優れたホテル評判管理戦略を策定する
公開: 2020-07-17最終更新日：2020年7月21日
ほとんどすべてのホテル、ベッド＆ブレックファースト、またはリゾートには、ある程度のホテルの評判管理が必要です。 ホテル経営者の統計は驚異的です。 Expediaによると、アメリカ人の約70％が、インターネットで検索して予約を計画し始めています。 Hotel Businessによると、これらの人々の81％は、ホテル、ベッド＆ブレックファースト、またはリゾートを予約する前に、常にまたは頻繁にレビューを読んでいると答えています。 これらは、予約Webサイトでホテルの「星」の数を確認することから、施設の名前をグーグルで検索して他の顧客がそれについて何を言っているかを確認することまで、さまざまな形をとることができます。
ここが面白いところです。 SiteMinderによると、消費者の79％がより高い評価のホテルの部屋を予約する可能性が高いため、これらの評価とレビューは大きな影響を及ぼします。 ホテルの評価は、人々が支払う金額にも大きな影響を与えます。TravelPulseは、4.4つ星の評価（5つ星のうち）のホテルは、通常、3.9つ星の評価のホテルよりも35％高くなる可能性があると述べています。
ホテル経営者にとって恐ろしいのは、貧弱なオンラインレビューから失われた収益を追跡する方法がないことです。 単一の否定的なレビューが間違った場所に表示され、月に数百ドルの費用がかかりますか？ 月に数千ドル？ ホテル経営者が実際の費用を決定する方法は実際にはありません。 確かに言えることは、否定的なレビューと低い評価はそれぞれ、ホテル、B＆B、リゾートの収益に大きな影響を与える可能性があるということです。 ホテルのオンライン評判管理は非常に重要です。
ホテルの評判管理とは何ですか？
ホテルやリゾートのオンライン評判管理には、2つの重要な要素があります。 1つ目は評価です。これには通常、5つ星のGoogle評価やAirbnb評価などの番号システムが与えられます。 このような評価システムや他のWebサイトに表示される可能性のある、2番目または実際の書面によるレビュー。最も難しいのは、ripoffreport.comやpissedconsumer.comなどのサイトです。
ホテルのオンライン評判管理が必要なのはなぜですか？
明らかに、数値ベースのシステムでは、目標はできるだけ多くの肯定的な評価と彼の少数の否定的な評価を取得することです。 同じことが、評価システム内の書面によるレビューにも当てはまります。 しかし、現実には、最高のホテルやリゾートでさえ、時々否定的な評価を受ける可能性があります。
評価サイト：管理戦略
いつもみんなを幸せにすることは不可能です。 その結果、レビューが多いB＆Bやホテルでは、否定的なコメントや評価が少ないことは不可能です。 重要なのは、否定的な評価とレビューを肯定的な評価で相殺することです。 評価の観点から、これは簡単です。 あなたは単にあなたができるだけ多くの肯定的なレビューを求めていることを確認する必要があります。
これはアドホックな解決策であってはなりません。 スタッフは、意図的なホテルの評判管理プロセスを実装して、評価を求め、ホテルの最も重要な評価チャネルにそれらを集中させる必要があります。 結局のところ、5つ星の評価が200または300の場合、2つまたは3つの1つ星の評価はあまり加算されません。
否定的なレビューの効果的なホテル評判管理のための最良のアプローチは、クライアントに特定の電子メールアドレスであなたにメッセージを送るか、あなたに電話するように頼むことです...クリックしてツイートする相互作用が重要です
トリッキーな部分は、評価システム内で否定的なレビューを管理することです。 ここでの目標は、最も露出されるものを変更することにより、オンラインの評判を変えることです。 2つの重要で一見矛盾することに注意してください。 まず、あなたの潜在的な顧客はあなたにコメントをする人々と交流することを望んでいます。
SiteMinderによると、80％の人が、ゲストのレビューに返信するホテルは顧客をより重視していると考えています。 したがって、否定的なレビューも含め、すべてのレビューに返信するインセンティブがあります。 次に、コメントに返信すると、否定的なレビューであっても、レビューサイトに適切に表示される可能性が高くなることに注意してください。 評価サイトは、最も人気のあるレビューのいくつかと最新のレビューのいくつかの両方に最も目立つ配置を提供することがよくあります。
現実のバランスをとるレビュー–行為ではない
では、ホテルの評判をオンラインで効果的に管理しようとするときに、これをどのようにバランスさせるのでしょうか。 まず、トップに向かってプッシュする価値があると思われる肯定的な理由に必ず返信してください。 あなたの顧客に感謝し、またあなたに会いに来るように彼らを招待してください。 コメントを上にプッシュするために返信してもらうことができるかどうかを確認してください。 SiteMinderによると、ほとんどのホテル検索者は6〜12件のレビューを読んでいます。 したがって、評価サイトの最初の12件のレビューが肯定的である場合、ほとんどの研究者は否定的なレビューを発見することはありません。
次に、否定的なレビューをボックスに入れておきます。 一方では否定的なレビューに応答する必要がありますが（レビューを調べて応答性があると見なしたいという観点から）、他方では分離する必要があります（応答すると増加するリスクがあります）レビューの公開）。 否定的なレビューを効果的にホテルの評判管理するための最善のアプローチは、問題を解決できるように、クライアントに特定の電子メールアドレスでメッセージを送信するか、特定の電話番号で電話をかけるように依頼することです。 それでおしまい。
その後、フォローアップの解説は行わないでください。 ここでの目標は「記録を正す」ことではないことに注意することが重要です。 お客様との問題を問題なく解決できる場合は、どのように解決できたか、満足度が向上したレビューを更新するようにお客様に依頼してください。 それはwin-winです。 そうでない場合は、評価サイトでレビューが静かに、できれば孤独な死を迎えることを許可します。
ウェブサイトとGoogle検索エンジンの結果に対する否定的な解説
Webサイトや掲示板でのコメントの否定的な結果は、オンラインの評判をさらに損なう可能性があり、対処するのが非常に困難になります。 統計ソースにもよりますが、Google検索者の6％から12％が1ページを過ぎて2ページに移動します。通常、オンラインホテルの評判管理の目標は、否定的な結果を11位以上に押し上げることです。 このように、ほとんどのインターネット検索者はレビューを発見することはありません。
ただし、これを行うことは、ほとんどのホテル経営者にとって困難な作業になる可能性があります。 通常、Webサイトを含めて、少なくとも10のインターネットプロパティが必要です。 最初のページを前向きなコメントで埋めるために、ソーシャルメディアプラットフォーム（FacebookやLinkedInなど）が含まれることもあります。 これほど多くのオンラインプロパティを管理しているホテル、B＆B、リゾートはほとんどありません。 したがって、ほとんどのホテルの評判管理キャンペーンには、ほぼ確実に重要なWeb開発が含まれます。
しかし、それは話の終わりにはほど遠いです。 これらのウェブサイトのページは、Google検索エンジンの結果の否定的なコメントに表示されるキーワードごとに最適化する必要があります。 それには、重要なコンテンツ作成と高品質の検索エンジン最適化（SEO）スキルが必要です。 ブランド化されたキーワードはそれほど競争力がない傾向がありますが、多くのレビューサイトは重要なSEOなしで席を外すのが難しい場合があります。
誰がその仕事をすることができますか？
少数の企業、特にB＆Bや小さなホテルなどの中小企業は、強力なWeb開発者、コンテンツクリエーター、および検索エンジン最適化の専門家になるスキルを持っています。 その仕事は気が遠くなるようなものです。 プロセスの経験が豊富でない限り、進行は氷河的に遅くなる可能性があります。 実際のホテルの評判管理を行うことを検討しているほとんどの人は、プロジェクトをアウトソーシングする方が良いでしょう。 実績のある評判管理機関にタスクの処理を依頼する方が効率的です。
それが私たちが助けることができるところです。 担当者管理は私たちの「ミドルネーム」であり、デジタルマーケティングの専門知識のいくつかの分野の1つにすぎません。 ホテル、B＆B、またはリゾートで、Google検索からいくつかの悪いリンゴを消すための包括的な計画が必要な場合、またはオンラインで新たなスタートを切りたい場合は、私たちがお手伝いします。 それを持っています！ 会社はあなたが評判管理戦略を開発するのを手伝います。 地域の評判管理に関する無料相談、または無料相談のスケジュールについては、 （800）255-0396までお問い合わせください。