CRMが顧客維持にどのように役立つか：顧客離れを減らすための9つのCRM戦略

あなたの会社があなたの意図したように成長していない、あるいはさらに悪いことに、あなたが顧客獲得にいくら投資しても収益が減少していると感じたことはありますか？ 最も明白な理由はあなたが思っているよりも単純です：あなたが引き付ける顧客はリピーターとして転向せず、最初の購入の後にあなたを残します。

顧客離れは、業績に悪影響を与える可能性のある深刻な問題です。 それはビジネスの成長を妨げ、予算を使い果たし、企業の士気を損ないます。 ただし、将来的に会社にプラスの影響を与えるためのアクションを実行するように促すこともできます。CRMソリューションを採用して、顧客離れの兆候を追跡し、それを防ぐためのアクションを実行します。

この記事では、顧客維持と顧客離れの概念を探り、顧客離れの理由を説明し、適切に実装されたCRMシステムで顧客離れを防ぐ方法を説明します。

顧客維持とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

顧客維持率は、リピーターの数を増やすことに成功する企業の能力の概要を示しています。 顧客に繰り返し購入または継続購入を促し、競合他社への切り替えを防ぐことを目的とした活動を通じて、良好なレートが達成されます。 全体として、顧客維持は顧客離れを最小限に抑えるための継続的な取り組みです。

顧客離れは、あなたのビジネスがかつてあなたのサービスに加入していた顧客を失う率を指します。 このように解約率を計算します…

期間中に解約したお客様

期間開始時の顧客の総数。
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顧客を維持する能力と財務実績の間には直接的な相関関係があります。 あなたが保持する顧客が多ければ多いほど、あなたの会社はより良くなります。 なんで？

• 顧客維持は顧客獲得よりも安価です。
• 熱心な消費者は90％頻繁に購入します。 彼らはより収益性が高いです。
• 保持中心のビジネスは競争から際立っています。
• 熱心な顧客はあなたが改善できるように、より多くのフィードバックを提供します。
• しっかりと保持されている顧客はより寛容です。
• 顧客維持は、お金効率の良い顧客獲得を促します。

危機に起因する製品のチャーンを減らす方法

企業は困難な時期を経験していますが、危機的混乱に対処し、忠誠心を高め、顧客を維持する方法に関する機能をまとめました。

NetHuntブログ| セールス、マーケティング、CRM Anna Pozniak

顧客離れの最も一般的な原因

顧客離れは非常に多くの理由で発生します。 これが最も一般的なものです...

• 貧弱な顧客サービス。 失礼な回答、彼らの質問に対する無関係な回答、未解決のチケット、理解の欠如、文脈の欠如、タイムリーでない返信…リストは続きます。
• お客様の期待に応えられません。 これは、信頼の基本原則に基づいて構築されています。 少なくとも、約束したことを提供する必要があります。
• 顧客は希望する結果を達成していません。 製品を最大限に活用する方法を顧客に継続的に教えます。 彼らの目標を達成するのを手伝ってください。
• 顧客とのコミュニケーションは不規則で不安定です。 明確なコミュニケーション構造を設定し、定期的に連絡を取り、顧客とのコミュニケーションのニーズを検討します。
• 顧客はあなたの製品やサービスの価値を見ていません。 NPSの顧客ベースを調査することで、顧客が何をし、何を評価しないかについての洞察を得ることができます。

前述の各理由は、顧客関係の不十分な管理に関連しています。 既存顧客維持率にプラスの影響を与えるように設計された戦略は数多くありますが、それらがすべて基づいているコアコンセプトは同じです。つまり、ビジネスとその顧客の間に強固で健全な関係を確立することです。 現代のビジネスの世界では、専用のソフトウェアを使用せずにこれを達成することは不可能です。

つまり、ビジネスで顧客離れを減らすのに役立つCRMシステムが必要です。

CRMソフトウェアが顧客離れを減らすのにどのように役立つか

CRMソフトウェアは、企業が顧客データベースに秩序をもたらし、複数のソースからのデータを集約し、ターゲットオーディエンスとのコミュニケーションを標準化するのに役立ちます。 これらすべてが、購入の前後の全過程を通じて顧客体験を追跡するのに役立ち、満足度を高め、顧客離れを減らします。 ここに、解約率を克服するためにビジネスが実装する必要のある9つの主要なCRM機能があります。

CRMは、各リードのカスタマージャーニーを標準化します

CRMソフトウェアは、販売パイプラインに入る各リードが平等に扱われ、同じカスタマージャーニーを経験することを保証します。 カスタマージャーニーを標準化することで、重要な情報を見逃したり、詳細や機会が不足したりすることがなくなります。

標準化された顧客データは、CRMのいくつかの一般的な機能を通じて実現されます。

1. 自動リードキャプチャ。 NetHunt Integration with LinkedInなどのツールを使用して、LinkedInのリードを自動的にキャプチャし、公開されているすべてのデータでレコードを充実させます。 または、WebサイトのWebフォームからインバウンドリードデータを自動的に取得するワークフローを設定します。
2. データ入力を標準化します。 すべてのフィールドは同じです。 いくつかは必要です。 必須フィールドは、特定の情報を入力しないと顧客レコードを作成できないことを意味します。 同じことが自動データソースにも当てはまります-あなたのウェブサイト、マーケティング資料、LinkedIn、またはその他の場所を介して。
3. カスタマージャーニーの特定のステップを自動化します。 すべてのリードがまったく同じカスタマーエクスペリエンスを持ち、同じ資料を受け取るように、一連のアクションを設定します。 そうすれば、ファイルを送信したり、便利なリンクを見逃したりすることを忘れることはありません。 後で、請求と契約書の署名のワークフロー全体を自動化します。

CRMは自動化されたシーケンスで製品の摩擦を減らします

製品ユーザーは、製品がどのように機能するか、その拡張機能、およびビジネスに対する潜在的な価値をしっかりと理解する必要があります。 あなたの製品は彼らの生活を楽にするように設計されているので、彼らの頭をそれの周りに巻きつけようとすることは難しいことではありません。 あなたの仕事は、製品が特定のタスクを完了し、特定のプロセスを合理化するのにどのように役立つかを説明することです。 ユーザーが製品の改善方法を理解すると、製品をさらに使い始めるようになります。

では、CRMはどのようにして製品の摩擦を減らすのでしょうか。

オンボーディング自動化

CRMを使用すると、ウェルカムメールを含むメールシーケンスを自動化して、ユーザーにシステムを理解させることができます。 メールのドリップの内容と頻度をカスタマイズして、ユーザーが過負荷にならないようにすることができます。 新しい情報を送信し、実用的なオンボーディングアドバイスのほんの一部を消化する時間を与えます。 このように、彼らは受け取った情報の影響を受けやすく、それぞれの会社で最高の製品慣行を採用しています。

簡単なウェルカムメールワークフローの例を次に示します。 リードがNetHuntCRMに追加されたときのトリガーと、次の電子メールに設定された遅延に注意してください。

オンボーディングパーソナライズ

オンボーディングメールシーケンスをパーソナライズすることで、製品の採用をさらに確実にすることができます。 パーソナライズの出発点は、少なくとも、新しい顧客に名前で電話をかけ、会社について言及することです。 これらのアクションは両方とも、CRMソリューションとマクロの使用によって支援できます。 NetHunt CRMでは、次のようになります...

さらに優れたオンボーディングパーソナライズ

それでも、パーソナライズはそれだけではありません。 顧客の特​​定のニーズに基づいてシステムをセットアップするための最良の方法を説明することにより、さらに進んでください。 彼らが潜在能力を発揮するのに役立つ、的を絞ったユースケースを提供します。 このためには、ユーザーベースをさまざまな業界別にセグメント化する必要があります。タグを作成し、問題と解決策に関する電子メールコンテンツを記述し、ハイパーターゲットの電子メールシーケンスのキャンペーンを開始します。

特定の機能を宣伝するための教育用メールシーケンスを作成します。

NetHuntでは、「ご存知ですか？」を実行しています。 メールシリーズ。 各電子メールは、NetHuntCRMが提供する特定の機能専用です。 解決する問題の概要を説明し、その使用方法を説明し、ブログ記事とヘルプセンターへの関連リンクをいくつか提供します。 このさらなる読み物は、電子メールが長すぎず、まだ価値が詰まっていることを保証します。

CRMはEメールマーケティングのパーソナライズを強化します

解約を減らしたい場合は、最大レベルのパーソナライズを実現する必要があります。特に、Eメールマーケティングに関してはそうです。 自分のニーズに関係のない別の電子メールで受信トレイが詰まることを望んでいる人は誰もいません。 パーソナライズは、成功するマーケティングの要です。 これがそれを証明するための統計です...

• 米国の消費者の90％は、マーケティングのパーソナライズが魅力的だと感じています。
• 消費者の72％は、パーソナライズされたメッセージングのみに従事していると述べています。
• 消費者の63％は、パーソナライズが不十分なブランドからの購入をやめます。
• コンテンツがパーソナライズされていない場合、消費者の42％がイライラします。
• 彼らの66％は、パーソナライズされていないコンテンツが購入を妨げていると述べています。

CRMを使用すると、さまざまな基準に基づいて顧客データベースをセグメント化できます。 各顧客にさまざまなタグ（主要な問題、最も深刻なニーズ、ビジネスの規模、地理的な場所、業界、ユーザーの役割）を付けて、役立つと思われるメールのみを送信できます。

CRMとのコミュニケーションをパーソナライズする方法は次のとおりです

CRMフィルターは、離脱した顧客を特定するのに役立ちます

顧客の解約を受動的に観察して、それを当然のことと見なしてはなりません。 積極的なアプローチを取る。 彼らがあなたを永久に去る前に、解放された顧客を特定して対処します。 CRMで、顧客離れの可能性について警告するフィルターまたはビューを作成します。 ただし、その前に、ビジネスに適用できる解約の兆候を特定してください。 最も一般的なものは...

• データのエクスポート。
• X日間システムを使用しない。
• メールに応答しません（X通のメールが未開封/返信がありません）。
• Xパーセントのシートがシステムにログインしていません。

チャーンの指標について確信が持てたら、カスタムビューを作成します。 NetHuntCRMでこれを行う方法は次のとおりです...

...ユーザーがX時間アクティブでない場合。

1. 非アクティブになるのに必要な時間を定義します。 顧客は休暇中またはオフシーズンになる可能性があることに注意してください。 合理的であること。
2. ビューを作成します。 レコードを除外するフィールドを選択します：最終インタラクション日
3. 選択した期間を設定します。
4. ビューを保存します。 この基準に一致するすべてのリードがこのビューに追加されます。
5. このビューにユーザーが表示されたら、ユーザーに個人的に電子メールを送信するか、自動化された個人用の電子メールを送信できます。

CRMは顧客の要求と提案を1か所にまとめます

顧客が解約する最も一般的な理由の1つは、製品に必要な機能がないためです。 この状況から抜け出す簡単な方法は、顧客に開発チームにリクエストを残す機会を与えることです。 顧客があなたとコミュニケーションを取り、製品に提供してほしい機能を求めることができるスペースを作成します。

Webサイトのチャット、電子メール、または電話からリクエストを受信するかどうかにかかわらず、CRMにリクエストを追加します。 CRMレコードに「製品リクエスト」などの特定のフィールドを作成し、機能名のタグを追加します。 製品チームに、最も頻繁に必要とされる機能を確認し、それらに優先順位を付けて、ロードマップに追加してもらいます。

CRMデータは、要求された機能が製品に適用された後のクライアントへのパーソナライズされたメールアウトにも役立ちます。 クライアントが要求する機能がすぐに開発されない場合は、説明をクライアントに返して、回避策を提供できます。

CRM関連のリクエスト収集のベストプラクティス

• ワークフローを作成して、顧客の要求をフォローアップするタスクを自動的に作成します。
• 要求している顧客に連絡して、要求が満たされることを期待できるかどうかを知らせます。 返信は親切にしてください。
• NetHuntでは、サポート、セールス、および開発者の間で定期的に会議を開催し、要求されている機能と、実装できる機能について話し合います。

CRMは、期待に応えるために評価コールのスケジューリングを自動化します

あなたの製品が約束されたものを正確に提供していることを確認することが重要です。 顧客が解約しようとしているときに、後でではなく、早い段階で不整合やフォールバックを見つけることをお勧めします。 CRMの自動化を利用して自動評価呼び出しを設定し、製品が顧客の当初の期待を満たしていることを確認する必要があります。

CRMで自動タスクを作成して手動で連絡するか、自分で電話をスケジュールするか、自動メールを送信して受信者に自分で評価電話をスケジュールしてもらいます。

新規ユーザーがあなたの支援を必要とする可能性があります。 新しい顧客に製品に慣れさせ、すべての機能を試してもらうときに、 「導入」期間の適切な長さを決定します。 その時間が経過した後、迅速なキャッチアップのために彼らに連絡し、彼らが製品を最大限に使用し、機能を理解し、彼らが望むものを手に入れることを確認してください。

CRMはサブスクリプション更新のリマインダーを自動化します

かなりの数の顧客がいる場合、サブスクリプションを手動で追跡することは困難です。 サブスクリプションの有効期限をすべて覚えていても、更新のアウトリーチは最後になります。 時間を無駄にしないでください。 はるかに効率的な方法で問題に対処します。

1. サブスクリプション期間が終了する顧客を含む別のビューをCRMに作成します。
2. 顧客に連絡し、将来のサブスクリプションについて交渉することが最も理にかなっている時間を定義します。
3. 自動化されたタスクを設定して、パーソナライズされた電子メールまたは電話リクエストを送信し、サブスクリプションを更新する予定であることを確認します。

中小企業向けの販売自動化ハンドブック| NetHunt

このダウンロード可能なリソースは、販売プロセスを自動化するための完全なプレイブックであり、CRMシステムのトリガー、アクション、および既製の販売プロセスシーケンスを特徴としています。

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

CRMはカスタマーサービスの品質を向上させます

CRMは、手元にある完全なコンテキストを提供します。 すべてのカスタマーサービスチームは、以前のやり取り、リクエスト、セグメンテーションタグ、および顧客をパーソナライズして共鳴させるためのその他の重要な情報の履歴を含む、完全で最新の顧客レコードにアクセスできます。 インターコムやFacebookメッセンジャーなどのサードパーティの統合により、会話体験が向上し、すべてのコミュニケーションが同じ場所で同じレコード内にもたらされます。

カスタマーサービスは、タイムリーで、役立つ、そして便利でなければなりません。

その後、CRMは顧客体験を自動化します。 たとえば、Slack、Googleチャット、またはNetHuntCRMアクティビティの電子メールで自動通知を設定できます。 取引で何か注目すべきことが起こったときはいつでも、関係者はpingを受け取ります。 たとえば、リードがWebサイトに登録した後、またはデモを要求した後の応答時間を短縮します。 自動通知、自動リード割り当て、および最初のウェルカムレターを使用すると、リードは手に持ったパテのようなものになります。

CRMで回答率を上げる方法

CRMは、解約の理由を特定してから元に戻すのに役立ちます

顧客が解約したら、解約した理由を見つけて、予算がない、機能がない（機能を特定する）、Xが原因で競合他社のXを選択したなど、CRMシステムで適切なタグを使用する必要があります。 。 次に、これらのCRMタグを使用して、顧客を呼び戻します。

例として、予算不足で混乱した失われたユーザーに、パーソナライズされたブラックフライデーのオファー、会社の記念日のオファー、またはプロモーションコードを送信することで再アピールできます。 「機能が不足している」タグが付いている場合は、キャンペーンを送信して、将来の製品割引で問題の機能のベータテスターに​​招待することができます。

顧客維持は、管理が難しいのと同じくらい重要です。 信頼できるCRMソリューションは、顧客をより効果的に維持するのに役立ちます。 したがって、これ以上顧客を失うことなく、ビジネスに適したCRMを選択するためのガイドをお読みください。 それはそれと同じくらい簡単です。