説明し、封じ込めないでください：新しい危機的コミュニケーションの規範

公開: 2020-10-06

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堅牢な危機管理の重要性は目新しいものではありません。企業は常に予期しない問題に直面しており、どれだけうまく適応できるかが継続的な成功を決定しています。 COVID-19はそれを変えていません。今まで以上に、ブランドの評判と顧客との関係を保護するために、迅速かつ断固とした行動が不可欠です。しかし、この特定の危機には、特に顧客とのコミュニケーションのために、別の取り組みを必要とする多くの側面があります。

顧客は個人の優先順位を調整しました。マズローの階層におけるより高い自己実現のニーズから、安全性、帰属、信頼などのより基本的な生理学的要件への移行。同時に、ビジネスの透明性と責任に対するすでに高まっている期待は、今ではさらに高くなっています。 Edelman Trust Barometerの特別レポートによると、世界の回答者の77％は、ブランドが危機とその影響を認識していることを示す方法でのみ自社の製品について話したいと考えています。一方、71％は、見られた人々への信頼を永久に失うと述べています。人々に利益をもたらすように。

結果として、従来の危機調整は正しい解決策ではありません。伝統的に、困難な状況に取り組むための頼りになる方法は、ダメージ制限に焦点を合わせてきました。意識を最小限に抑えることで、ネガティブな問題を封じ込めようと努めています。しかし、顧客の要求が高まり、オンラインでの精査が厳しくなっている時代では、これでは評価が下がることはありません。

要するに、企業はオープンで正直である必要があります。通常の危機緩和ルートを採用する代わりに、明確で一貫性のある本物のコミュニケーションに基づいて構築された新しい危機管理基準を採用する必要があります。

コア値を中心に再調整

今日の顧客は、根本的な問題を損なうように設計されたコミュニケーションにすばやく浸透するだけでなく、会社のメッセージが実際の見解や価値観に基づいていないことを検出することにも高度なスキルを持っています。したがって、企業が効果的な危機処理アプローチを策定し始める前に、企業はその原則を詳しく検討する必要があります。

Futurefactorの創設パートナー兼CEOであるKerrieFinchが最近指摘したように、COVID-19は再調整の理想的な機会を提供し、企業がコアドライバーを再評価して発見する大きな可能性を生み出します。特に、単に現在のムードを引き出すことを目的とするのではなく、意味のあるコミュニケーションの基盤を形成する本物のユニークな価値を特定することに重点を置く必要があります。

原則を再構成することにより、企業は、複数のレベルで目的を持ってピボットするためのより良い位置に身を置くことができます。危機計画から、彼らは彼らの価値観と聴衆の優先順位に沿った意味のある行動をとることができるでしょう。また、コミュニケーションに関しては、社内の信念をより適切に定義することで、ブランドストーリーをより透過的かつ確実に伝えることで、信頼と忠誠心を高めることができます。

条件に基づいて顧客を引き込む

不正の兆候を見つける能力が向上したことで、メッセージングが正しく鳴らない場合に企業に電話をかけるという決意が高まりました。そして、ソーシャルメディアの普及がますます増加する中、世界の半分以上がソーシャルチャネルを使用しているため、顧客は現在、自分の意見をブロードキャストするためのより大きなプラットフォームを利用できます。企業にとって、これはあらゆる角度から危機的コミュニケーションを検討することをさらに重要にします。それらの背後にある価値を評価するだけでなく、選択されたメッセージと媒体が正しい、本物の方法で消費者に話すことを確実にするために注意を払います。

正直に飢えている顧客は、一般的な企業ステートメントや高生産性の広告を望んでいません。TikTok東南アジアの地域ビジネスであるArjun Sarwalによると、多くの人が「光沢のあるマーケティングプッシュ」への関心を失い、洗練されていないものに従事することを選択しています。代わりに「生の」メッセージ。コミュニケーションの好みのこの変更は、獲得したメディアとPRをダイヤルアップするための説得力のあるケースになります。組織は、個人の共鳴と信頼を促進したいのであれば、純粋に宣伝キャンペーンを超えて見なければなりません。

たとえば、これには、顧客との絆を強化し、ストーリーを有機的に共有することに重点を置いた、獲得したメディアとPR戦術の使用を拡大することが含まれる場合があります。ソーシャルメディアの投稿、ウェビナーディスカッション、業界誌に掲載されたバイラインの記事など、PRと獲得したメディアを組み合わせることで、さまざまなメリットが得られます。革新。もちろん、不可欠なビジネス価値に傾倒します。

柔軟なプレイブックの実装

2020年から受けた教訓の中で際立っているのは、危機をナビゲートするための包括的な取扱説明書であるプレイブックの価値です。当然のことながら、これまでの注目は主にプレイブックを使用して制御を維持することを中心に展開されてきましたが、それらのアプリケーションはさらに拡張されています。

プレイブックは、その可能性を最大限に活用して、危機的状況の進展を軌道に乗せるための包括的なガイドブックを提供します。これにより、企業は、コミュニケーションをビジネス価値、ベストプラクティス、および進化する企業のニーズに一貫して合わせる方法を簡単に判断できます。

たとえば、現時点では、組織全体に適用できる透過的なメッセージングの概要を示し、オープン性と明確性の必要性を提供すると同時に、ソーシャルリスニングを使用して顧客の感情の変化を監視し、それに応じてコミュニケーションを適応させることができます。

長期的には、このような用途の広い実装は、企業が危機の進展に応じて通信を微調整できるようにするのに役立ちます。過去の学習と顧客がメディアチャネル全体で何を言っているかについてのリアルタイムの洞察を継続的に収集することにより、企業は常に更新される知識プールを作成できます。これにより、戦略を継続的に更新し、信頼性を失うことなくメッセージを顧客の要望に合わせることができます。

危機管理の試行錯誤された方法に固執することになるかもしれないので、以前の封じ込めの基準はもはや適用されません。顧客は、企業がその価値観をリードするだけでなく、それらの原則に従って生きることを求めています。コア倫理を再調整し、獲得したメディアに傾倒し、適応性のあるプレイブックを採用することで、組織は正直で機敏な説明を使用して、回復に備えたより強力なビジネスを構築できます。

—Victoria Usherは、Sprinklrの最近の仮想イベントでパネリストとして取り上げられました。危機管理と広報に関するビクトリアの推奨事項の詳細については、このバーチャルイベントを視聴するために登録してください。

元データアナリスト兼エージェンシーCMOであるVictoriaは、GingerMayの創設者です。GingerMayは、その輝きを明確に表現することで評判と商業的パフォーマンスの向上を目指す企業と協力している、大手の独立系テクノロジーB2BPR会社です。