エピソード＃90：禅と社会的コミュニティ管理の芸術

公開: 2021-03-04

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コミュニティマネージャーは、ソーシャルメディアの取り組みの重要な部分です。彼らはあなたの顧客とあなたのブランドの間の結びつきです。今日は、コミュニティマネージャーの独自の価値と、カスタマーエクスペリエンスセンター（CXC）がその価値をどのように高めることができるかを探ります。また、社会の「グラフィティ」の扱い方や、組織全体がお客様と関わっている地域経営の未来を垣間見ることができます。

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了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。いつものように、私はあなたのホストであるGrad Conn CXO、またはSprinklrの最高経験責任者です。そして今日は、コミュニティ管理について少しお話したいと思います。最近、これについてはあまり話していません。コミュニティ管理のモデルについて少し背景を説明します。以前の役割で実行したこと。私がSprinklrで実行したこと、またはSprinklrで実行したことは、おそらくそれを表現するためのより良い方法です。そして、私たちがそこに見ているもの。

よく出てくる特定の問題があります。それは、不快な言葉や、コミュニティ、グループ、または私のブランドの一部であるソーシャルプラットフォームのページでブランドから外れているものをどうするかです。それらを削除しますか？それらを編集しますか？それらを非表示にしますか？現在のベストプラクティスは何ですか？それについて少しお話します。

しかし、最初に、コミュニティ管理全般、CXCモデル全般について少し背景を説明します。これは、より頻繁に実行されるのを見てきましたが、それでも全体的に実行が不十分であり、大きなチャンスだと思います。そして、まとめます。

コミュニティ管理について少し話しましょう。そのため、コミュニティ管理は2009/2010年に始まりました。ソーシャルプラットフォームは、その時点で数年間使用されていませんでした。 Facebookは2002年に、Twitterは2004年にリリースされました。そのため、彼らは勢いを増し始めていました。ウェブ上での地位を確立したばかりのブランドは、過去10年以内に、独自のページを設定し始めています。または、やや不正なベースの個人は、ブランドのページも設定します。そして今、ブランドの会話も起こり始めていました。

そして、何が起こるかというと、ブランドの会話が起こるとき、人々はブランドと話し、ある種の返事を期待するでしょう。そして、もし彼らが返事をもらえなかったら…ちょっと変だよね？だから、誰かにやらせなければなりませんでした。そして、これらはコミュニティマネージャーになりました。コミュニティマネージャーは、ページの管理と保守、ページの更新、新しいブランドニュースの掲載、画像が正しいことの確認、ブランドガイドラインの範囲内での維持、および一般的にブランドエクスペリエンスの作成の役割も果たしました。

そして、私たち全員にとって…つまり、2011年頃にこれに突入しました。そして当時の私たち全員にとって…わかりません…私は本当に先見の明があり、すべてを見たと思います。でも、最初は、話そうとしている人と話をするべきだったと思います。とても簡単でした。しかし、コミュニティ管理で何が面白かったのか…そして、ある日、CXCの頭が私に来て、彼が私に言ったのを覚えています。私はそうです、それは素晴らしいです。私も人を信じています。そして彼は言った、私は本当に人が好きです。ええ、私も人が好きです。これでどこに行くの？そして彼は、これらすべてのページにある「グラフィティ」を一掃している今、私が人々について同じように考えることができるかどうかはわかりませんと言います。

そして、それは実際にはちょっと面白かったです、彼は私にいくつかの例を見せてくれました。しかし、人類が言葉だけで表現できる堕落の深さは、非常に驚くべきものです。そしてもちろん、彼らはこれらをブランドページに投稿します。そして、それらを削除します。一部のブランドはそれらを隠しています。それらを編集する人はほとんどいません。できるだけ早く底に落ちてほしいので、ほとんど誰も反応しません。しかし、私はすぐにこれに戻ります。

しかし、私たちがそれを行った方法は、古典的に、起こっていたのは、多くのことです…ちなみに、私はここで背中を軽くたたくつもりはありません。これは単なる観察です。もう少し革新的なビジネスリーダーが手綱を握り、これらの小さなコミュニティ管理ポッドをセットアップしていました。私は自分が超革新的だと言っているのではなく、新しいことに挑戦する傾向があります。それが私の脳の働きです。それについて特に特別なことは何もありません。しかし、私はそのような人々の1人になります。つまり、これに取り掛かりましょう。そして、他の多くの人々は、待って見てみましょうのようでした。右？

つまり、P＆Gに革新的なブランドマネージャーがいて、その人がコミュニティ管理を開始し、彼らがブランドの管理を開始し、他の多くのブランドは管理されないということになるでしょう。そしてもちろん、それが定着し始めたとき、私たちがもっとコミュニティ管理をする必要があることが明らかになりました。ブランドサイトは、お気に入りのブランドに関するサイトを希望する消費者によって設定されることがあるためです。それは明らかに受け入れられないことであり、私たちはそれを起こさせることはできません。ですから、私たちはほとんどそれに引きずり込まれています。あなたはそれで何かをしなければなりませんでした、あなたはそれを完全に無視することはできませんでした。

そして、何が起こるかというと、組織内に妥当な数のコミュニティマネージャーがいる可能性があります。 50、60、70のコミュニティマネージャー。しかし、彼らはすべて、別々のブランド、別々の国、別々の地域などのサイロ化されたポケットに座っていました。そして、彼らが何をしていて、どのようにそれを行っているかを理解するのは非常に困難でした。そして、彼らがお互いから学ぶことは非常に困難でした。

ですから、マイクロソフトでは、一般的に、この分野の企業として、少し遅れをとっていました。正当な理由から、それは保守的な会社です。マイクロソフトが保守的であるべきである理由はたくさんあります。また、Netscapeで負けた事件のため、当時は司法省の差し止め命令の下で働いていました。大変な時期でした。それで、2011/2012、私たちがこれを始めたとき、私たちはつま先立ちでした、いいですか？私たちは非常に慎重でした。それが実際にSprinklrを購入することになった理由です。 Sprinklrチームが参加し、彼らがそうだったので、私たちはすべてガバナンスとセキュリティとプライバシーについてです。 GDPRとカリフォルニアプライバシー法は当時存在していませんでした。しかし、世界中で多くのプライバシールールが進化しています。そして、彼らは明らかにすべてのものの上にありました。

そのため、Sprinklrチームは、ガバナンスの観点から製品を設計した方法のおかげで、ある種の厄介な事件が原因で解雇される可能性が最も低いと感じました。そして、いくつかの超有名なものがありました。当時、アメリカン航空には、コミュニティマネージャーが自分の個人的なフィードである個人的なTwitterフィードに投稿していると思った残忍なものがありました。しかし、代わりに、彼女は企業のTwitterフィードに投稿していました。そして彼女は飛行機を含む非常にポルノ画像を投稿しました。そのままにしておきましょう。そしてもちろん、Sprinklrのもう1つの素晴らしい点は、それが不可能なことです。 2つの異なるものに同時にサインインすることはできません。それは起こり得ない。だから私がSprinklrを欲しがったもう一つの大きな理由があります。

私は時々、これが起こるのを見るとき、それが実際に今日もまだ起こっているので、そうします。 Sprinklrを使用していない会社はほんのわずかですが、あまり残っていません。しかし、まだいくつかのネイティブ投稿やそのようなことをしている会社がいくつかあります。そして、投稿された不快な画像を見て、言い訳をすると、彼らはそれを自分の個人ページに投稿しようとしていると思いました。私はいつも好きです、あなたはそれをあなたの個人的なページに投稿しますか？どんなパーティーが行方不明ですか？私はそれをどこにも投稿しません。何してるの？

とにかく、私たちがやろうと決心したのは、私たちがさまざまなブランドと仕事をしていて、私が言ったように、少し遅れてパーティーに参加したからです。ですから、他の場所で何が進化してきたかを見ることができるという利点がありました。コミュニティ管理機能を一元化してみませんか。そのため、マイクロソフトでこのカスタマーエクスペリエンスセンターモデルが作成されました。このモデルは現在、SamsungやNikeなど、世界中の多くの企業で使用されています。しかし、これは優れたモデルです。これにより、たとえば50〜100人のコミュニティマネージャーを1か所に配置できるようになるためです。彼らはお互いから学び、最新のトレンドを見て、一緒にミームに飛び乗ることができ、負荷分散を行うことができますよね？物事はブランドで本当に熱くなり始めます、あなたは少数の人々を動かすことができます。たとえば、Xboxのような製品は、休日に爆発するでしょう。多くの人が休日にXboxを購入しているので、特に衝撃的ではありません。または、Windowsのリリースがあった場合は、Windowsの負荷分散を過剰にして、問題が発生した場合に、お客様が不便を感じないように、これらの問題を迅速に解決できるようにするための最前線に立つことができます。カスタマーケアや電話などを待つ必要はありません。

それで、それはかなり面白いモデルでした。特に負荷分散は、実際には本当に良かったと思います。なぜなら、パーティーにとっておそらく新しいブランドが試してみたいと思った場合とは逆に機能するからです。彼らにできることは、コミュニティマネージャーの半分を雇うことができ、1人を購入する必要がなかったことです。または4分の1。彼らは私が月曜日と火曜日の朝にこの人に私のために何かをしてもらいたいと言うかもしれません。そして、それから何が得られるかを見ていきます。そして、それがどのように機能するかに基づいて、より多くの投資を行うか、それを取り消すか、または何でも決定することができます。

それで、モデルは、私が言うには、それを本当にうまく機能させたのは何ですか—そしてこれはCOVID時代では明らかに挑戦的です。しかし、それが本当にうまく機能し、私たちが急な学習曲線を描いていたとき、すべてのコミュニティマネージャーがお互いから学ぶことができました。それはとても面白くて、とてもパワフルでした。これがCXCのモデルです。今日、新しいステップがあると思います。つまり、CXCがあります…そしてCXCのもう1つの興味深い利点は、消費者の洞察をある程度集中化できることです。そして、あなたは本質的に会社にウイルスを植えます、その消費者の声はこの場所に来ています。そして、あなたはここに行くことができ、あなたは顧客中心になることができ、私たちは何が起こっているのかを聞くことができます。そして、この構造化されていない、一方的な解説が、これらすべての異なるデータソースからどのようにもたらされているかを見ることができます。それは強力です。人々が向かうことを知っている会社にその明るい光を持っていることは強力です。

しかし、あなたはロレアルのような会社を見ています、そして私はそこでCDOであるルボミラロシェと本当に面白いウェビナーをしました、彼らは実際に次のレベルに動いています。そして、次のレベルは…あなたがCXCを取り除くかどうかはわかりませんが、集中的な動きをすることは常に良いことです。しかし、次のレベルは、社内の全員が顧客と関わりを持つ必要があるということです。また、複数のサイロ、複数の地域、ビジネスユニット、および機能間で調整する必要があります。そこで、コラボレーション機能Sprinklrが非常に重要になりました。誰もが同じコンテンツから引き出すことができるコンテンツマーケティングプラットフォームは、非常に重要になっています。そして、企業が完全な組織として本質的に顧客中心になるように努力しているため、今では何千ものライセンスが見られます。

つまり、これらは…ステージ1であり、世界中の人々です。ステージ2、一元化、1つの場所。ステージ3、会社全体が現代の企業になるため、会社全体で大量に採用されます。そして、これらの3つのモデルが同時に存在できることを想像するのは狂気ではないと思います。ですから、ブランドに非常に特殊なレンズを使用しているブランドに愛着を持っている人がいることには何の問題もありません。テクノロジーを管理し、顧客の入力とフィードバックおよびルーティング全体を管理する大規模な中央グループがあります。そして、顧客エンゲージメントのより大規模な民主化を取り入れ始めますが、他のグループが行っていることからの洞察もあります。それはすべて機能します。それは本当にあなたの会社とあなたがやろうとしていることに依存します。

それで、何度も何度も出てくる特定の質問は、私がこのすべての落書きで何をするのかということです。それで、私が最初に持っていた簡単な話、つまり、人々がこれらのブランドページに入れたコメントの激しさに基づいて人類への信仰を揺るがした話に戻ります。そして、それは本当に衝撃的です。つまり、名前を付けて言う人の言うことには本当に衝撃的です。あるいは、その頭字語、仮名、またはそのようなものかもしれませんが、あなたはまだそれに愛着を持っています。実際、人々が言うことは驚くべきことです。

しかし、私には特定の見方があります。多くの人がそれらを隠します。非常に大きなブランドの数は、それらを隠します。冒とく的なヘイトスピーチがあり、人種差別や政治などの面で非常に悪いものがたくさんあります。削除するだけです。それらのコメントは削除するだけでいいと思います。そして、ブランドがそれらを聞いていないように感じる人はいないと思います。ブランドが単に不快なものを取り除くだけのとき。

CNNは、すべての記事にコメントを付けていました。彼らはもう本当にしません。記事にはこの本当に興味深い記事があるので、彼らはそれをやめなければならなかったと思います。次にコメントがあり、最初の1つか2つのコメントは大丈夫です。そして、彼らは急速にヒトラーを呼び合う人々に発展するでしょう…この解説の進歩。そして、それは一種の愚かで無意味でした。ですから、ブランドページにそのようなものが表示されたら、それを削除する必要があると思います。私は実際にそれをグラフィティと呼んでいます。私はそれを落書きのように考え、ルドルフ・ジュリアーニがアメリカの市長だった頃、落書きで覆われたニューヨークの地下鉄システムを継承したモデルを使用します。そして、管理と維持は非常に困難でした。そして、彼らは常にすべての落書きを拭き取って、列車が今日のように手付かずの状態になっていることを確認するという考えでした。そして、落書きが1つでも残っていれば、すぐにもっと多くの落書きを引き付けるでしょう。一枚の紙を地面に置いたままにしておくのと同じように、すぐにゴミが増えます。だから私はあなたのハンドルから、そしてあなたの解説とサイトからすべての落書きを取り除くと言うでしょう。そして、それが完全に制御不能になっている場合は、最終的にコメントをオフにする可能性があります。

これがCXCモデルです。コミュニティ管理。コミュニティ内の投稿をどのように管理するかについてのいくつかの考え。また、質問がある場合は、いつでもTwitterでDMを送信できます。 @GradConnです。いいことを言ってみてください。

了解しました。CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。

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