テクノロジー企業から盗むことができる5つの優れたカスタマーサービス戦略

公開: 2021-01-26

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テクノロジー企業はそれを困難にしています。顧客がサービスを必要とするとき、彼らは彼らのパッケージがいつ出荷されたか、または彼らが特定の色で何かを手に入れることができるかどうかを知る必要があるだけではありません。彼らは、デバイスのセットアップやインストールからアップデートやトラブルシューティングに至るまで、ブランドがすべてをオンコールすることを期待しています。

以前は、企業はこれらの要求をコールセンターまたはヘルプデスクソフトウェアに送ることができました。しかし今では、顧客は1日中いつでも複数のソーシャルプラットフォームで顧客に連絡できます。そして、ブランドがこの大量のメッセージを処理できない場合、ブランドは取り残されます。 eMarketerが報告したように、消費者の60％はオンラインでサポートチャネルに簡単にアクセスできることを望んでおり、消費者の80％は顧客サービスが不十分なために会社との取引をやめています。

時代の先を行くために、テクノロジー企業から盗むことができるこれらの5つの優れたカスタマーサービス戦略を検討してください。

1.別のアカウントを作成する

重要な更新、製品の発表、業界ニュースのためにメインのソーシャルアカウントを保存します。カスタマーサービスの質問に答えるためだけに、個別のアカウントを作成します。これにより、顧客は質問があるときに行く場所が得られ、エージェントが整理された状態を保つことができます。

たとえば、Adobeには、中央のTwitterアカウント（@Adobe）とカスタマーサポート専用のアカウント（@AdobeCare）があります。 @AdobeCareの経歴の下で、ブランドは、代表者がこのチャネルを通じて24時間年中無休で対応できることを明確にしています。

最近のツイートの例を次に示します。

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ブランドは、これらのアカウントをカスタマーサービス用の新しいTwitterツールと同期することもできます。ダイレクトメッセージの会話を開始するときに顧客に挨拶するウェルカムメッセージを作成できます。また、迅速な返信を可能にすることで、顧客は注文のステータスの確認、エージェントとの会話、支払いについての質問など、いくつかの異なるアクションから選択できます。

カスタマーサービスのハンドルがどこにあるかを視聴者に伝えることを忘れないでください。たとえば、Adobeはメインアカウントの略歴にそれを含めています。 "助けが必要？" 読みます。「https://helpx.adobe.com/support.htmlにアクセスするか、@AdobeCareに連絡してください。」

2.各コメントに返信する—すばやく

顧客を待たせないでください。彼らはおそらく、電話をかけたりメールを送ったりするよりも速いと思ったので、ソーシャルメディアであなたに連絡を取りました。今、あなたはそれらが正しいことを証明することができます。

T-Mobileを見てください。 Facebookでは、ブランドは数分以内にコメントに応答します。これには、すべての投稿に対するすべてのカスタマーサービスクエリが含まれます。たとえば、この投稿はばかげたコンテストに関するものでしたが、ある顧客は自分のアカウントについて質問する場所としてこの投稿を使用しました。 15分も経たないうちに、T-Mobileは応答し、支援を申し出ました。

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マーケターはT-Mobileのアプローチから学ぶのが賢明でしょう。 Convince and Convertが発見したように、消費者の42％は、1時間以内の返信を期待し、32％は、30分以内の返信を期待しています。 T-Mobileの迅速な応答時間は、顧客満足度と全体的なサービスの成功に貢献しています。実際、ニールセンの2016年のレポートによると、このブランドはワイヤレスサービスプロバイダーのカスタマーサービス満足度で第1位にランクされています。

3.ソーシャルプラットフォーム専用のチームを構築する

一部のエージェントは、電話で問題を解決するのに熟練しています。他の人はソーシャルネットワークのニュアンスを理解しています。 2つを分離し、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスのために独自のチームを構築することは役に立ちます。

XboxTwitterチームを取り上げます。「最も応答性の高いTwitterフィード」でギネス世界記録を保持しているとされており、独自のチーム名である「エリートツイートフリート」もあります。

このビデオでは、「Xbox Liveのコンシェルジュサービス」として連携して、技術サポート、サービスの更新、さらには景品を提供する方法を紹介します。

その難しい言葉は報われる。 @XboxSupport Twitterアカウントには約100万人のフォロワーがおり、ほぼ毎分応答があります。直接のツイートに答えるだけではありません。彼らはXboxについて言及する人々のためにプラットフォームを精査し、急いで助けを求めます。

Elite Tweet Fleetのような専任のチームがあれば、エージェントが質問に答え、絶えず変化する社会情勢に対処するための時間とノウハウを確実に得ることができます。ある日、そのギネス世界記録のためにXboxの席を外すかもしれません。

4.プライベートで複雑な問題を処理する

ソーシャルメディアでのカスタマーサービスは迅速かつ効率的です。ただし、常にプライベートではありません。誰かがブランドに1対1でメッセージを送らない限り、彼らの質問は誰もが見ることができます。そのため、顧客と個人情報について話し合う必要がある場合、顧客サービス戦略をプライベートチャネルに移行する必要があります。

SpotifyがTwitterのDMプロンプト機能をどのように使用しているかを見てください。ブランドは、次のように、ボタンをクリックするだけでダイレクトメッセージに参加するように人々を招待できます。

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プライベートな会話をするために電話に飛び乗る必要はありません。安全なソーシャルスレッドで顧客があなたに会うのを助ける準備をしてください。そうしないと、顧客はイライラしてあなたの会話をあきらめる可能性があります。

5.楽しむことを恐れないでください

2012年、シェーンベネットはFacebookでSamsungCanadaにメッセージを送信しました。彼は無料のGalaxySIIIを要求し、ブランドのために描いたドラゴンの写真を添付しました。投稿の不条理にもかかわらず、ブランドは答えました。

「あなたのドラゴンの絵は壮大です」とSamsungCanadaは書いています。「それで、私たちは恩返しをしています。一輪車に乗ったカンガルーの絵を添付してください。」

この回答に面白がって、ベネットは交換のスクリーンショットをRedditに投稿し、2500を超える賛成票と270のコメントを受け取りました。

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サムスンはその認識にとても感謝していたので、実際にベネットに彼の無料の電話を送った。そして、最もクールな部分は、彼らが彼のドラゴンの絵でそれをカスタマイズしたことでした。サムスンカナダは、「ドラゴンとカンガルーがバイラルになるのを見て楽しんだのと同じくらい楽しんでいただければ幸いです」と書いています。

ベネットの贈り物の写真は、Imgurで550万回以上再生され、Samsungにとってさらに前向きな報道を生み出しました。

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サムスンはベネットのメッセージを無視する代わりに、それを楽しんで一緒に遊ぶことができました。その結果、同社は熱心なファンとの関係を強化し、その過程で新しい顧客を獲得した可能性があります。

技術カスタマーサービスは正しく行われた

顧客が質問やコメントをするたびに、あなたのブランドは新しい関係を築く機会があります。ソーシャルメディアのおかげで、これらのつながりを作り、貴重な会話を始めることがこれまでになく簡単になりました。

あなたはただ準備する必要があります。サービスの問い合わせ用に別のアカウントを作成して、他の人があなたの場所を知っているようにします。迅速で有益な対応でフォローアップするための専用チームを構築します。そして、少し楽しむことを恐れないでください。これらの戦術は、カスタマーサービスのオールスターと同等になり、あなたがやってくるあらゆる要求を処理するのに役立ちます。

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