エピソード＃88：ジュリー・サンフォードと一緒に、業界のレンズを通して経験を見る方法

公開: 2021-03-02

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業界のレンズを通して販売とマーケティングの取り組みを体験することはどういう意味ですか？特定の業界の物語をどのように再定義できますか？マイクロソフトのグローバルインダストリープロダクトグループのGMであるジュリーサンフォードが、製品ファーストの企業から、顧客志向で、顧客に執着し、顧客第一の成果と価値に基づく企業へのマイクロソフトの進化について説明します。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。そして本日、マイクロソフトのグローバル業界製品グループのゼネラルマネージャーであるジュリーサンフォードという特別ゲストを迎えました。そして今日は、業界のレンズに関連する経験についてお話します。どのようにして業界に焦点を合わせますか。しかし、それを行う前に、少し思い出させて、少し楽しみましょう。ジュリーと私は、米国マイクロソフトのマーケティングおよび運用グループで非常に長い間一緒に働いていました。そして、ジュリー、ショーへようこそ。ショーへようこそ。

ジュリー・サンフォード
ありがとうございました。お招きいただきありがとうございます。

卒業生
ええ、まあ、本当に、今日は本当にありがとうございます。私はそれが忙しい、忙しい、忙しい時間であることを知っています。そして、たくさんのことが起こっていますが、ここにあなたがいることは本当に素晴らしいことであり、私はしばらく話をしていません。したがって、再接続するのは素晴らしいことです。

ジュリー・サンフォード
ええ、私たちはいくつかの良い回想を持っています、私たちはそこから始めてうれしいです。

卒業生
うん。さて、回想を構成する方法がわかりません。一種の構造のような、最もクレイジーな瞬間。持っています。私はあなたがそうすることを知っています。最もクレイジーな瞬間。最も悲しい瞬間、最も楽しい瞬間。私たちがいつも行っていたバーは何でしたか？ミキサーやそのようなものはどこにありましたか？

ジュリー・サンフォード
アールズ。

卒業生
アールズ！

ジュリー・サンフォード
会議室E。それが秘密の方法でした…その日の終わりのための会議室E。

卒業生
あなたはこれを知っていると思いますが、私はナッツにアレルギーがありますよね？そして、クリスマスの1年前、クリスマスの直前に、私はアールズに行きました。そして、シーザーサラダか何かを手に入れました。そして彼らはそれを持ち出しました。そして、私は言った、ねえ、私はナッツ、何とか、何とか、何とかにアレルギーがあります。そして、私はそれを食べていました。そして、私はちょっと、うーん、面白かったです。サラダでした。サラダだったと思います。右？それで私はウェイターに戻ってくるように頼みましたそして私はこのサラダに何が入っているのかと言いましたそして、彼は行きます、ああ、それはマカダミアナッツを挽いたものです。私のクリスマスとお正月全体を台無しにしました。私は2週間正しくありませんでした。

さて、とてもクレイジーな瞬間。私はあなたに私の最もクレイジーな瞬間を与えます。あなたは私にあなたのものをくれます。私の最もクレイジーな瞬間は、私たちが定期的な月例会議の1つであるLT会議に参加したことでした。そして、私がとても愛していて、私たちのマネージャーだったアリソン・ワトソン。アリソンワトソンは、販売プロセスのさまざまな段階での販売ファネルの進行状況を示すグラフを作成することを望んでいました。しかし、彼女は列が同じ幅になることを望んでいませんでした。彼女は、マーケティングがそれほど重要ではなく、販売がはるかに重要であることを示すために、マーケティング列を非常に細くし、販売列を非常に広くしたいと考えていました。そして、私はそれが私には意味をなさないようなものでした。それに、私はそれをそのように適合させることができないと思います。そして、私たちは結局…私はその日ほとんど解雇されたと思います。そして、私は特に頑固であるとは感じませんでした。つまり、私は時々少し頑固です。しかし、それはバナナのようでした。それ以来、アリソンが落ち着いたことを願っています。あなたは覚えています、あなたは私が話している日を覚えていますか？

ジュリー・サンフォード
そうです。そして、それは私の年半ばのレビューから心的外傷後ストレス症候群のすべてを復活させています。弾丸を包むことが許されなかったので、1日の何分何時間かけて弾丸を短くしようとしましたか。

卒業生
弾丸を書く。そして、あなたが弾丸にピリオドを残した場合に何が起こったのか覚えていますか？

ジュリー・サンフォード
私たちは人々のキャリアを創造しました。私たちは実際に人々を持っていました…それは彼らがしたことです。彼らがやって来て、すべてが年半ばのレビュースライドに収まるようにしました。彼女が引退し、彼女がそれを愛している今、私はアリソンに追いつく機会を得ました。彼女はゴルフやハイキングをします。それでおしまい。彼女はゴルフやハイキングをしていて、それが今彼女を幸せにしているのです。

卒業生
それは素晴らしいです。私は彼女にとても満足しています。

ジュリー・サンフォード
別の瞬間、私は覚えています、あなたがこれを覚えているかどうかはわかりません。一緒に働き始めたばかりです。私は企業および業界チームに異動し、あなたはCMOを運営していました。そして、私たちは全員で一緒に発表するように頼まれました。

卒業生
うん？

ジュリー・サンフォード
アリソンのすべての手。彼らがいかに劇的だったかを思い出してください。彼らは映画館にいました…

卒業生
彼らはプロダクションでした。彼らは演劇作品のようでした。

ジュリー・サンフォード
そして、あなたはいつも私にこれをするのが好きでした、そこで私たちは私たちが何をカバーしているのかを知っているでしょう。そして、あなたは、ねえ、私たちが始める前に、人々が私たちを呼んでいるものを知りたいですか？そして、私は、いいえのようでした。そして、それは実際には私が思っていたよりも多くのPGでした、それはジンとジュースでした。あなたはあれを覚えてますか？ジンとジュース？

卒業生
ママとパパ。それはもう一つでした。

ジュリー・サンフォード
そして、私たちは離れて提示していました、私たちは私たちの流れの中にいました。そして、アリソンは立ち上がって私たちのそばにどんどん近づいて忍び寄り始めます。まだ20分あると思っていたのですが、実際は20分でした。

卒業生
でもとても楽しかったです。それは映画館でした。実際、それは素晴らしいプレゼンテーションでした。

ジュリー・サンフォード
それは本当に私たちが行っていたモダンマーケティングの旅の最初の部分でした。

卒業生
ええ、全体の変革はそこから始まりました。私が最初に始めたとき、私はこれらの巨大な豪華なM＆O会議の最初の1つにいたことを覚えています。私はいつもマイクロソフトリサーチから来ていましたが、とてもカジュアルでした。そして、アリソンは部屋の前にいました。そして、私は前日かその週か何かのように始めました。そして、私は彼女とチャットするためだけに彼女に近づきます、ねえ、それはどうですか？いくつか質問があります。そして彼女は短剣のように私を見ました。短剣が実際に目から出てくる漫画のように。私は明らかに彼女の準備を邪魔していたからです。そして、少なくとも私は十分に頭が良かった…私はヒントをとるのが苦手だ。しかし、それは私が座るのに十分でした。そして、提示することがたくさんあるので、なぜ彼女が少し巻き込まれたのかを見ました。ええ、とても悲しい瞬間ですか？ M＆Oで悲しい瞬間がありますか？

ジュリー・サンフォード
うん。一緒に仕事をやめたとき。

卒業生
ああ、いいですね。

ジュリー・サンフォード
私はあなたに幸せでした。そして、私は私たちとマイクロソフトにとって悲しかったです。あなたはあなたのキャリアの中でそれほど頻繁に関係を築くことはありません…私はとても特別なことは、私たちがどれほど異なっていて、それがどれほどうまくいったかを考えました。競争はありませんでした、ただこの調整がありました。そして、この学習精神がありました。そして、私はあなたの背中を持っていました、あなたは私の背中を持っています。そして、私たちが本当にやりたくない領域についてお互いに記入しましょう。あなたが私よりも得意な分野があり、私はいくつかの運用作業を喜んで行いました。そして、それが素晴らしい友情に変わった本当にやりがいのある仕事上の関係の1つだと思っただけです。

卒業生
ええ、私はこれ以上同意できませんでした。私たちは物事を成し遂げるだけで素晴らしかった。よかった。うん。それは私の人生で素晴らしい時間でした。とても寂しいです。とにかく、それでは、あなたが今していることについて少し話しましょう。それで、あなたはもうしばらくこの仕事をしていますか？数年？

ジュリー・サンフォード
ちょうど来て、ええ、2年半。

卒業生
わお。ええ、すごい。ですから、聞いているすべての人のために、マイクロソフトの業界リーダーになることの意味をすべての人に伝えてください。たくさんの新しい業界を立ち上げたばかりだと思います。それについてすぐに聞いてみましょう。そして、私が話したいのは…あなたが経験、経験販売、経験マーケティングについて考えるとき、そして私たちが顧客の観点から経験についてどのように考えるか、それについて業界のレンズをとるとはどういう意味ですか。しかし、あなたがしていることと、あなたが最近考えている業界から始めましょう。

ジュリー・サンフォード
もちろん。うん。ですから、これはかなりのことですが、Microsoftにとっては加速された動きだと思います。私たちは何年もの間、産業に焦点を当ててきました。しかし、今の違いは、実際に一歩下がって顧客を第一に考え、マイクロソフトが提供するポートフォリオ全体を市場に投入することだと思います。私たちは、製品を第一に考えた会社から、お客様にとって成果と価値に基づいた会社へと成熟したと思います。

それは本当に最初は物語から始まりました。それは、誰が…私たちがお客様との関係を再定義したかったのかを理解することでした。私たちは、彼らの最大のデジタルトランスフォーメーション作業で彼らと提携したかったのです。そしてそれをするために、あなたは彼らへの信頼できるアドバイザーでなければなりません。そして、私たちが信頼できるアドバイザーになるためには、一歩下がって、業界内で彼らが解決しようとしている課題について深い知識を持っていることを確認する必要がありました。これは、エンジニアリングから最前線の販売組織に至るまで、マイクロソフトが市場に投入しているものからどのようにピボットし、顧客がコアで達成しようとしていることをシフトして理解するかという、すべての人からの大きな変化でした。ビジネスと、マイクロソフトがそのための力をどのように支援できるか。

私たちは、過去6か月間に5つの業界クラウドを市場に投入したばかりのユニークな状況にあります。 3つ目は、1週間前に、非営利向けのクラウド、金融サービス向けのクラウド、製造業向けのクラウドを発表したところです。 1月のNRFショーで、小売向けクラウドを発表しました。そして10月に、ヘルスケア向けのクラウドである最初の業界クラウドをGADしました。世界で起こっていることを考えると、それは明らかに当時の私たちの最優先事項でした。

卒業生
疲れているでしょ。

ジュリー・サンフォード
私の声で聞こえますか？

卒業生
これらのクラウドの1つを実行するとき、ジュリー…業界マーケティングの重要なことは、私の観察から、同意しない場合は訂正してください。しかし、業界マーケティングの課題は、正しく実行するには、実際に正しい用語。あなたは正しい言語を持っている必要があります。私は何年もの間ヘルスケアで働いていました。そして、私はさまざまな医療機関に行ったことを覚えています、彼らは文字通り部屋で私たちをテストしましたよね？彼らはいくつかの頭字語を捨てるでしょう、彼らは見るためにいくつかの概念を捨てるでしょう、あなたは実際に私の業界を手に入れますか？私が何を話しているのか知っていますか？そして、あなたがその初期のテストに失敗した場合、それは彼らが少しひっくり返ったようでした、そしてあなたは私に死んでいます。そして、それで終わりですよね？だから、あなたは実際にそれを持っている必要があります。それが最初のことです。 2つ目は、それを維持する必要があるということです。では、これらのクラウドの1つを設定するとき、どのようにその周りを整理して、最新の状態で開始し、継続的に最新の状態を維持できるようにしますか？

ジュリー・サンフォード
ええ、それで最初のことは私達が異なって雇っているということです。したがって、システム全体で、パートナーとなるのがエンジニアのセットであるかどうかは関係ありません。私のチームでは、製品マーケティングの観点から、業界から最初に採用しています。たとえば、小売業をリードするために私たちに加わった従業員は、Amazonから来ました。それ以前は、ペプシ、コカコーラ、ウェストフィールドのショッピングセンターで働いていました。その広大な業界全体にわたる非常に深い専門知識。つまり、言語は彼女が最初に考えるものです。彼女は最初に小売業者をマーケティングの分野と考え、次にテクノロジーの分野に乗り込みます。私たちの販売組織と同じです。私たちは会社として投資してきました…医師は医療業界をリードしており、それがビジネスをリードしています。

卒業生
実際の医者？

ジュリー・サンフォード
うーん、うーん。うん。それは、私たちが顧客に焦点を合わせ、顧客に執着し、顧客第一になることができる方法です。そして、マイクロソフトのシステムをアクティブ化する限り、私たちが最初に行うことは、私たちが顧客と達成しようとしていることに誰もが一致できるようにするノーススタードキュメントを作成することです。そして、それを前進させる前に、特定の各業界内に顧客のコホートを持つ業界リーダープログラムがあります。そして、それは私たちに顧客と一緒にそれに取り組む機会を与えてくれます。そして、彼らは私たちにそのドキュメントへの入力を与えて、ガイドと操縦を助けています。マイルストーンとロードマップを実行しているときに、お客様がすぐそこにいるように、それらをエンジニアリングと結び付けます。私たちはアーリーアダプタープログラムを持っているので、何かが日の目を見る前に、プライベートプレビュー、パブリックプレビューを開発し、市場に出すときに、それらをプロセスに取り入れます。

ですから、私たちは言語だけでなく、製品の真実がなければならないことを確認することに本当に、本当に集中しています。私たちにとって、過去には、素晴らしいスライドウェアとメッセージングおよびマーケティングを行っていたと思います。そして、私たちにとっては、業界固有の課題である高価値のビジネスプロセスを解決する統合ソリューションを市場に投入する必要があると思います。

そしてもちろん、マイクロソフトにはこの素晴らしいパートナーエコシステムがあります。そして、それは私たちと一緒にパートナーエコシステムをもたらし、プラットフォームを拡張するのを助けます…それは私たちが垂直化することを可能にします。なぜなら、マイクロソフトはすべての課題とすべての業界およびサブバーティカルを解決することは決してできないからです。そのため、パートナーのエコシステムは非常に重要です。そして、私たちのパートナーエコシステムと協力して、彼らは常に業界の観点からリードし、ビジネス上の問題を解決してきたことを覚えているでしょう。それが彼らが彼らのビジネスを発展させそして定義した方法です。ですから、彼らはその観点からも私たちを加速させるのに本当に役立ちました。

卒業生
とてもかっこいいです。価値と成果に切り替えているという事実が気に入っています。これは、現在SASで非常に一般的なテーマです。マイクロソフトは歴史的に製品に重点を置いていたので、マイクロソフトがそれを行うのを見るのは驚くべきことです。だから、それは見るのに爽快でなければなりません。私はそれがどのようなものでなければならないかを想像することしかできません。それは素晴らしいです。経験の観点からどう思いますか？あなたは今、経験の流れをマッピングしていますか、それとも経験の結果について考えていますか？それとも、まだ実際には到達していない、さらに一歩進んだものですか？

ジュリー・サンフォード
私たちはまだそこに到達していないと思います。業界で初めて提供された私たちにとって最大のことは、製品の境界を越えることです。それで、私たちがお客様の経験を考えていたとき、私たちは実際の概念実証がお客様にとってどのように感じられるかに非常に焦点を合わせてきました。そして、彼らはより速く立ち上がって実行することができますか？そのため、レゴブロックを出荷する代わりに、顧客は実際に、概念実証の観点から、これらの価値の高いプロセスを開始して実行することができます。そして、それはすべてのエンジニアリングチーム全体で驚異的な量の作業でした。初めて、Azureビジネスアプリ全体の一貫性とM365ポートフォリオを確認する必要があったためです。

そして、私たちにとって2番目の領域は、それが聞こえるほど愚かなことですが、高価値を販売することです。顧客を引き付ける。そして、それは、さて、今、私は完全な展開に行き、これを本番環境に変えたいようなものです。繰り返しになりますが、それは私たちが本当にお客様を第一に考え、その展開プロセスはどのように見えるかを言いたかった作業でした。私達は私達のビジネスの複数の領域を横断しているからです。そして、私たちの顧客体験は…それが素晴らしい機会であることを確認するために私たちはその始まりにいます。

そして、私たちは、カスタマージャーニー、カスタマーエクスペリエンス、またはカスタマーマッピングについて、グローバルデマンドセンターでパートナーと協力していると言えます。それはどのように変わりますか？それはBDM主導であると仮定したからです。私たちがビジネスの意思決定者のために解決しなければならなかったように、それはコンテンツが別の消費可能な手段になければならないことを意味しました。それはより多くのビデオであり、より少ないホワイトペーパーであり、それほど多くの重いケーススタディではありません。そして、私たちはそのペルソナを解決していました。しかし、データが私たちに伝えていたのは、特に次のような業界でです…私たちは健康でそれを見て、小売でそれを見て、そして確かにそれを製造しているのを見ています。それはミックスです。それは単なる事業ではありません。 ITはまさにそこにあります。業界の販売には技術的な側面があります。だから、それが私たちがやろうとしていることだと思います、どうやってそれをうまくやるのですか？両方をどのように行うのですか？

卒業生
あなたはまだ壊れた流れをしますか？みんなを怒らせるために私たちが行っていた壊れた流れの分析を覚えていますか？しかし、それはとても役に立ちました。

ジュリー・サンフォード
それはとても強力です。です。おかしいです。先日1つを引き出したばかりなので、私はそうだったので、ファーストパーティからパートナーエコシステムに移行する際のカスタマーエクスペリエンスの流れを壊してみましょう。それはどのように感じますか？顧客にとって本当に素晴らしい方法でそれをどのように行いますか？それは私が今まで持っていたと思う最も強力なツールです、なぜならそれはそれから感情を取り除くからですよね？あなたはビジネスのどの分野も批判していないからです。それは、私たちが顧客に固執し、その顧客体験がどのように見え、どのように感じられるかをあなたに提供する場合です。そして、大きな赤でどこが「壊れている」かがわかります…

卒業生
それが現実さ。これが常に当てはまるかどうかはわかりませんが、マーケティングページとエンジニアリングページの間でフローが途切れる傾向があることはよくあることですよね。サインインなどにつながるマーケティングページのセット。そして、多くの場合、エンジニアリングへの引き継ぎへのマーケティングは、APIと人々が互いに話し合っていないことによって実行されました。そして、それは完全に調整されなかったため、カスタマーエクスペリエンスの観点からはやや壊れてしまいました。ルックアンドフィールは完全に変わります。ダイナミクスでは、デモを行うためにダイナミックサインアップフローを実行するという奇妙なことがあったことを覚えています。次に、Office365にサインインします。Office365ページが突然ポップアップ表示されます。どうしたの？そして、会社で働いていたのですが、理解できませんでした。お客様に何が起こっているのか想像するしかありませんでした。

ジュリー、これはすごい。本当にありがとうございました。私はそれがどれほど価値があるか知っています。そして、今日は本当にありがとうございました。質問が1つあります。そして私はただ…

ジュリー・サンフォード
あなたは私をその場に置くつもりです。

卒業生
だからジンとジュース、ジンとジュース。私たちのどちらがジンで、どちらがジュースでしたか？

ジュリー・サンフォード
あなたはGradのジンで、私はJulieのジュースでした。

卒業生
ああ、大丈夫。 GとJ.わかりました。カッコいい。ええ、それはクールです。

ジュリー・サンフォード
ええ、私は嫉妬しました。ジンはジュースよりも優れています。

卒業生
さて、どうもありがとうございました。

ジュリー・サンフォード
お招きいただきありがとうございます。追いついて良かったです。

卒業生
私はあなたがしていることが大好きです。それは非常にエキサイティングです。そして、私はマイクロソフトで何が起こっているのか、そして会社が成功するのを見るのが大好きです。それがそうであるように、ただ信じられないほどやりがいがあります。まるで砂漠を歩いているような気分だったので、私は何年もそこにいました。そして、会社が最終的に約束の地に到着するのを見るのは本当にクールです。完全な旅のためにそこにいられなかったのはちょっと残念でした。しかし、誰もが谷に入るわけではありません。右？見るのは本当に素晴らしいです。

卒業生
わかった。さて、ありがとう、ジュリー。今日はあなたと他のみんなに別れを告げるつもりです。これがCXMエクスペリエンスです。 SprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるCXOのGradConnです。次回お話しします。