顧客の解約率を計算して減らす方法（解約率の式と例を使用）

チャーンは、大小を問わず、すべての企業が対処しなければならないものです。 あなたが新しい顧客を獲得するために一生懸命働いている間、あなたは途中でいくつかの既存の顧客を失うことになります。 解約率は、一定期間に失った顧客の数を定義する指標であり、解約率の式を使用して計算できます。

解約率は、特定の期間に失った顧客の数を総顧客の割合として計算するビジネス指標です。

顧客を失うことを考えるのは不快かもしれませんが、チャーンとそれを引き起こす条件を理解することは、顧客があなたのブランドにどのように関係するかに大きな影響を与えます。 結局のところ、顧客の解約率を最小限に抑えるための最初のステップは、それを理解することです。

顧客解約率の計算方法

顧客解約率は、特定の期間に失った顧客の数をその期間の顧客の総数で割って計算されます。 この計算により、解約した（または失った）顧客を全体的な顧客ベースのパーセンテージとして見ることができます。

解約率の式：解約率=失われた顧客（期間ごと）を総顧客（期間ごと）で割ったもの

失われた顧客の数を知るにはどうすればよいですか？

ステップ1：購入頻度でセグメント化

顧客が実際に失われたかどうかを判断するための最初のステップ（および解約率の式に含める必要があります）は、購入頻度で顧客をセグメント化することです。 次に、購入頻度データを使用して、顧客が二度と戻ってこない可能性が高い特定の期間の非アクティブを特定します。

たとえば、1年間活動がなかった後、顧客の90％が二度と購入しないことをデータが示している場合、顧客が失われたと見なされるためのベンチマークとして1年を使用できます。 同様に、顧客が1年以内に1つ（または複数）の購入を行った場合、その顧客はアクティブな顧客と見なされます。

ステップ2：総顧客からアクティブな顧客を差し引く

顧客がアクティブまたは失われたと見なす期間を決定したら、簡単な計算を行って、失われた顧客の正味数を計算できます。 これを行うには、期間の初めからアクティブな顧客の数を取得し、その期間中に初めて買い物をした新規顧客の数を追加します。 次に、期末のアクティブな顧客の数を差し引きます。 これにより、解約された顧客の正味数がわかります。

たとえば、期間の初めに100人のアクティブな顧客がいて、30人の新しい顧客を獲得し、125人のアクティブな顧客で終わった場合、実質的に5人の顧客を失ったことになります。

顧客ベースを100から125に増やしたとしても、5人の顧客は依然として動揺しています。 一部のアナリストは、成長数に気を取られ、水面下で発生しているチャーンを考慮することを忘れています。 この例では、顧客の解約率は5％になります。

だから、あなたはそれを持っています。 顧客の解約率は、迅速かつ簡単な方法です。 解約率の基本がわかったので、解約率を下げるための戦略に集中できます。

解約率を下げるための2つの戦略

顧客解約率の式を使用して顧客解約率を計算する方法がわかったので、解約率を減らし、より多くの顧客が店舗に戻ってくるようにする方法を検討できます。

1.顧客を喜ばせる

解約率を下げる最も基本的な方法は、顧客を満足させることです。 簡単ですよね？ あなたは間違いなくあなたの顧客を失望させたくないのですが、あなたはまたあなたの顧客の期待を超えて彼らを喜ばせる機会を探す必要があります。

顧客に印象を与えることは、ブランドの全体的な顧客満足度を高める上で重要な要素です。 多くのマーケターは、顧客満足度を照明スイッチ、つまりオンまたはオフのいずれかであると見なしています。 しかし実際には、顧客満足度はスペクトルに非常に似ています。

より高いレベルの顧客満足度を達成すると、顧客は、繰り返し購入したり、ブランドアンバサダーになったりするなど、前向きで価値を肯定する行動を取り始めます。 一方、顧客満足度が低いほど、顧客が混乱するリスクが高くなります。

顧客があなたのブランドと対話するたびに、顧客満足度のスペクトルに沿って顧客をさらに動かす機会があります。購入前の段階で見つけた情報、製品自体、ロイヤルティプログラムの報酬、さらには顧客のサポートなどです。何かがうまくいかないときに受け取り、道のあらゆる段階で彼らを喜ばせる機会を探してください。

2.正のスイッチングコストを作成します

ある製品またはサービスを別の製品またはサービスと交換することによって顧客が負担するコストは、スイッチングコストと呼ばれます。 切り替えコストが高くなると、顧客がブランドに戻る代わりに代替製品に切り替える可能性が低くなるため、チャーンが自然に減少します。

切り替えコストは、顧客が競合するブランドにあなたを残す可能性を減らします。

従来、マーケターは、顧客を「投獄」することを恐れて切り替えコストを作成することを避け、ブランドへの真の愛情ではなく、強制的なコミットメントを作成していました。 職場での負のスイッチングコストの危険性を確認するために、スイッチングコストが厳しい金銭的ペナルティの形をとる電気通信業界よりもはるかに詳しく調べる必要はありません。

しかし、切り替えコストは刑務所のように感じる必要はありません！ 実際、正のスイッチングコストは、顧客との関係を構築するのに役立つブランドの有用な要素になる可能性があります。

ポジティブなスイッチングコストを生み出すための優れた方法は、ロイヤルティプログラムを実装することです。 購入やその他のブランドロイヤルティの行為に対して顧客に報酬を与えることで、切り替えコストとして機能する価値を顧客に提供します。 これは、顧客があなたを別のブランドに任せることを選択した場合、彼らはポイントを放棄するか、いくつかの本当に素晴らしい報酬に向けて進歩することを意味します。 切り替えコストとしての報酬の効果は、解約を効果的に減らすための微妙ですが強力なツールになる可能性があります。

あなたのチャーンから学ぶ方法

彼らは、すべての良いことは終わらせなければならないと言います、そしてこの考えは時々顧客関係にまで及びます。 解約はビジネスを行う上で当然のことであり、0％の解約率を誇ることができるブランドは地球上にありません。 ただし、解約率を理解し、顧客を喜ばせ、積極的なスイッチングコストを生み出すことで、最終的に顧客の解約がビジネスに与える影響を減らすことができます。

編集者注：この投稿は元々2018年2月16日に公開され、2021年10月8日に正確さと包括性のために更新されました。