Doktor24がBrazeを使用して大規模に顧客ロイヤルティを高める方法

2017年に設立されたDoktor24は、スウェーデンを拠点とするデジタルおよびフィジカルヘルスケア企業であり、適切な場所と時間に適切なケアを提供することを使命としています。

Doktor24のCRMおよびマーケティングオートメーションリードであるSebastianScheuerと話をし、Brazeを使用して、チームが長期的な顧客維持、忠誠心、満足度を高めるという会社の目標をサポートする強力なセグメントを作成する方法を学びました。*

カスタマーエンゲージメント機能を試してみることにした理由は何ですか？

私がDoktor24を始めたとき、会社はすでにBrazeのローカルパートナーエージェンシーとの統合プロセスの真っ最中だった。 一緒に、Brazeが有意義でパーソナライズされた顧客体験を作成するのにどのように役立つか、そしてそれを大規模に行う能力を特定しました。

私がプラットフォームに求めていたのは、マーケティングスタックとスムーズに接続し、ユーザージャーニーをプラットフォームに接続し、複数のチャネルにわたるメッセージングサポートを提供する機能でした。

第二に、ヘルスケアでデータを扱う場合、追加の考慮事項がたくさんあります。データのプライバシーと医療規制へのコンプライアンスを管理しながら、ユーザーに価値を生み出すために最善の方法をどのようにすればよいか（つまり、わからない）訪問について）。 私たちはユーザーに力を与え、コンテンツを共有することを愛しているので、彼らはケアを求める必要がある瞬間に私たちのスペース内の専門家として私たちを念頭に置いています。 ブレイズは、私たちの旅の中で意味のある関係をより良く提供するためにテクノロジーを接続するという私たちのビジョンに従うことを可能にしました。 したがって、私が探していたもう1つのことは、これらの考慮事項を念頭に置いて洗練されたセグメントを構築する深い方法であり、そこから、ユーザーをオンボード、アクティブ化、または維持するための自動化されたジャーニーを構築できます。

最終的には、価値のあるユーザーエクスペリエンスの作成と複数のチャネル戦略のテストに重点を置き、成長と維持を促進したいと考えました。視聴者の大部分は、旅行中、通勤中など、モバイルデバイスのコンテンツの検索や支援に慣れているためです。 、山でハイキングをしている、または夜遅くに病気の子供たちと一緒に家にいる。 そして、彼らが大都市に住んでいるか田舎に住んでいるかは関係ありません。 適切なタイミングで、適切な場所で、適切なコンテンツを使用してユーザーと関わり、連絡を取り合うことは、私たちにとって非常に重要です。

そして幸いなことに、私はそのすべてをBrazeで見つけました。 しかし、私はBraze Customer SuccessチームとSupportチームの両方に最も感銘を受けました。彼らは、私を成功させるためのそのような献身と、これまで経験したことのないスピードを示しました。

Doktor24でのBrazeの主な日常ユーザーは誰ですか？

私とコンテンツプロデューサーを除いて、エンジニアリングチームはBrazeで作業し、新しいデータポイントを支援し、新しいイベントを修正または展開し、データの構造化方法について考えるのを支援します。 毎週、Brazeを希望どおりに実行するためのスタンドアップを用意しており、使用したいすべての機能とすべてのチャネルを備えています。

キャンペーンを考えて実行するためのプロセスについて教えてください。

予防接種、インフルエンザ、アレルギーの季節に関連するキャンペーンなど、季節ごとの健康関連コンテンツでユーザーのエンゲージメントを維持するために、常時放送を行っています。

次に、対象となるイニシアチブに関しては、視聴者を活性化することであれ、解約を減らすことであれ、私はコンセプトを考え出し、簡単なミッションステートメントでアイデアを説明し、コンテンツ、コマーシャル、および製品開発チームによって実行します。 また、各ステップで、データプライバシー、医療品質、法務チームと緊密に評価および話し合い、視聴者とコミュニケーションするための正しい道を見つけます。 次に、この知識をすべて組み合わせて、エンゲージメントまたはキャンペーンアセットを作成するコンテンツチームメンバーに概要を渡し、魔法をオンにしてすべてを実装します。

ほとんどの企業と同様に、より商業関連の目標を導くビジネスチーム、最大の価値を生み出すことができる洞察と経験を提供する製品所有者、ダッシュボード固有のシナリオの設定を支援するデータサイエンティストもいます。たとえば、特定の年齢層の女性に対する一般的な処方箋の更新です。次に、その特定のセグメントの支援と成長に成功したかどうかを評価します。

CRMの取り組みには、毎回約5〜6チームが関与しています。 それは非常に中心的な機能であるため、さまざまな人々からのさまざまな専門知識が必要になります。 基本的に、誰もがユーザーの関係に触れます。

他のチームとの効果的なカスタマーエンゲージメントコラボレーションについて、どのようなアドバイスがありますか？

1.得意なことに特化できる人でチームを編成します。 早い段階でユーザージャーニー全体を見つけて確認し、ユーザーがより成功するために実行してほしい主要なアクティビティ（価値の高いアクション）とは何か、そしてユーザーがそのマイルストーンを達成して達成するためにどのように貢献できるかを理解します。

2.会社全体の完全な知識ベースを活用します。 マーケティングチームがすべての考慮事項をカバーしていると思っていても、アウトライン化されたカスタマージャーニーでユーザーとより頻繁にまたは直接連絡を取り、さらに多くの洞察で戦略と結果を充実させる他の人々やチームから得られる追加の洞察がしばしばあります。 。

3.計画と目標を設定します。 これは会社によって異なりますが、Doktor24は、優れたユーザーエクスペリエンスを作成し、各ステップで何を変更または成長させる必要があるかを理解することに重点を置いています。 そして、計画を立てるときは、最初に目標を定義するときに常にそれを念頭に置いており、目標をサポートするためにすべてに思考を組み込む必要があります。

4.たとえば、チャーンを回避したい場合は、チャーンに関連するすべての重要な分析を、Brazeなどのアプリおよびエンゲージメントプラットフォーム内で構築または実装する必要があります。

5.リリース後の最も重要なことは、結果を測定することです。 測定、改良、繰り返します。 測定、改良、繰り返します。

最も重要な指標は何ですか？

部門によって異なるさまざまな重要な指標があります。 しかし、会社全体で、私たちは顧客満足に焦点を合わせていると言えます。 たとえば、医師の診察のたび、またはカスタマージャーニーの特定のアクションの後に、サービスを継続的に改善するためにユーザーエクスペリエンスについて質問します。 そして、商業的な観点から、私たちの目標はもちろん、顧客を満足させて戻ってくることです。これは、忠誠心と維持のイニシアチブに取り組む際の私の最優先事項です。 私のKPIは、保持、つまり、ユーザーがニーズのために1年に何回私たちに戻ってくるかという点で忠誠心を持っています。 しかし、それを実現するために、アプリセッション、コンテンツのクリック、特定の価値の高いアクションに到達するためのコンバージョンなど、私が焦点を当てているエンゲージメントKPIはたくさんあります。

Brazeを使用すると、アジャイルで効率的になることができますか？

Brazeは、ユーザー、ユーザーの気持ち、ニーズをよりよく理解するのに役立ちます。

私たちは多くの複雑なデータを扱います。 早い段階から、Brazeは、このデータから非常に洗練されたセグメントを構築し、これらのセグメントが機能しているかどうかを確認するのに役立ちました。 これらのセグメントが設定されたので、目標をより迅速に達成するのに役立ちます。これは、他のプラットフォームでは不可能だったものです。

Brazeは、カスタマージャーニーがどのように機能するか、およびスケーラブルな通信を可能にするために技術データベースのセットアップの観点から構築する方法についての考え方全体を進化させるのに役立ちました。 大規模なユーザー関係を構築することが私の目標であり、それがBrazeで達成できることです。

最終的な考え

Doktor24、YNAB、 IDAGIO 、 Branch 、 Groverなどの革新的な小規模で成長している何百もの企業がBrazeを使用して、カテゴリを破壊し、業界内で成功を収めています。 Brazeが秘密兵器である理由を自分で確かめてください。スタートアップは競争上の優位性を獲得し、ユーザーと思慮深く関わり、最終的にユーザーの成長、コンバージョン、収益、維持などのビジネス成果を推進します。

*この会話は長さと明確さのために編集されています。