ナレッジ ベース ソフトウェアはコール センターをどのように支援しますか

コール センターの成功の秘訣は、その運用効率と、顧客に迅速かつ正確に対応する能力にあります。 多くの場合、顧客サービス担当者は、大量の顧客からの電話や問い合わせによって過負荷になっています。 このような状況の中で、担当者がすべての顧客からの問い合わせにタイムリーに対応することは困難になります。

さらに、あなたの事業分野にまだ慣れていない新入社員がいるかもしれません。 その結果、顧客の問い合わせを誤解しやすくなり、最終的には間違った解決策を提供してしまいます。 そして、それがコールセンターの評判と将来のビジネスの見通しにとってどれほど壊滅的であるかを私たちは皆知っています.

ここで、コール センター向けのナレッジ ベース ソフトウェアが役に立ちます。 このソフトウェアは、聴衆がクエリをタイムリーに解決できるように、聴衆向けのセルフサービス資料を作成するのに役立ちます。

このブログでは、コール センターの運用効率を向上させ、顧客満足度の向上とタイムリーな解決という点でパフォーマンスを向上させる方法を理解します。

ここで、コール センター向けのナレッジ ベース ソフトウェアが役に立ちます。 このブログでは、コール センターの運用効率を向上させ、顧客満足度の向上とタイムリーな解決という点でパフォーマンスを向上させる方法を理解します。

コール センターのナレッジ ベースを作成する理由

コール センター向けナレッジ ベース ソフトウェアの所在に移る前に、ナレッジ ベースとは何かを理解することが重要です。 簡単に言うと、ナレッジ ベースはオンラインのセルフサービス ライブラリであり、会社が提供するサービスまたは製品の特性と機能に関する指示または特定の付加価値情報で構成されています。

顧客がナレッジ ベースを参照してクエリを解決できるだけでなく、コール センターの担当者が正確な解決手順をすばやく思いつくことができます。

コール センターのナレッジ ベースを作成する必要がある理由はいくつかあります。 以下では、コールセンターのナレッジベースがビジネスにどのように役立つかについて説明します。

• 生産性の向上:平均的な従業員は毎日 1.8 時間を会社関連情報の検索に費やしていることをご存知ですか? 情報検索に費やされる時間数は、顧客サービス担当者が着信コールで殺到するコール センターではさらに長くなります。 一元化された情報リソースを自由に利用できる場合、疑問点を即座に解消し、サービスや製品について詳しく知ることができるだけでなく、最終的にはチームの生産性を高めるのにも役立ちます.

• 顧客担当者の負担軽減:サポート担当者は、ナレッジ ベースの FAQ (よくある質問) セクションを使用して、高度な専門知識を必要とする問題に専念できます。 さらに、セルフヘルプ情報を探している顧客向けのリソースとしても機能します。 その結果、サポート チケットとして報告される問題が少なくなり、最終的にカスタマー サービス担当者の時間とエネルギーが節約されます。

• シームレスなオンボーディング:コール センターのナレッジ ベースのおかげで、新入社員は、オンボーディング プロセス全体で参照できるリソースを使用して、初日から会社での役割に備えることができます。 その結果、彼らは先輩の助けを待つ必要がなくなります。 知識ベースにより、彼らは自分の主題を自分で探求することができます。

• 顧客満足度の向上:多くの顧客が問題を自分で処理することを好むのは当然のことです。 サポート担当者に連絡する場合と比べて、問題によっては、通常、自分で対処するのに時間がかかりません。 顧客が参照するナレッジ ベースを持っている場合、迅速な解決のおかげで、最終的に顧客満足度が向上します。

• 24 時間年中無休の可用性:休息を必要とする人間のサポート担当者とは異なり、24 時間体制でナレッジ ベースにアクセスして、顧客の質問に対応できます。 さらに、世界中からアクセスできるため、組織はサービスを世界中に拡大し、サポート エージェントを増やすことなく、さまざまなタイム ゾーンに対応できます。

ナレッジ ベース ソフトウェアで作成できるナレッジ ベースの種類

コール センター ナレッジ ベース ソフトウェアで作成できるナレッジ ベースには、主に 2 つのタイプがあります。 はい、どうぞ：

1. 外部ナレッジ ベース:多くの場合、カスタマー サービスのナレッジ ベースと呼ばれます。 その名前が示すように、外部ナレッジ ベースには、顧客のための貴重なセルフ ヘルプ情報を格納できます。 一般に、次のものが含まれます。

• マニュアル
• ガイド
• 注文、請求、配送、製品の返品、トラブルシューティングのコツやヒントなど、いくつかの操作に関連する FAQ と解決策
• その他のカスタマー サービス リソース

2. 内部ナレッジ ベース:会社の Wiki とも呼ばれる内部ナレッジ ベースには、会社の業務に関連するすべての機密情報と個人情報が格納されます。 従業員のみが情報にアクセスできるため、タスクを適切に実行するためのリソースを簡単に取得できます。 そのような情報には以下が含まれます。

• 報酬および福利厚生
• オンボーディングプロセス
• 組織構造
• 会社の運営と事業戦略
• パフォーマンス指標のような分析
• 従業員の自己啓発リソース
• テクニカルヘルプ
• よくある質問
• 市場調査リソース
• 情報を文書化するためのテンプレート
• ブランド遵守ガイドライン
• ポリシーとプロトコル
• その他のドキュメント

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Document360 のようなナレッジ ベース ソフトウェアはコール センターをどのように支援しますか?

消費者が必要とする情報をできるだけ早く提供することは、質の高いカスタマーケアの基本です。 Document360 のようなナレッジ ベース ソフトウェアはまさにこれを可能にしますが、利点はそれだけではありません。 Document360 によって強化された完全に統合されたナレッジ ベースを使用すると、次のことが可能になります。

• 貴重な情報の一貫性と自由な流れを確保することで、サポート業務の有効性を高めます。
• 潜在的な知識のギャップを特定して対処する
• クライアントの満足度と提供される支援の質を向上させる
• 顧客維持を支援し、アップセルの機会を最大化

Document360 のようなソフトウェア プログラムには、コール センター ビジネスに最終的に役立つ多数の機能が付属しています。 このソフトウェアが提供する主な機能の一部を次に示します。

• コンテンツの生成を簡単にする直感的な WYSIWYG (What You See Is What You Get) エディター。
• ユーザーが特定のコンテンツを簡単に見つけられるようにする目立つ検索バーが特徴です。
• このソフトウェアには、トピックに基づいてコンテンツを整理するのに役立つカテゴリの階層が付属しています。
• 好みに応じてナレッジ ベースを調整できるようにするカスタマイズの選択肢が多数用意されています。
• このソフトウェアは、必要に応じてナレッジ ベースのコンテンツを改善できる共同作成およびレビュー プロセスを提供します。
• Document360 では、さまざまなロール権限を展開することで、誰がどのコンテンツにアクセスできるかを規制できます。
• このソフトウェアには、記事にタグを付ける機能が付属しており、シームレスな検索とアクセスが保証されます。
• Microsoft Teams や Slack などの主要なアプリケーションとのサードパーティ統合をサポートします。

結論

コール センターのナレッジ ベースは、さまざまな方法でカスタマー サービスの運用に役立ちますが、適切なタイプのコール センターのナレッジ ベース ソフトウェアを選択することが重要です。 たとえば、より多くのサポート エージェントを雇う代わりに、顧客に対応するナレッジ ベースを構築するだけで、顧客サービスを向上させることができます。

また、新入社員がビジネス オペレーションやブランド ガイドラインにすばやく慣れるのにも役立ちます。 投資コストの削減から顧客満足度の向上まで、他にも考慮すべき利点があります。

要するに、ナレッジ ベース ソフトウェアを展開すると、コール センターは、単純な問題を扱うサポート チケットに対応する貴重な時間をサポート エージェントに費やすのではなく、顧客が自分で問題を解決できるように導くことに専念できるようになります。

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