それは人々の問題です: CX に関する米国連邦大統領令に基づいて行動を起こす

公開: 2022-07-29

米国には 3 億 3000 万人を超える市民がおり、それぞれが独自のアイデンティティ、ストーリー、信念体系を持っています。 米国連邦政府は、この大規模で多様な人々に公平かつ一貫してサービスを提供する責任を負っています。これは、有権者が非常に多様で微妙なニーズや好みを持っている場合、非常に大きな課題です。 実際には、政府との多くの重要なやり取りは、市民間の重要な違いを説明できず、視点を省略し、コミュニティを疎外する政策につながります。

この課題を念頭に置いて、ジョー・バイデン大統領は 2021 年 12 月に、政府の 35 の重要な「サービス プロバイダー」にわたる市民の経験に連邦機関を集中させる包括的な大統領令に署名しました。 「すべての中心に人」を配置することにより、行政は市民体験管理の規律を最優先事項にしました。

行政命令が顧客体験に与える影響は?

この大統領令は、米国政府がより包括的で顧客中心のアプローチを採用してサービスを提供したいと考えていることを明確にしています。 この変化が重要な理由はたくさんありますが、リストの一番上にあるのは、デジタル テクノロジーと他のブランドとの経験によって動かされる市民の「常にオン」の期待です。

消費者がサービス プロバイダーとやり取りする場合、いつでも任意のデバイスで行うことができ、質問に対する回答を 24 時間いつでも受け取ることができ、数十のソーシャルおよびメッセージング チャネルを介してコミュニティと肯定的 (または否定的) な経験を共有できます。 .

この同じテクノロジーには、連邦政府の範囲を拡大して拡大する力があります。また、市民の期待によりよく適合し、より公平にサービスを提供し、伝統的に十分なサービスを受けていないコミュニティに発言権を与えることができます。 適切なソリューションとパートナーシップにより、連邦政府機関は、有権者がチャネル全体で行っている会話に出席し、そのニーズと感情をより豊かに感じることができます。 これは、政府が市民の心と心をつなぐことで、より大きな信頼を確立するのに役立ちます。

優れた CX への道のりにおける潜在的な落とし穴

しかし、市民が連邦政府との経験に基づいて欲求不満、怒り、権利剥奪を経験するとどうなるでしょうか? 単純な誤解の結果であっても、そのような経験は長期的には不信感を生み、機関の評判を損なう可能性があります.

短期的には、悪い経験は、現代のチャネルを介して、市民とソーシャル ネットワークの間で否定的な会話につながります。 人々は毎日、好みのプラットフォームを利用してフラストレーションを共有し、思いやりを示しています。これにより、不信感が広がる可能性があります。 だからこそ、カスタマー エクスペリエンスに関する行政命令は非常に重要ですが、エージェンシーにとっては複雑な課題も生み出します。

市民体験を向上させる 3 つの方法

サービスの提供を改善するために、公務員は人々の話を聞き、彼らの発言から学び、有意義で戦略的な行動をリアルタイムで取る必要があります。 このアプローチは多くのエージェンシーにとって変化を意味します。では、CX ジャーニーをどのように開始すればよいのでしょうか?

1. 聞き逃したシグナルを発見し、より包括的な市民体験を作成する意図を持って耳を傾ける

連邦政府機関は、思慮深い方法で市民に注意を払うことが不可欠です。 これは、すべてのブログ投稿、共有されたニュース記事、YouTube のコメントで、人々が自分が気にかけていること、必要としているもの、感じていることを表現しているためです。

この種の洞察は、ソーシャル リスニングを通じて入手できます。 Sprinklr では、耳を傾けることが私たちの DNA に組み込まれており、公共部門と民間部門の両方のブランドが、最新のチャネルで自然に発生する何百万もの会話から生成された、公開されているすべての顧客データを集約して解釈するのを何年も支援してきました。 この顧客データの有機的な性質は、従来のインバウンドのデータ収集方法で可能なことを超えて理解を広げる、より大きなコンテキストと歴史的視点を生み出します。

2.リアルタイムで学び、洞察へのスピードを高める

意図的な傾聴戦略により、連邦政府機関はサービス提供で何が機能し、何が機能していないかを学習し、市民体験の旅全体で摩擦点を特定し、サービスへの平等なアクセスを提供できます。

しかし、エージェンシーがこのように人々について「学ぶ」とはどういう意味でしょうか? 適切なソーシャル リスニング ソリューションは、人工知能と自然言語処理を活用して、市民の会話の感情、トーン、関連性を明らかにします。 これらの洞察を通じて理解を深めることで、連邦政府は最も差し迫った問題をより適切に特定し、より迅速に適切な行動を取ることができます。

3.市民にとって最も重要な行動を特定し、優先順位を付ける

人々のニーズに対応する場合でも、すべてのアクションが同じように作成されるわけではありません。 自然災害への対応や強力な公衆衛生プログラムの構築など、政府の責任の多くは文字通り生死に関わるものですが、リスクがそれほど高くない場合でも、リソースは限られているため、最も影響力のある活動を優先することが重要です。

政府のソーシャル チャンネル向けの新しいコンテンツの作成から、重要な政策変更に関する市民の教育まで、さまざまな形で行動を起こすことができます。 ソーシャル リスニングは、政府機関がすぐに取るべき最善の行動を特定するのに役立つだけでなく、適切なコミュニケーション チャネルと適切なメッセージを理解してすぐに影響を与えることで、より良い行動を起こすのにも役立ちます。

Sprinklr は、あらゆる業界の組織が顧客とつながるのを支援することを目的としています。 大統領の大統領令によって約束された大規模な変化の潮流により、すべての連邦機関が統一されたフロントオフィス プラットフォームを採用して、真の市民体験管理を提供するのに適切な時期です。

Sprinklr Modern Research の一部である Social Listening は、以下を提供することで、公共部門とその構成員を結び付けるのに役立ちます。

  • 30 を超える最新のチャネルを通じて、重要な市民の会話にリアルタイムでアクセスできます

  • 顧客の優先順位とセンチメントをより明確に把握するための AI 主導のインサイト

  • 唯一の統一されたカスタマー エクスペリエンス管理 (Unified-CXM) プラットフォームで、信頼できる唯一の情報源と、部門間のより良いコラボレーションを実現します。

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