販売を超えて: 拡張された e コマース カスタマー ジャーニー

e コマースの完全なカスタマー ジャーニーは販売だけではなく、一度きりの購入者を忠実な顧客に変える鍵となるため、購入後のエクスペリエンスを考慮することが重要です。

カスタマージャーニーの拡大

カスタマー ジャーニーは、顧客が初めて製品やサービスを認識したときに始まり、購入するときに終了するプロセスとして考えられることがよくあります。 しかし、カスタマージャーニーは実際にはそれをはるかに超えています。

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カスタマー ジャーニーには、顧客が最初にブランドを認識した瞬間から、時間の経過とともに発展する長期的な関係に至るまで、顧客と会社とのすべてのやり取りが含まれます。

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顧客が注文を受け取った後でも、カスタマージャーニーは終わっていません。 製品の返品や交換が必要な場合もあれば、レビューを残すことを希望する場合もあります。

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取引そのもの以外にも、途中で顧客を喜ばせたり失望させたりするタッチポイントが無限にあります。 繰り返しの購入、カスタマー サポートへの問い合わせ、レビュー、返品などの瞬間はすべて、全体的なショッピング エクスペリエンスにおいて重要な役割を果たします。

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顧客の 88% は、企業が提供するエクスペリエンスはその製品やサービスと同じくらい重要であると述べており、これは最初から最後までスムーズなカスタマー ジャーニーを作成することの重要性を如実に示しています。

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カスタマージャーニーを最適化するには、購入前、購入中、購入後のあらゆる段階で価値を提供する必要があります。 販売を超えて、顧客との関係について長期的に考えることが重要です。

ステージを細分化する

カスタマージャーニー全体をより深く理解するために、カスタマージャーニーを独自の目標と課題を持つ個別の段階に分けてみましょう。 これらの各段階はさらに複数の段階に分割することもできますが、全体像を考えてみましょう。

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• 1. 購入前 -購入前の段階では、潜在的な顧客を引きつけてエンゲージメントすることが含まれます。 これには、ブランド認知度、製品発見、製品情報、顧客サポートが含まれます。 目標は、シームレスで有益なエクスペリエンスを提供することで、訪問者を購入者に育てることです。

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• 2. 購入 -購入段階では、スムーズで安全な購入プロセスを確保することに重点を置きます。 重要な側面には、顧客に信頼を与え、前向きなショッピング体験を保証するために、複数の支払いオプションの提供、送料と納期の明確な概要、確認メールの送信などが含まれます。

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• 3. 購入後 - 購入後の段階は、注文の履行を超えて、注文の追跡、返品と交換、フィードバックの収集、ロイヤルティの構築にまで及びます。 この段階は、顧客を維持し、ブランドの支持者に変えるために重要です。

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カスタマージャーニー全体を最適化すると、顧客ロイヤルティを育み、長期的な成長につながるシームレスで楽しいエクスペリエンスを生み出すことができます。

次に、長期にわたるカスタマージャーニーのさまざまなフェーズと、それらを最適化する方法を見てみましょう。

事前購入

取引が行われる前に、潜在的な顧客を引き付けて関与させる必要があります。 この段階の目標は、ブランドの認知度を高め、製品の調査と比較を容易にし、訪問者が何を購入するかを決定できるようにすることです。

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購入前フェーズの目標は、訪問者を購入者に育てることです。 これは、e コマース サイトをナビゲートしやすくし、豊富な製品情報を提供し、顧客をニーズに合った商品に誘導することを意味します。

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顧客の 30% は、探しているものが見つからないためにサイトを離れるため、サイトをナビゲートしやすく、商品を見つけやすくすることが重要です。

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早い段階でより多くの価値を提供すればするほど、サイトのトラフィックが売上につながる可能性が高くなります。

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購入前段階の主な側面は次のとおりです。

• ブランド認知度 -マーケティングと広告活動を通じて強力なブランド プレゼンスを確立し、将来の購入者のレーダーにあなたのビジネスを載せます。
• 製品の発見 -検索エンジン最適化 (SEO) と直感的な Web サイト ナビゲーションを通じて製品を簡単に発見できるようにします。
• 製品情報 -製品ページに、明確かつ簡潔で有益な製品説明、画像、ビデオを提供します。
• カスタマー サポート -質問や懸念事項に対処し、顧客が購入を完了できるようサポートする、応答性の高い役立つカスタマー サポートを提供します。

購入

顧客が購入を決めたら、スムーズで安心できる注文プロセスを確保することが優先されます。 これは、複数の支払いオプションを提供し、送料と納期を明確に示し、確認メールを送信することを意味します。

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購入段階では、顧客は支払いが問題なく完了し、注文した商品が予定どおりに届くという安心感を求めています。 オンライン ショッピングでは効率が最優先事項であり、顧客の 3 分の 2 がチェックアウトに 4 分以内かかると予想しています。

チェックアウト プロセスは、顧客が自分のショッピング エクスペリエンスをどのように記憶するかを決めるものであるため、顧客満足度に悪影響を与える可能性のある摩擦は避けたいと考えています。

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購入段階の主な側面は次のとおりです。

• 支払いオプション -クレジット カード、PayPal、Apple Pay などの複数の安全な支払い方法を提供し、選択肢と利便性を提供します。
• チェックアウト プロセス -ゲスト チェックアウトと保存された支払い方法のオプションを使用して、チェックアウトがシンプル、迅速、モバイル フレンドリーであることを確認します。
• 注文確認 -注文確認の電子メールとテキストをすぐに送信して、顧客に情報を伝えて安心してもらいます。
• 配送情報 -すべての配送オプション、コスト、配送予定スケジュールを明確に表示し、潜在的な懸念や質問に事前に対処します。
• リアルタイム サポート -直前の質問に対処するために、電話、チャット、ソーシャル メディアを通じてカスタマー サポートを簡単に利用できるようにします。

購入後

購入が成功した後も、注文の追跡、返品または交換の処理、フィードバックの収集、そして時間の経過とともにロイヤルティの構築を通じて、顧客との関係が継続します。

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購入後のエクスペリエンスを適切に保つことは非常に重要です。これは、顧客を一生失うか、または獲得する可能性があるためです。 重要なのは、最初の販売を獲得すること以上に、彼らを気にかけていることを示すことです。

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• セルフサービスの注文追跡を提供する: 顧客にオンラインで注文を追跡する方法を提供します。 これにより、配送状況が透明になり、WISMO (注文はどこにありますか) に関する問い合わせの数が減ります。
• 返品と交換をシームレスに処理 -顧客が商品を簡単に返品または交換できるようにします。 セルフサービス ポータルとリアルタイム通知で手間のかからない購入後のエクスペリエンスを提供することで、信頼を構築し顧客を維持するプロセスを自動化します。
• 製品レビューを取得する -顧客に製品のレビューを残すよう促します。 これにより、顧客が製品について何が好きか嫌いかについて貴重な洞察が得られ、将来の顧客に対する期待を設定するのに役立ちます。

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ReturnGO は、注文追跡から返品、交換、高度な分析まですべてを自動化することで、購入後のプロセス全体の最適化に役立ちます。

継続的な関係

購入後のプロセスの延長として、顧客が注文を受け取り、必要に応じて返品した後も関係は継続します。 インタラクションを継続し、全体的なエクスペリエンスを理解し、改善すべき領域を特定することで、継続的なエンゲージメントを育むことができます。

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販売後も顧客との関係を継続するには、次のような方法があります。

• 連絡を取り合う -電子メール キャンペーンやソーシャル メディアを通じて定期的にチェックして、以前の購入に関連する新しいサービスを紹介します。
• 顧客アンケートを実施する -顧客をアンケートして、製品やサービスに関する問題点や機会についての洞察を得ることができます。
• 忠実な顧客に報酬を与える -顧客ベースを維持し、拡大するために、紹介やリピート購入と引き換えにロイヤルティ報酬を提供します。

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顧客が本当に大切にされていると感じると、一度きりの購入者から支持者に変わります。 この継続的な関係により、紹介、リピート販売、長期的なビジネスの成長が促進されます。

カスタマージャーニーのあらゆる段階を最適化する

e コマース ビジネスにおけるカスタマー ジャーニーは直線的ではなく、継続的な関係です。 購入後のエクスペリエンスは、最初の販売と同じくらい重要であることを覚えておくことが重要です。

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購入前、購入中、購入後のカスタマー ジャーニー全体にわたって優れたエクスペリエンスを提供することで、顧客ロイヤルティを高め、リピート ビジネスを生み出し、ビジネスを拡大できます。

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