旅行業界の回復への道についてのGetYourGuide

本日はKrzysztofにご参加いただきありがとうございます。 まず、あなた自身、GetYourGuide、そしてそこでのあなたの役割について少し教えていただけますか？

もちろん！ GetYourGuideは、旅行活動のためのオンラインマーケットプレイスです。私は会社に約1年半在籍しており、CRMと保持に関連するすべてのトピックを担当しています。 GetYourGuideの前は、ベンチャーキャピタル会社で5年以上過ごしました。ポートフォリオ企業だけでなく、運用サポートにも投資しました。私にとって、それはCRMとエンゲージメントにとって素晴らしい学校でした。なぜなら、比較的短い時間で、企業が思いついた非常に多くの異なるビジネスモデル、ツール、および課題にアクセスできたからです。

それは素晴らしいことです。 さまざまなポートフォリオ企業すべてでCRMに取り組むという独自の立場にあるので、どの業界にも当てはまる可能性のあるCRMの最も普遍的に真の概念は何だと思いますか。

初めての顧客に焦点を合わせます。持続可能なビジネスを構築したい場合は、最初のタイマーから2番目のタイマーへのこの変換が重要です。ほとんどの企業はこれを理解していますが、多くの企業はそこでの影響を最大化するのに十分な時間を費やしていません。その理由は、買収はまだ比較的安価であり、企業は後で保持に焦点を合わせる傾向があるためです。最初から、一度獲得した顧客は、維持するために全力を尽くす必要があることを覚えておくことが重要です。

健康と安全に関する消費者の認識、および旅行に関してリスクを冒そうとする意欲の観点から、データから何を見ていますか？

ええ、それは私たちにとって大きなトピックです。現在、リスクを冒そうとする人の割合は高くなっていますが、政府の規制や封鎖に関する不確実性など、克服するのが難しい特定の障壁があります。私たちは旅行の最大の障壁について調査しました-一番の答えは、彼らが検疫されることを懸念していることです。彼らがどこかに到着した瞬間、ルールが変更され、特定の場所で検疫または立ち往生することに時間を費やすことを余儀なくされます。旅行は必ずしもあなたがしなければならないことではないので、人々はもっと近いかもっと確実なことをすることに決めます。回復に向かってもそうなると思います。

旅行者の人口統計にもよるが、病気になることへの恐れが旅行に関する最大の懸念の1つであった。現在、ヨーロッパが予防接種に追いつくにつれて、病気になる恐れは減り、問題は「この経験を十分に楽しむことができるか」ということです。

最近の旅行レポートでは、旅行会社を選ぶ際に旅行者が考慮した最も重要な要素は「健康と安全」であることがわかりました。 実際、旅行者は安全を確保するために最も安いオプションよりも平均して28％高いチケットを購入することさえ喜んでいました。 旅行者がこれにそのような保険料を払うことをいとわないのを見て私は驚いた。 顧客ベースで同様の行動を示すものを見たことがありますか？

絶対。価格は常に重要な要素でしたが、現在、旅行者は健康と安全だけでなく柔軟性にも重点を置いています。現在、航空会社と話をすると、柔軟なオプションや無料のキャンセル料が付いたチケットをはるかに多く販売している可能性があります。 COVIDのため、製品や製品にも変更を加える必要がありました。パンデミックが発生する前は、統一されたキャンセルポリシーはありませんでしたが、予約した旅行ごとに異なりました。これを24時間のキャンセルポリシーに変更しました。質問はありません。これは、私たちが本当に最高の顧客体験を提供し、顧客との関係を強化するために重要でした。

2020年3月とCOVID封鎖の最初の波に戻りましょう。 旅行の観点からすると、物事は本質的に一夜にして変わりました。 あなたと会社はそれにどのように反応しましたか？

私は2019年12月にGetYourGuideに参加しました。これは、パンデミックが発生する約3か月前のことです。当時を振り返り、パンデミックの真っ只中にある旅行会社の定着戦略を立てるという大きな課題を振り返ると、2、3年後には素晴らしい経験だったと思います。しかし、現時点では、それは間違いなくそのように感じていませんでした。

すべてがとても速く変化していました。しかし、会社として、私たちはこの期間を通して私たちを導いたことについて強く感じたいくつかの原則を持っていました。現在、お客様に旅行を勧めることはできないことはわかっていましたが、旅行ガイドとリソースのネットワークをどのように活用して、この旅行体験を人々のリビングルームにもたらすことができるでしょうか。そのとき、私たちはThe World at Homeキャンペーンを開始しました。このキャンペーンでは、旅行が限られている場合でも、顧客が仮想アクティビティに参加して、トップツアーやアトラクションを顧客に提供できます。

また、その時間をかけて将来に投資し、製品を改善し、顧客との関わり方を改善する方法を考えました。エンゲージメントを高く維持するのは間違いなく困難な時期でしたが、Brazeテクノロジーが実際に登場したのはそのときです。このプラットフォームは、過去のエンゲージメントに基づいてセグメントを構築し、メッセージの頻度を調整するのに本当に役立ちました。これらの戦略と改善の多くは、業界が回復し始めたとしても、継続していきます。

当然のことながら、特に私たちが完全に封鎖されていたとき、過去1年間のトラフィック数は急落しました。 最近では、セッションデータと購入の両方が大幅に増加しています。 4月には、訪問する人は少なくなり、購入する人が増えるという興味深い二分法がありました。 そのようなパターンを見ていますか、そしてなぜそうだと思いますか？

絶対。頻度の減少により、旅行者は旅行により多くを費やす傾向が見られます。 COVIDはまた、旅行者が望む体験のタイプを変えました。旅行者は、エッフェル塔のルーブル美術館のような混雑した屋内アトラクションを避けています。代わりに、屋外で冒険的な小グループでの体験にもっと興味を持ってくれると思います。多くの場合、これらの活動はより高価であり、旅行者がより多くを費やすことをいとわない理由の背後にある別の理由です。

最後の質問。 新しい運用方法としてCRMの実践者としてあなたに固執するパンデミックからのあなたのトップの学習は何ですか？

パーソナライズや自動化のレベルなど、パンデミック前に十分であったものは、もはや十分ではない可能性があります。多くの企業、特に旅行会社は、注目を集め、旅行者が素晴らしい体験を計画したり、旅行に付加価値を付けたりするのを支援することに重点を置くために、基準を高く設定する必要がありました。パンデミック後も同じレベルの顧客の執着を維持するために、私は自分自身に挑戦しています。 COVの増加は、顧客との健全で強力な関係を構築する上で、ビジネスとしてどれほど優れているかという自然な結果であると私は本当に信じています。あなたはあなたの製品を通してそれをすることができるだけでなく、全体的な顧客体験を優先することによってそれをすることができます。

私はこれ以上同意できませんでした、そしてそれは非常によく言われています。 それで、あなたの時間とあなたの洞察に本当に感謝します。