エピソード＃80：エクスペリエンスをエクスペリエンスセリングに組み込む方法

公開: 2021-02-18

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あなたの顧客が実際にあなたとどのように関わっているかを理解することは、しばしば過小評価されています。通常、プロセスを構築し、それが機能していると想定します。その間、お客様は全体的なエクスペリエンスを損なう小さな（または大きな）問題を抱えています。これらの壊れたフローを見つけることは、幸せな顧客にとって重要です。

また、B2Bソリューションを販売している場合は、見込み客がこれらの壊れたフローを特定できるようにすることで、成功への道を歩むことができます。それはエクスペリエンスセリングと呼ばれ、その時が来たアイデアです。

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了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。いつものように、私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、Sprinklrの最高経験責任者です。そして、今日は楽しい時間を過ごすつもりです。ポテトサラダといつものレシピのポプリから少し休憩します。そして今日は体験販売についてお話します。

これは私の心の近くで大切なことです。なぜなら、それは本当に次のようなものだからです。変化をどのように説明しますか？経験の過程をどのように説明しますか？どのようにして人々に経験を理解させ、受け入れさせるのですか？そして、これは実際、企業内のほとんどの経験の変革における重要な問題の1つです。その中で、私たちはツールの観点からそれにアプローチする傾向があります。これが私たちが購入する必要のあるツールです。購入する必要のあるプラットフォームは次のとおりです。接続する必要のあるアプリケーションは次のとおりです。必要なAPIは次のとおりです。接続する必要のあるデータベースは次のとおりです。これは非常に技術的なバックエンドタイプのディスカッションです。

そして、そのすべての議論の中で、これがすべて接続されているとき、何かが起こるという感覚がしばしばあります。しかし、何が起こるのかについては明確ではありません。そして、私のキャリアの中で何年にもわたって私が興味を持っていたのは、これが典型的な動きであるということです。そして、私たちが実際に顧客と一緒に着陸したいタイプの体験を実際にプロトタイプ化しないことがどれほど頻繁にあるかは驚くべきことです。

どうしてか分かりません。選択肢がたくさんあるからかもしれません。ここをクリックできるように、ここをクリックできます、クリックできますよね？ですから、選択肢の数はほとんど圧倒的で、何も選びません。それとも、それを行うためにどのツールを使用するのでしょうか。実際にはツールはありません。そのような問題があります。あるいは、周りに何かがあるかもしれません、ねえ、それは考え方ではありません。考え方がITプロジェクトのようです。

今日はそれをやさしく力強く押し進め、マイクロソフトでは壊れたフローと呼ばれるエクスペリエンスフローについて少し話します。そして、私たちがSprinklrで経験販売で行っていることは、私が非常に興奮していることです。そして、会社には本当に素晴らしい仕事をしている素晴らしい人々がいます。

少し話に戻りましょう、それは楽しい話です。かなり昔の話なので、学校の外で話をしているわけではないような気がします。それは2012年のWindows8の発売でした。つまり、2012年10月です。これはエグゼクティブリーダーシップチームによる「会社に賭ける」動きでした。そして、それは実際には驚くほどうまくいきましたが、必ずしも私たち全員が期待した方法でうまくいくとは限りませんでした。

Windows 8は、アプリフレームワークを使用していたため、以前のオペレーティングシステムとは少し異なり、当時はSteveSinofskyがWindowsの責任者でした。そしてそれはあなたが基本的にあなたのPC上にタブレットフォームファクター、またはPCフォームファクターを持つことを可能にしました。そして、記録のために、私はWindows8が大好きでした。それは非常に悪意があります。しかし、私はOSがコンピューター画面の端から外れているという考えが大好きです。すべてのOS機能がどこにあるかを示す本当に素晴らしいフレームを作成しました。そして、もっと多くの物を届けていたら、それは大きな違いを生んだと思います。しかし、私は、マシンの周りの目に見えない空気の中に本質的に余分なインターフェイスのセットがあるという考えが大好きでした。ほとんどの人はそれを嫌っていました。私は間違いなくその点で少数派でした。しかし、それはかなりきれいでした。私はスワイプモーションが大好きで、Windows 8の最初のUIはゴージャスで、ほとんど詩的だと思いました。つまり、それはWindows 8の一種の見方です。それにもかかわらず、それは完全な失敗でした。

そして、課題の一部は、人々にそのためのアプリを構築してもらうことでした。また、アプリを持っていなかった場合、顧客に購入して使用してもらうのは非常に困難でした。銀行のアプリを使用できなかった場合、それを購入することはないからです。これは、WindowsPhoneの主要な問題の1つでもあります。最終的に、どの銀行もそのためのアプリを作成しませんでした。そして、少なくともあなたの携帯電話であなたの銀行の残高をチェックすることができなかったなら、それは何が良いですか？そのため、アプリを作成する必要がありました。

さて、Windows 8がリリースされたとき、うーん、私はWindows8マシンにアプリをインストールした最初の開発者の1人になりたいと思いました。今、私はその時にサイトシャッフルと呼ばれる小さなサイドハッスルを持っていました。これはウェブサイトのブックマークサイトでした。これは、Webサイトやお気に入りの小さなランチパッドのようなものです。そしてそれは収入ではありませんでした。それは、文字通り、楽しみと実験のためのようなものでした。私はすべてのアポロ宇宙写真を使ってサイトを作りました。そして、私はそれを構築するのに本当に、本当に楽しい時間を過ごしました。そしてそれは純粋な娯楽価値でした。しかし、サイトシャッフルはWindows8アプリに適していると思いました。そして、Windows 8 Site Shuffleアプリを作成してみませんか？そして、Windows 8アプリストアの最初のアプリの1つになりませんか？かっこいいじゃないですか。それは楽しいことではないでしょうか？ねえ、それは会社と私が働いていた場所をサポートするための良い方法ではないでしょうか？

だから、それは私がしたことです。そして、それはそれほど複雑なビルドではありませんでした。スワイプコントロールは、サイトシャッフルがやろうとしていたことに非常に適していました。実際には、Windows9のデスクトップコンテキストよりもWindows8スワイプコンテキストの方がほぼ優れたアプリでした。または、すみません、Windows 7のコンテキストでは、8から10、右。そして彼らは7、8、9と言います。

とにかく、私は今、完全にWindows8を探しています。私は長い間Windows8について話していません。私は今、この巨大なにやにや笑いを浮かべています。それは会社で楽しくてクレイジーな時間でした。あの頃が恋しい。

とにかく、これに戻って、私は物を作ってもらいました、それは素晴らしかったです。そして、それをWindows 8AppStoreに入れました。そしてそれは無料のアプリでした。したがって、ダウンロードするのに何も費用はかかりませんでした。そしてそれは拒否されました。そして最初の理由はある種のプライバシーの問題でした。そして、私はそれを再び戻しました。そして、それは拒否されました。そして、それは他の問題でした。そして、私はそれを元に戻しました、そしてそれは拒絶されました。そして、それからそれは失われました。そして、数か月の間に、私の楽しい小さなアイデアは、ちょうど…ご存知のように、クリスマス休暇、彼が家ですべてのライトを機能させることができないとき、彼はサンタを少しだけライトアップするつもりですトナカイ。シンプルなもの、美しいもの。それもうまくいきません。同じ考えで、私は自分の小さな無料アプリが欲しかったのです。私はそれでお金を稼ごうとはしていませんし、お金を稼いだことも、料金を請求したこともありません。私の小さなことを機能させて、Windows8のスワイプコントロールの美しい小さな例にしたかっただけです。

さて、ある時点で、私はその素晴らしい感情から、これがこれを店に持ち込むのがどれほど難しいか、そしてそれは単なるアプリでしたが、真っ赤な怒りに変わりました。私はマネージャーの伝説的なアリソン・ワトソンと話していました。そして、私はただベントしていました。おそらく金曜日の夜だったと思います。そして、私たちはおそらくチームとして金曜日の夜の飲酒セッションの1つに参加しています。そして、私はこれがどれほどばかげているかについて雄弁に語っていました。そしてアリソンは言った、まあ、あなたが知っている、多分あなたは私たちのためにそれを詳述することができます。あなたがそれを店に入れるのに苦労しているなら、多分他のみんな。

そして、私は自分自身に思いました、ああ、なんてことだ、彼女は正しい。マイクロソフトの従業員として、無料のアプリを使用していて、それをリストに載せることができなかった場合、他の開発者はそれを実現するためにどのような悪夢を経験していますか？

それが最初の壊れた流れの誕生でした。そして、私たちが行ったことは、実際にプロセスを詳細に説明したことです…そして、通常、マーケティング機能からエンジニアリング機能へのパスオフの間には内訳があります。したがって、エンジニアリングによって実行されるサインインがあり、マーケティングフローがあります。そして、その分岐点は通常、物事が壊れてうまく機能しない場所でした。そして、それは壊れた流れの周りの完全な規律に変わることになりました。

私たちは数十、数十、場合によっては数百もの異なるフローを実行し、会社のさまざまな部分、さまざまなトライアルフローを最適化する方法を示しました。素晴らしい運動でした。結局、壊れた流れに専念するマーケティング組織の中に、小さな小さな部門ができました。代理店に取り組んでもらいました。そして、それが私に教えてくれたのは、経験の流れの価値を教えてくれ、人々がアプリケーションをどのように体験したか、またはある種のオペレーティングシステムなどを体験したかを示したということです。

そして、ここで私はSprinklrです。そして、私たちは、顧客とのやりとりの方法を変革しようとしているこれらすべての顧客と話をしています。そして、市場構造図、中間層、データ層、そしてこれらすべてがこれを接続し、それを接続し、APIを使用してこれらの議論に行き着きます。そして、それらはすべてエンジニアリング図のように見えます。そして、私たちはこれを間違った方法で行っていることに気づきました。

それで、私が会社全体で働き始めたとき、会社の何人かの人々、主に私たちのソリューショングループに、消費者が何をしているのかを示すフローを実際に作り始めました。簡単な例を示します。先日、英国の大手銀行の1つで行われた本当に素晴らしいものがあります。そして基本的に、彼らはその人のプロフィールを作成します。 29歳のソフトウェアエンジニアが新しいアパートを探していました。銀行を知って、「ねえ、私は私の最初のアパートを買っています、あなたは良い住宅ローンを知っていますか？」とツイートを送ります。人々からの返信を取得します。そして、銀行自体が加重します。

そして、銀行が彼女と会話型の商取引フローに関与するプロセスを経て、彼女が住宅ローンに接続し、住宅ローンを見つけ、住宅ローンを購入し、フラットになり、ファンになり、コミュニティに連れて行くのを助けます。、彼女がブランドの支持者になることを許可し、継続的な相互作用を持ちます。そして、このフロー全体はAIを使用し、ボットを使用し、会話型コマースを使用し、エンゲージメントを使用し、カスタマーケアを使用します。モバイルとデスクトップの両方です。つまり、Sprinklrバッファローのすべてのパーツを使用していますよね？ダコタの水牛のような哲学全体のように、そのすべての部分がそこにあります。

しかし、これのすばらしい点は、チームが作成したアーティファクトです。ちなみに、これはこれを作成したWillEvesです。ウィルに叫びなさい。彼は銀行の人々が実際にお互いに行き、こう言うことができるアーティファクトを作成しました。これは私たちが着陸したい種類の顧客体験ですか？これは、私たちがお客様とお客様のために実現したいことですか？そして、私たちがそれをしたとしたら、どのように感じますか？

それは、人々が新しい体験がどのようなものになるかを想像できるようにすることです。この体験を販売と呼びます。また、Sprinklrを使用すると、将来的に販売の経験が増えるでしょう。すでに複数の例があります。しかし、あなたが私たちがしているのを見るのは、たくさんの速度とフィードではなく、現れることです、そしてバックエンド、あなたが知っている、これはveeblefeesterがgeewitzerに接続される必要があるものです。しかし、それはあなたがあなたの顧客とどのような経験をしたいのかということについてもっと多くなるでしょう。そして、それに基づいて、それを実現するために何が必要かについて話します。そのすべての技術的なものは非常に重要ですが、それはあなたがベンチマークしている経験の後に来る必要があります。

だから、販売体験。あなたが今それをしていないのなら、それを調べてください。顧客に体験してもらいたいエクスペリエンスのタイプに合わせて組織を調整する方法として、プロトタイピングエクスペリエンスについて考えることを検討してください。今日はこれですべてですが、これについては今後さらに詳しく説明します。これは、CXMエクスペリエンスでやりたいことの非常に重要な部分です。だから、ポテトサラダのレシピの間のどこかで、私はこれらのレシピの多くを滑り込ませるので、お楽しみに。

今日は以上です。それで、CXMエクスペリエンスについては、SprinklrのGradConnCXOです。次回お会いしましょう。