幸せな顧客はもっと買う
公開: 2022-02-09この記事を共有する
パンデミックが始まって以来、組織は2年弱に圧縮された10年分のデジタルトランスフォーメーションに直面してきました。 これらの変化は、顧客の好みを変える頻度と力によって過給されていますが、顧客体験に関しては、企業が使用しているテクノロジーやデジタル戦略や文化の弱点も露呈しています。
先月、CXのベテランのグループと、 CXプロフェッショナルがサイロを分解して投資を獲得する方法について話しました。 私は、LumenTechnologiesのカスタマーエクスペリエンス分析およびインサイトのシニアリードであるMeganGermannとの電話に飛びつきました。 ルイステイラー、VP、シスコのCXサービス。 とローレンスレビンソン、ディレクター＆GM、ウェーブアドバイザー。 これは、CXリーダーがデジタル変革のこの時代に企業内の変化を測定し、推進している革新的な方法についての興味深い会話でした。 この投稿では、私たちの会話のハイライトをあなたと共有します。
トップ5のポイント
1. CXは、顧客サービスやステロイドの顧客成功ではありません
ローレンスレビンソンは、CXを、ブランドに対する顧客の全体的なエクスペリエンスの30,000フィートのビューと考えています。 これには、企業とのやり取りだけでなく、それらのやり取りに対する感情的な印象も含まれます。 ルイス・テイラーも同意します。 「これは、顧客があなたと関わっているときの顧客の旅のエンドツーエンドのビューです」と彼は言います。 「そして、顧客体験の専門家としての私たちの仕事は、顧客がサービスや製品に結びつくだけでなく、あなたとの経験にも結びつくという感情的なつながりを作ることです。」
2. CXの旅は、家庭での文化の変化から始まります
企業が顧客体験に焦点を移すにつれて、Megan Germannは、全員が同じチームに所属し、同じ目標に向かって取り組むことを確実にするために、組織全体の主要な利害関係者からの調整が必要であると言います。 「全員参加の会議で聞いたとき、 『顧客にとってのメリットは何ですか？』 そうすれば、私たちは本当にトップダウンの賛同を得ていることがわかります」と彼女は言います。 しかし、IT、HR、給与などの社内向けチームからの賛同も必要だとレビンソン氏は言います。 「これらは、文化全体に不釣り合いな影響を与える組織内のそれほど明白ではないグループです」と彼は言います。 「そこから始めないと、給与管理者にとってどういう意味ですか？」 そして、そこに顧客体験がどれほど重要であるかというと、あなたは表面をかじっただけです。」
ルーメンに顧客中心の文化を組み込むのを支援するために、ジャーマン氏は、彼女の会社のCXチームは、すべての従業員に義務付けられているテーマ別のトレーニングを毎年開催していると言います。 昨年、チームは共感に焦点を当て、役職や役割に関係なく、社内の全員が顧客体験にどのように影響するかを示すために取り組みました。
「重要なことは、会社のすべての人を最も重要なことに結び付けることです。それが彼らの顧客です」とテイラーは付け加えます。 内部文化への投資は金銭的な観点から測定するのは難しいかもしれませんが、顧客満足度に関しては大きな価値がある可能性があります。 「顧客があなたと一緒に更新するかどうかを予測することはできません」と彼は言います。 「しかし、彼らの最初の決定点は...彼らが最初にあなたと関わったときであり、それが始まりだと私は信じています。」
3.デジタルトランスフォーメーションとは、顧客を中心に置くことです—常に
テイラー氏によると、企業は過去2年間、デジタルトランスフォーメーションに重点を置いてきましたが、多くの場合、会話から重要な側面である顧客を除外しています。 「私にとって、私がすることはすべて、顧客の声明で導く必要があります」と彼は言います。 「それは顧客にとってどのような価値をもたらし、顧客はどのようにそれに関与するのでしょうか。 それは、顧客がそれに従事しているときにどのように感じさせるのでしょうか？」 組織がカスタマージャーニーマップを作成し、プロセスを再検討するとき、テイラー氏は、顧客の立場に立つために一歩後退することが重要であると言います。 「将来のトレンドは、最初に顧客の声明を出し、次にその顧客の声明を中心にエクスペリエンスを構築することだと思います。」
4.完璧を邪魔しないでください
リソースが少ないか、CXの予算が十分でない場合でも、CXリングに飛び込むのを防ぐことはできません。 「あなたが毎日少しずつ良くなっている限り、一人が実際に山を動かし始めることができます」とレビンソンは言います。 旅のマッピングを開始するか、低コストで影響力の大きい領域を見つけて変化をもたらし、年末に実証可能な勝利で勢いをつけるのに1人しかかかりません。 エベレスト山を下に向けているように感じる場合は、エベレストを小さな塊に分割して、「目標に向かって進むために、今日どのような段階的なステップを踏むことができるか」と自問してみてください。
5.幸せな顧客はもっと買う
企業ごとに方法は異なりますが、すべてのゲストは、CX戦略でROIを測定することが、ビジネスリーダーシップへの投資を正当化するために重要であることに同意しています。 また、レビンソン氏は、複数の指標を使用して、どの顧客セグメントが良好に機能しており、リピーターになる可能性が高いかを完全に把握することが重要であると述べています。 ルーメンでは、Germannと彼女のチームは、カスタムのCX影響計算機を使用して、運用データと顧客の声（VoC）データを入力して影響スコアを作成します。 「アイデアは、収益とコストに焦点を合わせるのではなく、代わりに、ほとんどの顧客に最大の利益をもたらすものに焦点を当てることです」と彼女は説明します。
シスコでは、テイラーは「顧客を採用する」と呼んでいるものを使用しており、組織内のすべてのリーダーが1か月間顧客を採用しています。 「私たちは毎週彼らと関わり、彼らのビジネス、彼らが何をしているのか、彼らがどのようにそれをしているのか、そしてなぜ彼らがそれをしているのかを理解しています」と彼は言います。 「それは私たちに大量のデータを与えるので、私たちは市場でどのように際立っているかを知っています。」
どちらの方法でCXデータをスライスおよびダイシングしても、結局のところ、重要な証拠は1つだけです。「幸せな顧客はより多くを購入します。 本当に簡単です。」 オペレーショナルエクセレンスと精度と効率性のために最適化された企業は、ポジティブな感情的な体験を生み出すことの重要性を忘れがちです、と彼は言います。 「そして私は、劣った製品を持っている競合他社がまさにその点で勝つのを見てきました。 それは一種の目覚めの呼びかけです...私が永遠に覚えている引用があります：2015年に、競合他社に大きなRFPを失い、「ねえ、何が起こったのですか？」 そして彼らは私たちに言っています、'あなたは何を知っていますか？ あなたたちは最高で最も明るいですが、私たちは他の人と一緒に仕事をするのが好きです。」
ウェビナーを視聴して、これらの業界のベテランが顧客を幸せにするためにCXをどのように考え、実装し、測定するかについて詳しく学んでください。
Paul Hermanは、Sprinklrのカスタマーエンゲージメントおよびマーケットインテリジェンス担当副社長です。 彼は25年以上にわたり、デジタル製品、サービス、およびエクスペリエンスを通じて、企業がイノベーションを推進し、大きな変化を実現するのを支援してきました。 彼は、顧客の成功を真に気にする情熱的な人々の力を信じています。