2022年にユーザーフィードバックを収集して分析する方法

不幸な顧客の96％は文句を言わず、91％の顧客はあなたに言わずに去ります。 彼らが去る最終段階に入る前にそれらの顧客を見つけるためにあなたは何をしますか？ 顧客を理解するために常に耳を傾けていることをどのように確認しますか？

シンプルで効果的なソリューション—ユーザーのフィードバックを取得、収集、分析し、継続的に対応します。

この記事では、以下について説明します。

• ユーザーフィードバックとは何ですか、なぜそれが重要なのですか
• それを収集するために使用できるさまざまな方法
• 5種類のユーザーフィードバック
• ユーザーフィードバックを分析する方法

始めましょう！

今日、カスタマーエクスペリエンス（CX）はかつてないほど重要になっています。 会社が販売する製品に関係なく、顧客はさまざまなオプションから購入できます。

多数のオプション、透明性のある価格設定、同等の製品品質を備えた競争の激しいビジネス環境では、顧客体験は、すべての競合他社からあなたを差別化する1つのことです。

ある会社で個人的に顧客体験が悪く、二度と使用しないことを誓ったことはありますか？

私たちのほとんどはこの経験をしました。

逆もまた真です。 私たちは皆、卓越した顧客体験を提供するブランドを扱ってきましたが、それらから購入し続けることにしました。

あなたの顧客も例外ではありません。 あなたが彼らに提供する顧客体験は、彼らがあなたの会社をどのように認識するか、そして彼らがあなたの製品をどれだけ長く使いたいかということに影響を与えます。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスと収益の増加の間には直接的な関係があります。 このフォーブスの記事によると、平均以上の（優れた）顧客体験を持つブランドは、競合他社の5.7倍の収益をもたらします。

カスタマーエクスペリエンスを測定する効果的な方法は、ユーザーフィードバックを収集、分析、およびアクションを実行することです。

ユーザーからのフィードバックとは、顧客から受け取った意見、レビュー、批評、さらには「裏をかく」ことです。 正と負の両方になります。

ビル・ゲイツによれば、「あなたの最も不幸な顧客はあなたの最大の学習です。」

同様に、正のフィードバックはあなたがより多くのケーススタディ、レビュー、証言、紹介などを受け取ることを可能にすることができます。

ユーザーフィードバックは、さまざまな点で会社に役立ちます。

• 設計者は、プラットフォームの外観と感触を改善するために使用できます。
• 製品チームは、製品を革新および改善するために使用できます。
• マーチャンダイジングチームは、最も需要の高い製品を購入して在庫するために使用できます。
• マーケティングチームは、適切な顧客を引き付けて転換するために使用できます。
• カスタマーサクセスチームは、卓越したサービスを提供するために使用できます。
• エグゼクティブチームは、より顧客中心のビジネス戦略を立てるために使用できます。

ユーザーのフィードバックを収集して分析することも、具体的なメリットを直接もたらすのに役立ちます。

• コンバージョンの増加。
• ショッピングカートの放棄の削減。
• 売上または収益の増加。
• オンラインレビューの増加。
• 証言、ケーススタディ、および紹介の増加。
• 顧客の忠誠心の向上。

SurveyMonkeyの2019年の調査によると、中小企業の85％が、オンラインフィードバックがビジネスに役立っていると述べています。

調査によると、 91％の人が、専門家を雇うのではなく、購入者や顧客の話を聞くことでイノベーションを促進すべきだと考えています。

ご覧のとおり、ユーザーのフィードバックを収集することには、有形無形のメリットが数多くあります。

ユーザーフィードバックは、さまざまな方法とユーザーフィードバックツールを使用して収集できます。

1対1の相互作用

電話や対面の会議は、おそらく顧客から直接フィードバックを得るのに最適で最も効果的な方法の1つです。 ただし、すべての顧客と話すことができなくなるため、スケーラブルではありません。

オンライン調査

顧客に調査フォームに記入するように依頼することは、実用的で簡単に拡張できます。 多くのCRMおよびMAPでは、特定のトリガーに基づいてこのプロセスを自動化することもできます。

画像ソース：Pinterest.com

Webフォーム/ポップアップ

ポップアップとリード生成フォームを使用して、多数のWebサイト訪問者または製品ユーザーからフィードバックを収集できます。 これは、入力を提供しながら匿名性を維持したいユーザーにとって優れたオプションです。

ポップアップは、ユーザーが特定のアクションを実行したときにトリガーできるため、優れています。 OptiMonkユーザーがポップアップに関するユーザーフィードバックを収集する方法をご覧ください。

（注： OptiMonkポップアップを使用してフィードバックを収集する方法を自分で確認してください。今すぐ無料のアカウントを作成してください！）

ソーシャルメディア

Facebook、Twitter、Reddit、LinkedInも、ユーザーがフィードバックを公開して共有するための優れた手段です。 一部のブランドは、顧客が自分のブランドや他の顧客と直接通信できるようにするプライベートFacebookグループを維持しています。

レビューサイト

G2、Capterra、Gartnerなどのサイトは、検証済みの公開レビューの単一のソースをユーザーに提供します。 それは彼らが購入決定をする準備ができる前に彼らが会社をレビューして比較するのを助けます。

各eコマース製品カテゴリには、オンラインレビューの公開コレクションである特定のレビューサイトがあります。

1.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度、エンゲージメント、および忠誠心を測定するために広く使用されている指標です。 このシステムは、2003年にニューヨークタイムズのベストセラー作家であるフレッドライクヘルドが​​ベインアンドカンパニーおよびサトメトリクスと共同で作成したものです。

現在、フォーチュン1000企業の3分の2以上が、顧客関係の測定にNPSを使用しています。

NPSは、重要な質問への回答に基づいて計算されます。

調査の回答に基づいて、顧客は3つの異なるグループに分けられます。

• プロモーター彼らは熱狂的なファンまたは忠実な顧客と見なされ、紹介を提供する可能性が高くなります。

• パッシブ— （スコア7-8）。 彼らは満足していますが、熱心でない顧客です。 彼らは通常、競争力のある製品に切り替えるリスクがあります。

• 中傷者。 — （スコア0-6）。 彼らは不幸な顧客です。 彼らは彼らのサービスをキャンセルする危険にさらされています。 また、否定的なレビューを広め、ブランドに損害を与える可能性もあります。

企業は通常、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引くことによってNPSに到達します。

スコアの範囲は-100から+100です。 正のNPSスコアは一般に良好と見なされ、+70を超える全体的なNPSスコアは優れていると見なされます。

NPSは、製品と会社に対するユーザーの満足度を測定するのに役立つKPIです。 また、現在の顧客ベースが製品にどの程度満足しているか、または満足していないかを高レベルで示します。

全体的にマイナス/下降傾向に気付いた場合、チームはすぐに問題を修正できます。

全体的に前向きな傾向に気付いた場合は、ケーススタディ、証言、レビューを収集することで、これを利用できます。 より高いNPSは、潜在的な将来の収益成長を示しています。 したがって、それは非常に効果的であり、多くの業界で広く使用されています。

NPSとフィードバックを収集して測定する方法はたくさんあります。 企業は、Googleフォーム、SurveyMonkey、Typeformなどの簡単な調査ツールを使用して、定期的な調査を顧客ベースに送信できます。

OptiMonkユーザーは、nanobarを使用してユーザーフィードバックの収集を自動化できます。 OptiMonkNPSナノバーを使用してユーザーからフィードバックを収集する方法は次のとおりです。

このNPSナノバーを使用して、顧客がサービスまたは製品を1〜10のスケールで簡単に評価できるようにすることができます。

応答を測定することで、顧客満足度の全体的な理解が得られます。

2.顧客満足度スコア（CSAT）

CSATは、テクニカルサポートおよびカスタマーサクセスチームによって、顧客とのやり取りの質を評価するために一般的に使用されます。 また、ビジネスや製品に対する顧客の満足度を調査および評価するためにも使用できます。

CSATスコアは、カスタマージャーニー全体のさまざまなタッチポイントで使用できます。

• オンボーディングの完了。
• 購入の完了。
• 電話または顧客とのやり取りが完了した後。
• 更新日の前。
• 各ナレッジベースの記事の最後。

CSATを使用する利点は、その単純さです。 これは、顧客満足度とエンゲージメントを測定するための迅速で簡単な方法です。

いくつかの質問があるため、顧客とユーザーが回答する可能性が高くなります。 また、各段階および各インタラクションでのカスタマーエクスペリエンスがどれほど効果的であるかを理解するのにも役立ちます。

画像ソース： HubSpot

また、拡大してさらに質問をし、満足度が高いまたは低い理由を理解することもできます。

CSAT調査を収集する方法はたくさんあります。

• メール調査。
• 電話。
• Webフォーム。
• リード生成フォーム/ポップアップ。
• ライブチャット。

これがPokerStrategyからのポップアップの例です。 WebベースのチケットシステムでCSATを有効にします。 顧客がカスタマーサポート担当者とのやり取りを終了するとすぐに、このポップアップが顧客に表示されます。

3.カスタマーエフォートスコア（CES）

もともとCorporateExecutiveBoard（CEB）によって開拓されたCustomer Effort Score（CES）は、企業の全体的なサービスエクスペリエンスを測定するのに役立つ一種の顧客満足度メトリックです。

言い換えれば、それはあなたのサービス/顧客成功チームとの個々の顧客の相互作用がどれほど簡単で楽であるかを測定します。

一方、問題を解決するために何度も試行し、時間と労力を費やすと、彼らは不幸になり、不満を抱き、ブランドに不誠実になる可能性が高くなります。

顧客がサポートチームとのやり取りに費やす時間が少ない場合、長期的にはカスタマーサービスのコストも削減されます。

もう1つの利点は、CESスコアが高いほど、通常、より幸せで熱心なカスタマーサービスチームに関連していることです。

彼らはトラブルシューティング、怒っている顧客への対応、燃え尽き症候群に多くの時間を費やしていないので、彼らがあなたの会社で働き続けることを保証します。

画像ソース：QuestionPro

CESスコアの範囲は0〜100です。

CESは、インタラクションが簡単であることに同意した顧客の総数（スコアまたは4または5）を、調査回答の総数で割ったものです。

ただし、CESが高いだけでは、必ずしも顧客が忠実であり、更新を続けることを意味するわけではありません。

CESは、カスタマーサービスチームとのやり取りについてのみ満足度を測定します。 NPSやCSATなどの他のメトリックは依然として価値があります。 CESは、他の調査と組み合わせて使用​​して、カスタマーエクスペリエンスを適切に測定していることを確認する必要があります。

CESを収集するためのいくつかのツール/方法は次のとおりです。

• カスタマーサービスとのやり取りの直後にメールで調査します。
• ライブチャットにアンケートを埋め込む。
• カスタマーサービスコールの解決直後。

4.保持調査

あらゆる種類のオンラインビジネス（SaaS、エージェンシー、eコマース）として—顧客がダウングレードしたり、更新したり、完全にキャンセルしたりしない場合があります。

あなたの製品やサービスがどんなに素晴らしいものであっても、どんなビジネスでもこれを経験するのは普通のことです。

そのことを知っていると、パターンを特定し、製品、オンボーディング、およびサービスを改善するのに役立ちます。 ここで、保持調査が役立ちます。

多くのシナリオで、顧客に対して保持調査を使用できます。

• ユーザーがダウングレードすることを決定したとき。
• ユーザーが無料プランからプレミアムプランに更新しないことを決定した場合。
• ユーザーがカート内の商品を購入していない場合（ショッピングカートの放棄）。
• 顧客がプラットフォームを長期間使用またはログインしていない場合。
• アカウントをキャンセルしたとき（顧客離れ）。
• 顧客が離れるリスクがあるというトリガー警告を受け取ったとき。
• 否定的なレビューの増加に気付いたとき。

画像ソース：Typeform

保持調査を常に収集することの利点は、顧客が直面する問題や課題を理解するのに役立つことです。

• 購入プロセス。
• オンボーディング。
• カスタマーサービスの相互作用。
• プラットフォームまたは製品の使用法。

この情報は、製品、プロセス、および人員に必要な変更を加えるのに役立ち、将来的に顧客離れを減らすことができます。

保持調査からフィードバックを収集する方法はたくさんあります。

• 1対1の電話または電話会議。
• 対面式の会議（高額で価値のあるクライアント）。
• パーソナライズされた電子メール調査。
• プラットフォーム内のポップアップと通知。 （SaaSソリューションに最適）。
• 終了意図のポップアップ、リード生成フォームなど。

5.継続的なユーザーフィードバック

カスタマーエクスペリエンスマガジンによると、26人に1人の顧客だけが苦情を申し立てる可能性があります。 他の25人は通常、サービスをキャンセルするか、通知せずに退出します。

それは間違いなく恐ろしい統計です！

オンラインビジネスやeコマースストアが積極的に行動し、顧客との関係を救うために土壇場まで待たないことは失礼な目覚めです。

したがって、Webサイトへのアクセス、コンバージョントリガー、製品の購入、オンボーディング、製品の使用、顧客とのやり取りなど、カスタマージャーニー全体で継続的なユーザーフィードバックを収集することが重要です。

チームが収集するユーザーフィードバックが多ければ多いほど、顧客が満足して満足していることを確認できます。 これらはすべて、収益と顧客の忠誠心に直接関係しています。

進行中のユーザーフィードバックを収集する方法はたくさんあります。

• ウェブサイト上。
• 旅の各段階中およびその後の電子メール調査。
• ソーシャルメディア。
• カスタマーサクセスディスカッション。
• コミュニティフォーラム（Facebookグループ、Slackチャネルなど）。

これは、ユーザーのフィードバックを収集するためにソーシャルメディアを使用する優れた点です。

AirBnBは、2200人を超える人々から提案を受け取りました。これにより、チームは優先順位を付けて、将来の製品ロードマップに追加することができました。 これについての最もよいことは、AirBnBがこの貴重なフィードバックをすべて集めるのに0ドルかかることでした。

これは、OptiMonkの顧客であるCNCPartの例で、Webサイトの訪問者からフィードバックを収集する方法を示しています。

これで、ユーザーフィードバックの価値を理解し、ユーザーフィードバック収集システムを実装しました。 次は何ですか？

このセクションでは、顧客のフィードバックを分析し、レッスンを実行するために必要な手順について説明します。

1.データを整理します

ユーザーフィードバックの取得と収集は、戦いの半分にすぎません。 フィードバックデータは、理解しやすい形式でまとめることができる場合にのみ役立ちます。

このためには、さまざまなソースからのすべての顧客フィードバックデータをスプレッドシート（​​GoogleスプレッドシートまたはMicrosoft Excel）に整理する必要があります。

ただし、収集したデータを本当に適切に使用したい場合は、ThinkBigAnalyticsの使用を検討してください。 優れたデータサイエンス企業は、データセットから驚異を解き放つことができます。

調査の回答に加えて、この新しいスプレッドシートに顧客に関する詳細情報（平均支出、開始日、特定の製品など）を追加することも役立ちます。

このステップは、フィードバックを整理し、すべての応答からパターンを理解するのに役立ちます。

画像出典：インターコム

調査ツール（SurveyMonkey、Typeform）を使用している場合は、CSVまたはダッシュボード形式でレポートをエクスポートすることもできます。

2.フィードバックを分類します

収集したすべてのユーザーフィードバックにさらにコンテキストを提供することが重要です。

次のステップは、フィードバックをさまざまなバケットに分類することです。 フィードバックをグループ化または分類すると、適切な人またはチームが行動を起こす準備ができたときに、フィードバックを適切な人またはチームに転送するのに役立ちます。

あなたがeコマースストアであるとしましょう。ここにあなたが得るかもしれないユーザーフィードバックのほんのいくつかのタイプがあります：

• ショッピングカートの問題。
• 追加の支払いオプションの欠如。
• ウェブサイトの読み込み時間が遅い。
• 商品が在庫切れです。
• 発送時間に不満があります。
• 国/地域ではご利用いただけません。
• モバイルデバイスで購入できません。
• 紛らわしい商品リスト。
• 等

リストからわかるように、上記のユーザーフィードバックの一部は関連しており、特定の領域（Webサイト、ショッピングカート、購入、配送、製品など）にグループ化できます。

これらはユニークなフィードバックテーマです。

すべてのユーザーフィードバックをそれぞれのフィードバックテーマにグループ化することで、優先順位を設定する場所を理解できます。

フィードバックのテーマがチーム固有の場合もあります（マーチャンダイジング、財務、販売、マーケティング、製品など）。 特定のテーマの下でのすべてのフィードバックは、それぞれのチームと共有できます。

3.フィードバックをコーディングして、共通のテーマを明らかにします

フィードバックテーマを作成し、ユーザーフィードバックをグループ化するだけでは不十分です。

分析をより完全にするためには、それらをさらに絞り込むことが不可欠です。

考慮する必要のある他の要因もあることに気付くかもしれません。

• フィードバックタイプ（ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル）。
• 緊急。
• エンタープライズまたは高額の顧客。
• 平均注文額。

これを理解すると、フィードバック収集をさらに絞り込んで簡素化するのに役立ちます。 したがって、フィードバックコードは便利で効果的です。

フィードバックコードの目的は、ユーザーフィードバックを詳しく説明し、初めて見る人が理解しやすいようにすることです。 すべてのユーザーフィードバックを確認するときに、全員が同じページにいることを確認するのに役立ちます。

eコマースストアのフィードバックコードがどのようになるかの例を次に示します。

• Stripeを介した支払いを受け入れる機能。
• メッセンジャーを介して領収書を送信する機能。
• すべての請求書を1か所に保存する機能。

フィードバックコードを作成するもう1つの利点は、明確さの欠如を取り除くことです。

たとえば、「支払いの問題」の下に多くのフィードバックが表示される場合があります。

ただし、これは非常に一般的であり、多くのことを意味する可能性があります。

これは、「特定のクレジットカードに関する問題」、「ショッピングカートの設定に関する問題」、または「割引コードの適用に関する問題」を意味する場合があります。

フィードバックコードをより具体的に取得できるほど、将来これらの問題を修正するのが容易になります。

4.フィードバックの量と繰り返し

コードに基づいてすべてのユーザーフィードバックを整理したら、次のステップでパターンを確認します。 一部のユーザーフィードバックがより目立ち、何度も繰り返されていることに気づきましたか？

次に、多数の顧客が要求しているため、これらを優先する必要があります。

同じことが正のフィードバックにも当てはまります。 肯定的なレビューのほとんどがeコマースストアでの豊富な品揃えに関するものであることに気付いた場合は、最低価格で買い物をするだけでなく、豊富な品揃えを探している同様の買い物客が多いでしょう。 次に、このデータを使用して、有料のソーシャル広告または電子メールマーケティングを使用して同様の顧客をターゲットにできます。

もう1つの例は、新しいソフトウェア機能を起動したばかりで、ユーザーからのフィードバックの大部分が問題やバグに関するものであることに気付いた場合です。 これは、次の機能のリリースに集中するのではなく、製品の当面の優先事項になります。

顧客の多くの時間が新機能の理解に費やされており、製品の使用に苦労していることがわかった場合は、より多くのオンボーディングを備えた、綿密に計画された市場開拓戦略テンプレートを作成する必要があることを示しています。 、ナレッジベースの記事、チュートリアルなど、新機能をリリースする前に。

5.要約して共有する

フィードバックを収集し、カテゴリ、フィードバックコードを作成したら、次のステップは、このすべてのデータを正しい形式でコンパイルすることです。

フィードバックをプレゼンテーションまたはドキュメントに要約します（フィードバックスプレッドシートへのリンクを含む）。

次の要因に基づいて、ユーザーのフィードバックに優先順位を付けます。

• 特定のユーザーフィードバックが受信された回数。
• 問題の緊急性。
• 潜在的な収益への影響。
• 顧客離れへの影響。
• その問題を解決するために顧客の成功にかかる平均時間。

画像ソース：Trelloテンプレート

優先順位を付けたら、レビューと即時アクションのためにそれぞれのチームに転送します。

たとえば、支払いオプションとしてPayPalがないために、ショッピングカートの放棄率が高いというあなたのシスの1つがあります。

あなたはこれを修正することはあなたがマーケティングにより多くのお金を費やす必要なしにあなたの売上に即座に影響を与えることを知っています。 新しい商品や新しいソーシャル広告に取り組む前に、これを修正するのは賢明な方法です。

優先順位付けを支援するために—機能または製品要求のトップ10リストも作成します。 その後、これを今後の製品マップに使用できます。

この記事が、ユーザーのフィードバックを収集する場所と方法についての理解を深めてくれることを願っています。

最も一般的なユーザーフィードバックの指標と方法について説明しました。

• ネットプロモータースコア（NPS）。
• 顧客満足度調査（CSAT）。
• カスタマーエフォートスコア（CES）。
• 保持調査。
• 継続的なユーザーフィードバック。

また、このデータを実用的な洞察に変換する方法についても説明しました。これは、製品、売上、ブランドロイヤルティの向上に役立ちます。

チームがこれまでに受け取った中で最も役立つユーザーフィードバックは何ですか？ そのフィードバックはあなたのビジネスにどのようにプラスの影響を与えましたか？ 以下のコメントでお知らせください。