顧客維持のためのコンテンツ戦略を構築する方法

コンテンツ マーケティングとは、新鮮な新しいリードを生み出すことですよね? 間違い。

マーケティング担当者は、新しい顧客を獲得することに夢中になりすぎて、既存の顧客を維持することを忘れてしまうことがあります。 しかし、これらの顧客は、実際にはすべての顧客の中で最も価値があります。 実際、既存の顧客は、新規顧客よりも新製品を試す可能性が 51% 高く、費用は 31% 高くなります。

したがって、賢いマーケターになりたいのであれば、その神話を捨てる時が来ました。 私たちは、現在の顧客を維持することに、より重点を置いていないにしても、同様に関心を持つ必要があります。 しかし、新しい見込み客を獲得しながら、顧客維持のためのコンテンツ戦略を構築するにはどうすればよいでしょうか?

以下は、Liberty Mutual のシニア コンテンツ ストラテジストである Lou Cimaglia から得た重要な洞察です。

顧客維持とは何か、なぜ重要なのか?

顧客維持は、既存の顧客ベースを維持および拡大するプロセスとして知られています。 ここで重要なのは、顧客獲得とは異なるということです。 これらは、すでに少なくとも 1 回は変換した顧客であり、あなたの目標はそれらを維持することです。

顧客維持の考え方は、消費者と永続的な関係を築き、顧客が戻ってくるようにすることです。 ブランドへの忠誠心は、企業が持つことができる最も価値のあるものの 1 つです。 うまくやれば、彼らはブランド大使になり、他の潜在的な顧客をあなたの会社に向かわせるかもしれません.

顧客の獲得には多くの時間と労力が必要であり、企業にとって大きな出費になる可能性があります。 現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を生み出すのに 5 ～ 25 倍の費用がかかる可能性があります。 ビジネスは、焦点を変えるだけで多くの費用を節約できます。

しかし、顧客維持を適切に行うためには、柔軟な余地があまりないことに注意することが重要です。 PWC の調査によると、製品やサービスを本当に愛していると言う顧客の 59% は、何度か嫌な経験をするとそのブランドから離れ、17% はたった 1 回の嫌な経験でそのブランドを離れます。 これを念頭に置いて、より優れたユーザー エクスペリエンスを作成することは、投資する価値があります。

解決策 - UX コンテンツ戦略を作成する

Liberty Mutual での Cimaglia の戦略は、UX (ユーザー エクスペリエンス) コンテンツ戦略を作成することでした。彼は、この戦略を、顧客体験を向上させるためのコンテンツの作成、編成、展開と定義しています。 Liberty Mutual では、そのおかげで顧客維持率が向上しています。

Liberty Mutual のモデルによると、最高の UX コンテンツ戦略は、教育、擁護、報復という 3 つの側面からなるアプローチを取ります。 これらの 3 つの側面を正しく組み合わせて使用​​すると、顧客との信頼関係が構築され、最終的には顧客体験の向上につながります。

それはLiberty Mutualで働きました。 これをマーケティング活動に導入することで劇的な結果が得られ、サイト滞在時間が 800% 増加し、直帰率が半減し、顧客の 90% にリーチし、推奨率が 75% になりました。

では、マーケティング活動において、このタイプの UX コンテンツ戦略をどのように再構築すればよいのでしょうか? 飛び込みましょう。

教育する

愚かだと感じたい人はいません。

教育はインバウンド マーケティングの基礎であるため、これは私たちにとって目新しいことではありませんが、新しい顧客の目を通してコンテンツを見ることを忘れることがあります。 そして、それがコンテンツ戦略がうまくいかないところです。

知識の呪いについて聞いたことがありますか？ これは、業界に根ざした営業担当者やマーケティング担当者が、顧客が言語を理解するバックグラウンドを持っていると自動的に想定している場合に発生します。

車について何も知らなかったとしたらどう感じるか想像してみてください。しかし、車を購入するためにディーラーに行ったとき、セールスマンはこれらすべての専門用語をあなたに吐き出し始めました。 あなたはおそらく少しばかげていると感じるでしょう。 そして、それはまさに私たちが避けたいタイプの反応です.

私たちは、私たちの知識で彼らを失望させることなく、顧客を教育する必要があります. UX コンテンツ戦略の構築の一部は、バイヤーがあなたの製品やサービスについてどのように話しているかを知ることです。

また、教育コンテンツに文脈があることを確認する必要もあります。 バイヤージャーニーの間違ったタイミングで提供された一見良い情報は、良い情報ではありません。

現在のコンテンツを監査して、これを調整し始めます。 各段階で顧客がどのような質問をするかを考え、コンテンツがそれらの質問に適切に答えているかどうかを考えてください。 新しいコンテンツを作成する必要さえないかもしれません。 既存のコンテンツを別の形式で再利用して、より役立つものにするのと同じくらい簡単かもしれません。

顧客は、自信を持って製品やサービスを他の人に説明できる必要があります。 それが教育コンテンツの目標です。 彼らが自分の理解に自信を持てば、自分のお金を賢く使っているという自信が持てるようになり、そのため、再びそうする可能性が高くなります。

提唱する

人々は常に最善を尽くすとは限りません。特に、混乱している場合、ストレスを感じている場合、またはできるだけ早く解決策が必要な場合はなおさらです。 したがって、効果的な UX コンテンツ戦略を立てるには、顧客が適切なオプションを非常に簡単に選択できるようにすることが重要です。

顧客へのアドボカシーとは、次のことを意味します。

• 彼らの最善の利益を念頭に置いて働くこと。
• 適切なタイミングでソリューションを提供します。
• 購入プロセスをより簡単にします。

では、どうすれば顧客とのアドボカシーを達成できるのでしょうか? これらのツールが役に立ちます。

• 情報をチャンキングする - 顧客にとって役立つ短い消化可能なコンテンツを作成します。

• プログレッシブ開示- お客様が次に取るべき行動を明確にするための段階的な指示を提供します。

• 平易な言葉- 顧客との会話方法を理解し、専門用語を避けます。

• 還元主義- 顧客が必要とする情報のみを提供します。 不必要な情報の過負荷で彼らを圧倒しないでください。

• デフォルト設定 - Web サイトでデフォルト オプションを使用して、購入プロセスを簡単にします。 ハーバード大学の調査によると、ユーザーがオンラインで既定のオプションを提示された場合、変更する確率は5% 未満であることがわかりました。 以下をデフォルトにすることで、顧客を成功に導きます。

  • オンライン取引をスピードアップするための支払いの詳細。
  • ユーザーが長いドロップダウンメニューをスクロールすることを避けるための地理的な場所。
  • 検索オートコンプリートを使用して、Web サイトでのオンライン検索を高速化します。
  • 募金活動や慈善団体への合理的な推奨寄付額。

コンテンツで顧客を擁護することで、可能な限り最高の結果で成功するよう人々を準備し、顧客の再訪を促すより良い顧客体験を生み出します。

往復する

人々は、特にあなたにビジネスを提供するとき、自分が評価されていると感じたいと思っています。 顧客に報酬を与えることで、顧客のロイヤルティがいかに重要かを示すことができます。 これは、購入者をリピーターに変え、最終的な目標であるリピーターをブランドのプロモーターにするために重要です。

通常、企業はロイヤルティ プログラムまたは割引オファーを使用して、往復のステップをオフにします。 しかし、実際に効果を発揮するには、UX コンテンツ戦略をこれよりも深くする必要があります。

ここでは、顧客ロイヤルティを構築するのに役立つ 2 つのアイデアを紹介します。

• 共通点を見つけます。 人々は、自分のブランドが自分の価値を表すことを期待しています。 共通点を見つけたり、社会問題に立ち向かったり、大義を支持したりすることで、顧客との関係を深めることができます。 顧客がブランドとのつながりを感じると、57% が支出を増やし、76% が競合他社よりも購入します。 UX コンテンツ戦略を使用してコネクタとして機能し、独自の顧客ベースとの関係を育み、困難で分断された問題でも人々を結び付けます。

• パーソナライゼーションを使用します。 今日のマーケティングでは、パーソナライゼーションが期待されています。 直接話しかけられていると感じる人は、安心してあなたのブランドを信頼する可能性が高くなります。 信頼は、リピート購入、ブランド ロイヤルティ、ブランド プロモーションにつながります。

UX コンテンツ戦略の実装を開始する場所

UX コンテンツ戦略を構築する方法がわかったところで、それを実装するにはどうすればよいでしょうか?

現在のコンテンツ戦略で顧客が失敗している部分を分析することから始めます。 カスタマージャーニーをよく見て、人々が脱落しているポイントを特定します。 バイヤーズ ジャーニーの特定の決定が必要なポイントに特に注意を払い、そこに教育と支持の努力を集中させます。

カスタマー サービス担当者、営業担当者、またはアカウント マネージャーと相談してください。 顧客から常に聞かれるよくある質問や苦情はありますか? これらの問題が将来発生する前に、これらの問題に対処するための戦略を考えてください。

最後に、立ち向かうことを恐れないでください。 あなたの会社が何を評価し、何を表しているかを明確にしてください。 この ID を使用して、顧客との個人的な関係を構築します。 コンテンツ戦略を使用して、自分のニーズや懸念を優先することで、顧客はブランドの約束をより信頼するようになります.