善手順を実施しました。

誰かがそのHCAHPS調査を受け取ったとき、彼らは次のようになります、あなたは何を知っていますか、私は素晴らしい経験をしていませんでしたが、彼らはかなり敏感です。彼らはすぐに私に戻ってきました、そして私は彼らを私が持っているかもしれないほど激しくするつもりはありません。

それで、あなたがヘルスケアにいるなら、これについて考えてください。これらのHCAHPS調査に加えて、最新のチャネルとのつながりを深め、先を行く方法を考え、cms.govからの支払いを最適化してください。

CXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。次回はお話しします。