なぜ（そしてどのように）カスタマーエクスペリエンスがビジネスの成長を促進するのか

公開: 2021-09-09

顧客が買い物をしている間の全体的な経験は、最終的にいくつかのことに影響を与える可能性があります。購入を続ける、リピーターになる、ブランドへの忠誠心を育む、オンラインレビューを投稿したり、考えを共有したりして情報を広めるなどです。家族、友人、そして同僚。

顧客の経験があなたのブランドに対してよりポジティブであるほど、あなたのビジネスへの影響はより有益です。

カスタマーエクスペリエンスがビジネスの成長を促進することは否定できません。 Bain＆Companyによると、顧客体験の向上に専念している企業は、収益を市場の4〜8％上に増やすことができます。

ディメンションデータの調査によると、カスタマーエクスペリエンスを向上させた企業の84％が収益の増加を確認し、それらの企業の79％がコスト削減を確認しました。

カスタマーエクスペリエンスが忠誠心を駆り立てる

顧客体験は、最大の保持において極めて重要です。

人が買い物の経験を幸せにした場合、彼らが否定的な経験をした場合と比較して、彼らは戻ってくる可能性が高いことは理にかなっています。調査によると、92％の企業で、顧客体験の向上により顧客ロイヤルティが向上しました。さらに、消費者の73％は、ブランドの忠誠心に影響を与えるには、優れたエクスペリエンスが重要であると考えています。

ブランドロイヤルティは、多くの点でビジネスにプラスの影響を与えます。

まず、リピーターは、初めての顧客よりも多くの金額を費やす可能性が高くなります。 Brand Folderに関する記事は、キャップジェミニの調査に言及しており、ブランドへの愛着が強い顧客は、平均的な顧客よりも23％多くの利益と収益をもたらします。 BIA / KelseyとMantaのレポートによると、リピーターは新規顧客より67％多く支出しています。

さらに、フォーブスによれば、既存の顧客に製品を販売する方がはるかに簡単です。顧客にマーケティングする場合、既存の顧客を変換する可能性は65％ですが、潜在的な新規顧客の場合、その可能性は13％に減少します。

カスタマーエクスペリエンスは、推奨事項と従業員の関与を促進します

顧客体験がビジネスに影響を与えるもう1つの重要な理由は、顧客が自分の体験を他の人に説明する必然性です。良い経験は、友人、家族、同僚、さらにはソーシャルメディアで共有するときに、肯定的なオンラインレビューや潜在的な新規顧客への推奨につながる可能性があります。 Power Reviewsの調査によると、消費者の95％がレビューを読み、86％がレビューを意思決定プロセスの重要な部分であると考えています。残念ながら、ネガティブな体験はポジティブな体験よりも早く伝わります。店舗やブランドでネガティブな体験をしたことがあり、その欲求不満をすぐにパートナー、友人、同僚に伝えたことはありますか？それらの逸話は固執します。

顧客体験を優先させることがビジネスにプラスの影響を与えることができるより微妙な方法もあります。カスタマーエクスペリエンスの向上に重点を置くことで、従業員の意欲を高めることもできます。マッキンゼーによると、顧客サービスを改善するためのイニシアチブを実施した後、企業は従業員のエンゲージメントが平均20％増加したとのことです。その結果、他の企業の1.5倍の熱心な従業員がいることになりました。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを作成する方法

最初から最後まで優れたカスタマージャーニーを作成するには多くの側面がありますが、在庫の管理、利便性の優先順位付け、一貫した応答性の維持はパズルの重要な部分です。

自動化で在庫を管理する

Linnworksなどの効率的な在庫管理ソリューションは、顧客体験を向上させるために不可欠です。この自動化により、在庫切れや過剰販売を回避できます。製品が在庫切れであるが、在庫として販売チャネルにリストされている場合、顧客にネガティブで期待外れの体験を生み出す可能性があります。

在庫回転率は、在庫回転率または在庫回転率とも呼ばれ、製品を管理し、前向きなカスタマージャーニーを作成する上で重要な要素です。在庫回転率を計算すると、自分が立っている場所をより明確に把握でき、顧客の需要を満たすのに十分な在庫があることを確認できます。

利便性を優先する

顧客は一般的に簡単なショッピング体験を期待しています。 Linnworksが実施した買い物客調査では、 eコマースのトップトレンドの中で、利便性が重要です。回答者の76％にとって、小売業者を選択する際の顧客にとっての最優先事項は利便性です。調査回答者のほぼ半数（46％）は、利便性のためにコストを犠牲にすることをいとわないとさえ言っていました。

期待される利便性の例を次に示します。

あるデバイスで買い物を開始し、顧客が別のデバイスで中断したところから再開する機能
パーソナライズされたショッピング体験
目的のアイテムを検索する簡単な方法
記入するフォームがほとんどないクイックチェックアウトエクスペリエンス
簡単で便利な返品ポリシー
シームレスで迅速な配達

迅速で便利な配達は、前向きな顧客体験を生み出すために不可欠です。上記の調査によると、消費者の95％が、配達が購入の重要な要素であると考えています。それらの10のうち9つは無料配達を期待しています。

応答性とエンゲージメントを向上させる

何よりも、顧客は関与し、耳を傾け、質問に対する正確な回答を受け取りたいと考えており、フィードバックが経験の一部として扱われることを期待しています。 Microsoftのレポートによると、ミレニアル世代の74％が、ソーシャルメディアの応答性によってブランドの認知度が向上すると述べています。 Linnworksの調査によると、顧客の71％は、小売サイトに出るよりもソーシャルサイトで購入を完了することを望んでいます。

顧客はあなたが自分の意見を大切にしていることを知りたがっています–顧客の77％は、顧客のフィードバックを積極的に求めている会社に対してより前向きな見方をしています。

エンゲージメントのもう1つの重要な部分は、利便性だけでなく、パーソナライズされたショッピング体験です。お客様は、自分たちのために作られたような体験を望んでいます。 Epsilonの調査によると、企業がパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する場合、消費者の80％が購入する可能性が高くなります。その調査では、回答者はまた、企業がパーソナライズされたショッピング体験をうまく提供していると信じている場合、3倍の頻度で買い物をするだろうと述べました。

パーソナライズされたショッピング体験のほんの数例を次に示します。

過去の購入に基づく製品の推奨事項
過去の購入または好みに基づくオファー
顧客の物理的な場所に基づくオファー
カスタマイズされた通信
将来の購入のために保存された配送情報

マッキンゼーによると、パーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを作成すると、売り上げが増えるだけでなく、マーケティングと販売のコストを最大20％削減できます。

ショッピングの旅の始まりから終わりまで、優れた顧客体験を生み出すことは、顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために不可欠であることは明らかです。応答性の向上、フィードバックの要請、パーソナライズと利便性の重視、在庫管理システムの実装などの小さなステップを正しく実行すれば、ビジネスの成長を効果的に促進できます。

これはLinnworksからの素晴らしい投稿です。 Linnworksは、ビジネスの成長、自動化、および制御を支援し、顧客がいる場所で正確に会い、あらゆる収益機会を獲得します。 クラウドベースのソフトウェアは、マルチチャネル販売に関連するすべてのプロセスをシームレスに接続および自動化し、企業が単一のダッシュボードから在庫、注文、およびフルフィルメントを管理できるようにします。 販売チャネルと運用全体にわたる深い洞察を提供することにより、企業は収益性と成長を促進する準備ができています。