内部チームに適した指標を見つける

公開: 2021-11-08

企業が規模を拡大するにつれて、組織のあらゆる部分がそれに合わせて規模を拡大することが不可欠です。多くの企業にとって、効果的な内部ツールチームはその取り組みの重要な部分であり、物事をより効率的にすることで不要な間接費を削減することを可能にします。プロダクトデザイナーのNickVessellaが書いているように、「内部ツールは会社のお金を節約します。彼らは、ランダムな倉庫に2,000ポンドのドッグフードがないことを確認し、保険会社が虚偽の請求を特定するのを助け、金融会社が骨の折れる手動プロセスを自動化するのを助けます。」

しかし、実際には「物事をより効率的にする」とはどういう意味ですか？誰もが効率の価値を認識できますが、効率の向上と向上の間に明確な相関関係を描くことは必ずしも容易ではありません。そこにたどり着くには、社内ツールチームの作業の真の影響を伝えることができるメトリックを見つけて追跡する必要があります。それでは、それがどのように見えるか、そしてそれをどのように実現できるかを探りましょう。

指標を厳選する—使い慣れた指標を採用するだけではありません

機能の採用や新規ユーザーの獲得など、最も一般的な製品指標は、顧客対応のコンテキストで使用するように設計されているため、社内のツール作業の効率を評価するためにそれらを活用しようとすると、多くの場合、それらを扱いにくいものにする可能性があります。結果として、成功を測定する他の方法を探し回る方が理にかなっているかもしれません。

最終的に、チームの影響を測定するために使用するメトリックは、会社のワークフローとプロセスに固有である必要があるため、社内作業に不慣れな製品チームは、外部の例からメトリックとプロセスをプラグインする誘惑に抵抗する必要があります。

たとえば、内部ツールの作業の成功を測定するために消費者側のメトリックを測定することに焦点を当てている場合、カスタマーサポートデータを一元化するための新しいダッシュボードを作成するようなプロジェクトは、努力する価値がないように思われるかもしれません。ただし、その図は不完全である可能性があります。たとえば、新しいツールを作成することで、サポートチームの各メンバーが1日10分節約できる場合、プロジェクトの実際の影響は甚大になる可能性があります。しかし、それがあなたが見ている測定基準ではない場合、その影響を完全に見逃す可能性があります。

摩擦を見つける

では、内部ツールの取り組みの真の結果をキャプチャするメトリックをどのように見つけますか？始めるための賢い方法の1つは、組織内の他のチームを調べて、それらの「摩擦点」を特定することです。これらは問題点とは少し異なります。デジタルマーケティングエージェンシーTANKの定義は、その違いを理解するのに役立ちます。「あるビジネスオーナーは、摩擦点を「許容範囲」と呼んでいます。これは、時間の経過とともに許容できるものです。それらは、誰も対処したり削除したりするのに時間がかからなかった問題点であるため、許容されています。」技術的負債のような摩擦点を考えてみてください。ただし、コードではなく習慣で構成されています。（サイト信頼性エンジニアリングの世界では、これはしばしば「労力」と呼ばれます。）

Brazeでは、全社のチームを代表する利害関係者に30分間の調査インタビューを実施することにより、これらの摩擦点を特定しました。これらの個人は、チームのワークフローで発生する摩擦点を特に認識している可能性がありますが、それらに対処するためのリソースを簡単に割り当てることができない場合があり、内部ツールチームに付加価値を与える明確な機会を提供します。ただし、内部フィードバックの量が非常に多いことが多いため、これらのリクエストが届いたときに、それらを並べ替えて優先順位を付ける準備ができていることを確認してください。

解決する価値のある摩擦点を特定する良い方法は、自由形式の質問をすることです。ユーザー調査セッションで私が気に入った質問の1つは、「あなたのチームが多くの時間を無駄にしていることは何ですか？」でした。このフレーミングは、（時間の観点から）測定可能な影響を及ぼし、自動化されたプロセスで対処したり、ツールを使用して改善したりできるほど反復的な、苛立たしい摩擦点を表面化するのに役立ちます。

それに弓を置く

会社の製品チームとエンジニアリングチームの主な摩擦点を特定したら、それらを相互に優先順位を付け、それぞれに関連するビジネスコストを検討してください。ここではデューデリジェンスが重要です。作業を開始する前に、特定の摩擦点を含むプロセスに定量化可能な時間またはプロセスコスト（たとえば、サポートチケットの数の増加）があることを確認する必要があります。一般に、社内のツールチームが、年に1回だけ発生する非常に苛立たしいケースを解決するためにかかる時間と労力を費やすことは、意味がありません。それは問題ありません。重要なのは、影響を最大化し、スケーラビリティをサポートすることです。

摩擦点に関連するビジネスコストの測定が難しい場合がある場合でも、驚かないでください。作業しているものの実際の価値を明らかにするために、剥がす必要のあるレイヤーがいくつかあるかもしれません。たとえば、カスタマーサポートチームのメンバーが必要なデータを簡単に見つけられるようにすることの明らかな利点は、節約できる時間の長さですが、この効率により、サポート部門はより価値の高いタスクに集中し、将来を減らすことができます。雇用コスト、明確な経済的節約も提供します。

このプロセスがブレイズでどのように見えるか

Brazeの社内ツールチームは、指標を構築するための強力な基盤が必要であることを認識していました。スコーピングプロセスは、追加のステップを追加することから始めました。つまり、チームで仮定マッピングの演習を実行しました。ユーザーの摩擦点についてのすべての仮定を書き留めました。ユーザーはWは好きではありませんが、Xは好きです。ユーザーはYについて心配しています。または利害関係者は本当にZをもっと見たいと思っています。個々の仮定のリストができたら、それらすべてをテーマにグループ化し、それらのテーマを研究仮説を決定するための出発点として使用しました。

次に、利害関係者へのインタビューを使用して、仮定マッピングの演習で配置した摩擦点を検証しました。社内のツール（サポート、成功、製品、エンジニアリングなど）に触れるほぼすべてのチームの人々にインタビューし、会社全体から可能な限り代表的なサンプルを入手することを目標としました。この過程で、インタビューした人々は、すでに計画したものを超えて、さらに多くの摩擦点を浮き彫りにし、付加価値を付けて効率をサポートできる可能性のある場所についての理解を深めることができました。

現在、これらの洞察を取得し、調査とフィードバックからのデータまたは定性的洞察で検証し、それらを使用して、内部ツールでサポートできる改善のための長期ロードマップを通知しています。各プロジェクトには、時間の節約、サポートチケットの削減、満足度スコアの向上など、プロジェクトに関連付けられた専用の指標があります。

最終的な考え

私たちは長い道のりを歩んできましたが、Brazeの他のチームと一緒に、影響を最大化するための最善の方法をまだ学んでいます。内部ツールが他のチームに与える影響が具体的で、測定可能で、スケーラブルであることを確認することは、一緒に素晴らしいものを構築することに関連する課題の主要な部分（そして楽しみの一部です！）です。

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