eコマースの無料返品の長所と短所
公開: 2022-04-22編集者注：この投稿は新しいリンクとコンテンツで更新されました。
初版発行日： 2020年4月29日
eコマースに無料の返品を提供すると、売り手は難しいバランスを維持する必要があります。
一方では、顧客の好みがあり、マーケティングの潜在的な無料返品が提供できます。 ただし、その一方で、コストと悪用の可能性を考慮する必要があります。
以下では、eコマースの無料返品の長所と短所をいくつか調べ、特別に調整された返品ポリシーで違いを分割する方法を説明します。
eコマースプロ＃1の無料返品：顧客はそれを愛している（そしてそれを期待している）
これを「Amazon効果」と呼びますが、今日のほとんどのeコマースの顧客は、ベンダーが返品または返金された製品の費用を負担することを期待しています。
2017年に発表された調査によると、顧客の71％は、送料または返品手数料のために購入しませんでした。 また、2015年の調査によると、消費者の62％は、返品のために送料と梱包費を支払うように求められたときに不満を持っていました。
無料の返品ポリシーにより、これらの懸念が解消され、より快適なユーザーエクスペリエンスが実現し、購入を完了する自信が高まります。
無料返品プロ＃2：コンバージョンと売上を伸ばす
科学と常識が一致することが1つあるとすれば、それは顧客が「無料」を好むということです。
そのため、送料無料でコンバージョン率が向上することが多く、5人に4人近くの消費者が購入時に無料の返品配送を期待しているのは当然のことです。
無料の返品は、実店舗がeコマースよりも優れている「タッチファクター」の利点を減らすのにも役立ちます。 近所の店と同じように、何らかの理由で商品を返送できることを購入者が知っている場合、購入者はあなたのオファーにチャンスをつかむ可能性がはるかに高くなります。
Free Returns Pro＃3：顧客の忠誠心を構築する
eコマースの無料返品は短期的には収益に役立たないかもしれませんが（詳細は後で説明します）、顧客を満足させることで得られる実際の長期的なメリットがあります。
たとえば、多くのベンダーは、アイテムを送り返すバイヤーが二度と買い物をしないことを心配するかもしれません。 実際、通常は逆のことが当てはまります。返品の4分の3以上は、リピーターからのものです。
また、ポジティブな返品体験は、将来の買い物の選択に大きな影響を与える可能性があります。2018年のある調査によると、eコマースの買い物客の96％が、「簡単」または「非常に簡単」な返品体験に基づいて小売店に戻ってきます。
そして最後に、無料の返品がなければ、競争に優位に立つ可能性があります。 eコマースベンダーの約半数はすでに無料の返品配送を提供しており、競合他社が賢い場合は、ショッピング体験中にこのメリットを指摘します。 （そして、もし彼らが意地悪なら、あなたの競争相手はあなたが無料の返品を提供していないと指摘するでしょう。）
eコマースコン＃1の無料返品：利益の損失
もちろん、eコマースの無料返品はすべてが太陽の光と虹ではありませんが、顧客の側からはそう見えるかもしれません。
無料の返品配送の最も明らかな欠点は、店舗が費用を負担することです。 費用には、輸送、補充、改修のために製品をメーカーに返送することなどが含まれます。
Return Logicが指摘しているように、無料の返品ポリシーの費用は、販売する商品によって異なります。 たとえば、本棚の返品費用は、Tシャツの返品とは規模が異なります。
このことを念頭に置いて、無料の返品を提供する場合は、大きな製品に取り残されないように、ポリシーを明確に定義してください。
無料返品詐欺＃2：システム内の潜在的な詐欺師
eコマースの無料返品には、売り手と買い手の間で口に出さない特定の社会契約の側面があります。
つまり、私たち（売り手）は、あなた（買い手）がシステムを悪用しない限り、あなたがアイテムを簡単に返送できるようにします。
残念ながら、ユーザーの行動により、ベンダーはこの契約に疑問を抱く可能性があります。 「ワードロービング」、つまりオンラインストアからアパレルを購入し、一度着用して返送することは、成長傾向として浮上しています。
さらに、Merchant Fraud Journalは、米国だけで2020年に返品詐欺が商人に253億ドルの費用をかけたと報告しました。
多くのオンライン販売者はとにかく利益率が低いため、無料の返品を確約する前に、eコマースストアが複数の注文を返品する悪意のある人物の関連コストに耐えられるかどうかを確認する必要があります。
無料返品詐欺＃3：州法は異なる場合があります
あなたがあなたのeコマース返品ポリシーを理解したと思ったちょうどその時、あなたの計画にレンチを投げる「男」がここに来ます。
米国では、連邦政府と特定の州に、返品と交換を管理する法令があります。
たとえば、連邦法では、ベンダーは欠陥のある商品の返品を受け入れる必要があると規定されています。 また、顧客は気が変わって少なくとも25ドルの商品を返品するのに最大3日かかります。
eコマースビジネスを円滑に運営するために、返品ポリシーが無料かどうかにかかわらず、地域、州、および連邦の法律に準拠していることを確認する必要があります。
違いを分割する：無料返品を制限する
eコマースストアに複数の商品または商品カテゴリがある場合は、一括返品ポリシーは必要ありません。 多くの売り手は、最も効果的なポリシーが製品、顧客、さらにはカレンダーによっても異なる可能性があることを発見しました。
eコマースの返品ポリシーを調整することで、人々が望むものを提供しながら、ストアを保護できます。 Return Logicには、無料の返品オファーの可能なバリエーションのリストがあります。
- 正規価格の商品のみの返品送料無料
- アイテムを最終セールとしてリストする
- ホリデーシーズン中の送料無料
- 商品カテゴリに応じた返品送料
特定の商品の高い収益率を期待する小売業者の場合は、既製の返品ラベルを含めることもできます。 これにより、小包追跡コードに事前にアクセスできるため、システムに入るとすぐに、あなたとあなたの顧客はパッケージがどこにあるかを知ることができます。
eコマースの無料返品に関する最後の言葉
オンラインマーケットプレイスの成長と競争は、率直に言って、付随的な輸送コストであったものを拡大しました。
しかし、AmazonやWarby Parkerのような売り手が「購入前に試す」eコマースモデルを普及させるにつれて、返品に対するユーザーの期待は高まるばかりです。
最後に、購入者の80％以上が、コンバージョン前に返品ポリシーを読んでいることを忘れないでください。 したがって、eコマースの返品ポリシーについて決定するものは何でも、ユーザーが簡単に見つけられるようにしてください。
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