Salesforce SalesCloudはServiceCloudとどのように異なりますか？
公開: 2021-11-11
多くの人にとって、 SalesforceSalesCloudまたはServiceCloudのいずれかを選択することのジレンマは圧倒的なものになる可能性があります。 ただし、実際には、これらのソリューションは両方とも多くの点で互いに重複している一方で、ユーザーが選択するのはやや困難です。
これらのソリューションはどちらも非常に使用されており、実際、Salesforceの収益の多くを占めています。 しかし、問題は、長期的には何を選ぶべきかということです。 このブログでは、すべての質問に1つずつ答えるのに役立つガイドを提供します。 情報に基づいた決定を下すために読み続けてください。
Salesforceセールスクラウド
Salesforce Sales Cloudは、販売プロセスの管理、分析、および管理のために設計された最も重要なSalesforce製品の1つです。 多くの場合、営業担当者と営業マネージャーの両方がSalesforce Sales Cloudの機能を使用して、さまざまな優先順位と効率の向上のためにスケジュールされたタスクを完了します。
営業担当者に関しては、Salesforce Sales Cloudは、SalesCloudUI内の多数のチャネルとの効率的でかなり快適な顧客コミュニケーションを提供します。 顧客のWebサイトとソーシャルメディアの同期の高度な統合により、連絡先、アカウント、およびターゲットに関する正確な情報を収集できます。 リードを育成し、複数の取引を成立させるための時間を解放しながら、営業担当者が多数の日常業務を行うのに役立つ広範な自動化機能があります。
セールスクラウドの実装により、販売戦略を構築し、単一のシステム内でのみ管理することができます。 Sales Cloudは、営業マネージャーが営業担当者を管理および評価するのに役立ちます。 営業マネージャーは、業績データを使用することで、スキルを向上させるために必要な長所と短所を簡単に特定し、営業部門の全体的な業績を向上させることができます。
セールスクラウドを使用することで、セールスマネージャーは、ばらばらのセールスプロセスや、マーケティングに必要なプロセスの調整などの課題にも対処できます。
Salesforce Service Cloud
一方、 Salesforce Service Cloudは、カスタマーサービスプロセスをはるかに簡単かつ効果的にするのに役立ちます。 新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がはるかに安価であるため、ServiceCloudは企業にとって戦略的に重要なツールになる可能性があります。 カスタマーサービスマネージャーは、企業が顧客を気遣うことで認められることを保証しながら、顧客維持率にプラスの影響を与える可能性があると述べています。
カスタマーサービスエージェントの場合、Salesforce Service Cloudは、顧客との多数のコミュニケーションチャネルとの統合を提供します。 すべてのチャネルを介した通信がServiceCloudUI内で利用できるため、カスタマーサービスエージェントははるかに高速にサービスを提供できます。 さらに、サービスクラウドにより、顧客にとって有用な情報源となるナレッジベースの作成と管理が可能になります。 ナレッジベースは、応答時間を短縮し、新しいエージェントを迅速にトレーニングするのに役立ちます。 Salesforce Service Cloudはカスタマーサービスプロセスの自動化を提供するため、サービスエージェントは、顧客が質問に対する回答を遅滞なく受け取ることで、多くのケースを迅速に解決します。
カスタマーサービスマネージャーに関しては、Service Cloudは、Service Cloud UI内でそれらを管理しながら、カスタマーサービスプロセスを整理する可能性を提供します。 サービスクラウドを使用すると、カスタマーサービスマネージャーはカスタマーサービス担当者のパフォーマンスを制御でき、成長分野の特定とトレーニングの編成にさらに役立ちます。
SalesforceSalesCloudの機能
SalesforceSalesCloudの機能には次のものがあります。
1.リード管理
セールスファネルの開始は、実行可能な取引を見つけるための見込み客を生み出し、育成することです。 見込み客はリードとして捉えられ、営業担当者によって育成されてリードファネルを通過します。 リード割り当てルールなど、リード管理のプロセスには多くの標準機能があり、関心のある製品や地域などの属性に基づいて、代表者やチームに新しいリードを自動的に割り当てるのに役立ちます。
Salesforceは、 Salesforce Sales Cloudでリードの割り当てを行う方法に関するリソースへのリンクとともに、リードルーティングに関する優れた学習ガイドを提供します。 Salesforce Sales Cloudには、適格なリードの自動フォローアップのための一連のリード自動応答ルールも付属しています。 たとえば、リードがオンライン情報リクエストフォームからのものである場合、Sales Cloudには、リードに関心を示し、チームの誰かがまもなく連絡することをリードに通知する電子メールを自動的に送信する機能があります。
オンラインフォームからのリードに来ると、Sales Cloudには、Salesforceページでなくてもサイトに追加できる見込み客をキャプチャするためのWebフォームを自動的に生成できるWebtoLeadと呼ばれるネイティブ機能もあります。
代表者がリードを育成するときに、パスコンポーネントで成功するためのガイダンスを提供できます。 リードが先に進むことに関心を示した場合、担当者はそれらを強力な見込み客として認定し、リードを完全なアカウントに変換できます。 さらに、リードがアカウントおよび関連レコードに変換されると、顧客情報機能を使用して会社および個人に関する重要な情報を管理することができます。
2.販売パイプラインと予測
潜在的なリードを顧客に変える段階で、営業担当者は実際にもっと話し始め、はるかに優れた価値観を得ることができます。 潜在的な売上も機会として捉えられます。 リードと同様に、会社が使用する販売方法に沿ったいくつかの販売プロセスを定義できます。
Salesforceパスを商談ページに追加して、各ステップで担当者をガイドできます。 レポートと監視は販売組織の重要な部分であることを理解することが重要です。
各代表者が特定の期間に選択する金額と、パフォーマンスを追跡する方法を予測する必要があります。 Salesforce Sales Cloudの実装には、営業マネージャーと営業担当者が予測とパフォーマンスを可視化できる予測ツールが付属しています。
3.引用
非常に多くの業界には、複雑な見積もり作成を必要とする販売プロセスがあります。 セールスクラウドには機能も備わっています。 基本的なSalesCloud見積もり作成を使用すると、製品、数量、価格設定、および割引を追加できます。
営業担当者が取引を交渉するため、1つの機会に多くの見積もりが含まれる場合があります。 ただし、パイプラインレポートおよび予測に同期する見積もりはいつでも選択できます。
正式なルートに行きたくない場合は、オポチュニティの下に製品を追加することもできます。 見積もりの作成は面倒な作業ですが、プロセスを開始するための見積もりテンプレートをいつでも作成できます。 迅速な製品はまた、あなたの代表者により速い見積もり作成機能を提供します。 カスタマイズされた製品構成と価格設定モデルがある場合、SalesforceCPQは探索するのに最適なアプリケーションの1つです。
SalesforceServiceCloudの機能
1.ケース管理ツール
Salesforce Service Cloudの最も重要な機能の1つは、リードの自動応答や割り当てルールなど、見逃しがないことを確認しながら、着信ケースを自動的に処理する機能を提供することです。
新しい顧客チケットがシステムに着信するたびに、Salesforceは、問題を確認する電子メールを送信することで顧客に自動応答を提供し、チケットを適切なエージェントとチームにルーティングするための構成済みの割り当てルールを実行するのに役立ちます。
Service Cloudのもう1つの重要な機能は、特別な受信トレイに入ったメールをSalesforceに直接ルーティングできるケースへのメールとして知られています。 顧客がサポートメールにメールを送信する場合、Salesforceのケースにアドレスを自動的に同期する受信メールを簡単に作成できるため、受信トレイを手動で監視している人のことを心配する必要はありません。
ケースが作成された直後に、自動応答と割り当てのルールが正常に実行されます。 ケースへのメールは素晴らしい機能ですが、いくつかの制限もあります。 Email to Caseプレミアムは、ネイティブインフラストラクチャが強化された通常のEmailtoCaseの多くの穴を塞ぎます。
Service Cloudには、着信ケースの処理以外にも、そのプロセスの主要なマイルストーンを定義しながら、顧客が受けることができるサポートの種類を追跡する多くの方法があります。 資格とマイルストーンは、サービスプロセス内のステップの概要を示しながら、チームが適切なサービスレベルを定義するために必要なケースを追跡するのに役立ちます。
2.カスタマーサポートチャネル
Salesforce Service Cloudは、ケースを超えたカスタマーサポートも可能にします。 今日、多くの顧客は、電子メール、サポートポータル、オンラインチャット、またはSMSのいずれかを介して自分の条件でサポートを受けたいと考えています。 Service Cloudが提供する最高の機能の1つは、オムニチャネルです。
これは、すべてのサポートチャネルを接続すると同時に、顧客に一貫したサポートを提供し、エージェントが統合された場所で作業できるようにするのに役立ちます。 オムニチャネルは、ワークロードをチェックすることにより、エージェントの容量に応じて、着信するカスタマーサービスの問題を割り当てることもできます。
オムニチャネルパフォーマンスダッシュボードを使用すると、エージェントの作業パフォーマンスを監視して効率を最大化できます。 オムニチャネルの助けを借りて、顧客向けのさまざまなサポートチャネルを展開できます。 Salesforceには、Webページに埋め込むことができるネイティブのライブチャットオプションも付属しています。
エージェントがSalesforceコンソールにいる間、顧客がスマートフォンからテキストメッセージを送信できるようにネイティブSMSサポートを提供します。 着信コールを処理およびルーティングするためのCTIツールであるServiceCloudVoiceをリリースしました。
3.セルフサービスオプション
ケース管理をはるかに超えて、サービスクラウドには、ケースを逸らし、顧客にセルフサービスオプションを提供するのに役立つ多くの機能があります。 最初は、ナレッジベースは簡単な回答と重要な情報を提供するための重要な方法です。
電光石火の知識により、Salesforce内でこれを簡単に行うことができます。 パブリックナレッジベースまたは登録済みの顧客向けのナレッジベースを作成できますが、どちらの場合も、情報によってケースが逸らされます。
むしろ、Salesforceが箱から出して提供する驚くべきケース偏向コンポーネントがあります。 コンポーネントは、[ケースの送信]フィールドで事前検索タイプを使用して、問題を解決する可能性を高めるためのナレッジ記事を推奨します。 これは、Casesを防止し、顧客に最高のエクスペリエンスの1つを提供するための最良の方法の1つです。
チャットボットを使用してケースとアドレスを偏向させることも可能です。 Einsteinボットを使用することで、エージェントが使用する通常のチャットウィンドウにボットを配置して、ボットの名前と性格をカスタマイズできます。 チャットボットはトリアージのように機能し、注文状況を確認するFAQや会社の基本的な質問などの腐敗を処理します。 ボットが答えを見つけられない場合は、ボットをエージェントにルーティングして、シームレスなユーザーエクスペリエンスを提供する顧客向けのケースを作成できます。
結論として
Sales Cloudモジュールを実装することで、市場の相互作用を改善するビジネスの定期的な最適化について、より多くの取引を簡単に得ることができます。 これは、迅速な選択とビジネス上の意思決定にも役立ちます。 最終的には、より多くの取引を迅速に成立させ、高い投資収益率を体験できます。
Salesforce Service Cloudモジュールを採用することで、エージェントの側から最大の生産性を得ることができ、いつでもどこでも仕事をすることができます。 サービスクラウドを実装すると、生涯価値が生まれるため、カスタマーエクスペリエンスも向上します。
Salesforce Service Cloudは、データと機密情報が安全でクラウドプラットフォーム内にあることを確認し、ビジネスへのあらゆる種類の危害を回避します。 ケースとレポートの追跡を高速化することで、ビジネスプロセスの抜け穴を検出し、時間内に作業して売上を向上させることもできます。
最後に、 SalesforceSalesCloudとServiceCloudはどちらも非常に効果的なモジュールであると言えます。 彼らは、より多くの顧客を獲得し、より良いビジネスを行いながら、中小企業を支援するのに効率的です。
