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チャネルを 1 つから多数に拡大すると、マーケティングの範囲が変わりますが、それを正しく行うための万能の方法はありません。 チャネルを拡大するための適切なビジネス シグナルの特定から、目標を達成するための適切な組み合わせの選択に至るまで、最も経験豊富なマーケティング担当者でも、飛びつく直前には気が遠くなることがあります。
私たちはさまざまな業界のマーケティング リーダーに話を聞き、企業がどのようにしてチャネル戦略を成功裏に拡大できるか、またそうすべきかを学びました。 Activision Blizzard のライフサイクル マーケティングおよび CRM 戦略責任者である Sina Zand、Talon.One の最高収益責任者である Christopher Mills、および Disney Movie Insiders の CRM ディレクターである Folake Dosu によるベスト プラクティスと重要なポイントについては、以下をお読みください。
今日の顧客は、注目を集めるブランドを競い合っています。 考えてみてください。 今週末友達と何を見るか、ディナーにパッタイをどこで注文するかまで、この状況に乗り出そうとしている企業は、顧客が期待するパーソナライズされたメッセージを適切なチャネルで正確に適切なタイミングで届けることができる企業です。
デジタル通信があれば便利だった時代は終わりました。 先を行き、先を行き続けるためには、チャネルを横断したアプローチが不可欠です。 実際、世界中の大手ブランドは、顧客ベースに送信する必要がある一連のメッセージを考慮したライフサイクル全体の戦略とチームを構築しています。 「現在の状況ではクロスチャネル マーケティングは必須です」とゲーム会社 Activision Blizzard の Sina 氏は述べています。 「メッセージングに応じて、最適なプラットフォームを使用する必要があります。 電子メールはより多くの情報を広めるのに最適ですが、迅速な再エンゲージメントやタイムリーなメッセージングには、利用可能な場合はモバイルの方が望ましいです。」 オンボーディングからアクティベーション、カスタマーサポート、購入、返品に至るまで、ブランドが顧客の最新のニーズを伝える必要性が高まっています。 電子メールのような 1 つのチャネルのみを使用すると、企業が送信するメッセージの影響が共食いされ、受信トレイに解約を招くようなノイズが発生する可能性があります。
どのブランドにとっても新しいチャネルへの投資は大きな検討事項ですが、当社の専門家は、今日のソリューションが最も野心的な課題にも対応できると確信しています。 Braze では、初めて電子メール、アプリ内メッセージ、プッシュ、コンテンツ カードを使用する場合でも、カスタマー サクセス チームとサポート チームが可能な限りスムーズなオンボーディングと統合プロセスを保証します。 シーナはHBO Max在籍中にエンゲージメントも担当した。 Braze を使用することで、このブランドはメールとアプリ内プッシュを素早いフォローとして統合し、トリガー メッセージングを利用して顧客離れを抑制しました。 チャンネルの視野を広げるのに今ほど良い時期はありません。
世界中のすべてのブランドは、関連性があり共感を呼ぶ方法で顧客にリーチするためのゴルディロックス比率を模索しています。当社の専門家はそれぞれ、目的地ではなく旅であるという事実を受け入れることに情熱を注いでいます。 目標を設定すると、テストを繰り返しながら進めることができます。
ゲーム会社 Activision Blizzard で CRM 戦略とライフサイクル マーケティングを主導していた Sina は、顧客が求めるエクスペリエンスを提供する最善の方法は、顧客の立場になって考えることであると発見しました。 お客様は、デスクトップ ゲーム、コンソール、モバイル用の PC を自由に選択できるため、好みは多岐にわたります。 「ありきたりな言葉に聞こえますが、私は熱心なゲーマーで、何を見て、何に参加したいか、どのプラットフォームで入手したいかを常に考えています。」と Sina 氏は言います。
顧客がブランドに関与する方法に合わせてチャネル ミックスを調整することは、ほんの 1 つのステップです。 また、クリストファー・ミルズが「忠誠度スペクトル」と呼ぶもののどこに彼らが住んでいるのかを考慮する必要があるかもしれません。 ブランドがパーソナライズされたプロモーションやロイヤリティ特典を提供するためのインフラストラクチャを提供するテクノロジー ソリューションである Talon.one では、最高の効率や ROI を提供するチャネルのいくつかが、最大の価値を得るために顧客の信頼を構築する必要がある可能性があることを発見しました。 「カスタマー ジャーニーの開始時に SMS オプトインの 20% オフ コードを提供することは、多くの場合、オプトアウトに至る素晴らしい方法です」と彼は説明します。 その意味で、投資と価値実現までの時間がビジネスにとって適切かどうかを判断するには、チームが念頭に置いている目標に優先順位を付けることが役立ちます。
「チャンネル ミックスの作成は、特定の視聴者を念頭に置いてメニューを作成することに似ています」とフォレイク氏は語ります。 ディズニー映画インサイダーが、顧客に愛され待望されているロイヤルティ報酬である毎年恒例のオーナメントピンのファンのお気に入り投票について話題を呼びたいと考えたとき、同社は Braze のアプリ内およびプッシュメッセージングに目を向けました。 結果？ 驚異的な応答率は、アプリ内エンゲージメントに関する業界のベンチマークをすべて打ち破りました。 他にもたくさんのダウンストリームボーナスがありました。 電子メールとソーシャル メディアを使用して世論を広め、アンケート結果を共有することで、顧客が意見を聞いてもらっている、見られていると感じる場所としてのアプリの使用を強化しました。 この例では、各チャンネルのそれぞれの強みを活かすことで、さらに多くの映画ファンを熱心なインサイダーに変えることができました。
クロスチャネル戦略を次のレベルに引き上げるには、今が最適です。 今日の消費者の 90% は、リアルタイムで関連性のあるメッセージが大規模に配信される、さまざまなデバイスやプラットフォームを組み込んだシームレスなエクスペリエンスを望んでいます。 最高のビジネス成果をもたらすチャネルの組み合わせを詳しく解説したガイド「クロスチャネル マーケティングの違い」をぜひご覧ください。