顧客の問題点を特定する方法

公開: 2022-10-05

Deborah Wilson は、フリーランスのコピーライターであり、テクノロジー愛好家であり、デジタル遊牧民でもあります。彼女は、複雑なトピックを平易な言葉で説明することで、ビジネスと聴衆をつなぐことが大好きです。

最も基本的な形で言えば、問題点とは、既存または潜在的な顧客が直面し、スムーズなジャーニーを体験するために解決したいと考えている問題のことです。ニッチやビジネスモデルによっては、顧客は個別に考え抜かれたソリューションを必要とするさまざまな問題点に出くわす可能性があります。

一部の問題はずっと前に明らかになり、研究されているように見えますが、企業は以前の成功した結果を単純に拡大することはできません。たとえば、B2B の顧客は、多くの場合、支出を削減したり、より強力なサポートを受けたりすることを目指しています。これらの課題は新しいものですか? いいえ、常緑です。全体を通してスムーズなカスタマージャーニーを確保するには、絶え間ない調査と創造性が必要です。しかし、努力は報われます。

顧客の購買過程を楽しいものにすることは、会社の評判とブランドの信頼性を構築するための最良の方法です。顧客の問題点を明らかにし、カスタマイズとパーソナライゼーションを通じてそれらに対処することは、このプロセスの主要な部分です。あなたが彼らの問題に取り組んでいることを彼らに知らせるために、あなたの戦略について透明性を持たせてください。

ペインポイントの典型的な例

定義上、顧客の問題点は、顧客またはリードがカスタマージャーニーで経験する特定の問題です。 ビジネスとしてのあなたの仕事は、問題点をうまく特定し、問題の解決策として製品やサービスを提供することです。

古典的な状況を考えてみましょう: 宣伝している製品を会社が試すことにしました。ただし、ある時点で、たとえば、支払いを完了するのに苦労します。サポートチームが問題に迅速に対応しなければ、顧客は製品の購入をあきらめる可能性があります。それらを元に戻すことは困難です。あなたの提案がどれほど有益なものであっても、煩雑な支払いプロセスとライブサポートの欠如 (チャットボットは人々を助けるよりもむしろ困らせます) はそれに影を落とします.

最も洗練されたソフトウェアでも、いくつかの欠陥がある場合があります。カスタマーサポートチームがタイムリーかつ丁寧に問題に対応すれば、顧客はそれを高く評価し、製品を使い続けます。

ほとんどのお客様の問題点に対処するための応急処置キットには、次の手順が含まれています。

お客様に連絡して、不満の原因を突き止めてください。彼らが電話番号を共有している場合は、直接電話してください。
インスタントソリューションで可能であれば、問題に対処します。これにより、あなたが顧客を気遣い、前向きな姿勢で仕事をしていることを彼らに示すことができます。
顧客は毎日何千通もの電子メールを受信しており、スパム電子メールの受信を停止してシステムを安全に保つ方法を積極的に探している可能性があるという事実に注意してください。メールが迷惑メールフォルダに入らないようにしてください。

件名を挨拶とファーストネームで始め、その後に数文字の文章で意図を述べてみてください。あなたの会社の名前や、顧客があなたのウェブサイトから購入しようとしていたアイテムに言及して、メールをパーソナライズすることもできます.

最初の行からメールをパーソナライズすることは、顧客とのパートナーシップを成功させる上で大いに役立ちます。最初の文から個人的なアプローチを取ります。これにより、メールの開封率が向上し、顧客からの信頼が高まります。

問題点を特定して対処する理由

顧客の問題点を検出することは、製品やサービスの改善に役立ちます。このプロセスにより、企業は顧客の世界に近づきます。それは、人々が製品をどのように認識しているか、製品とのやり取りで何を感じているかについて、多くの洞察を企業に提供しました。

企業がより良くなり、人々に実行可能なソリューションを提供するためにどのように努力しているかを見ると、顧客はより忠実になります。この評判の向上とは別に、企業は研究にもお金を惜しみません。視聴者に製品の使用経験を共有してもらうと、さらなる開発のための貴重な知識が得られます。

問題点に対処することで、より多くの潜在顧客を獲得し、既存の顧客を維持することができます。

痛みの種類

顧客の問題点を特定して分類する方法について簡単に説明します。包括的ではありませんが、いくつかの実用的なガイドラインに移りましょう。提供される実用的なソリューションは、一貫して実行すれば、ある程度の結果を得ることができます。問題点を理解するには、顧客の立場に立って創造的に考える必要があります。問題点をまとめて、各カテゴリに分けます。

1.生産性の問題点

生産性の問題点には、製品の発見時から放棄時まで、顧客に関連するすべての問題が含まれます。これらの顧客は、可能な限り短い手順で簡単な手順で問題を解決することを望んでいます。したがって、購入プロセスからすべての冗長性を排除します。

時間を節約して生産性を最適化するためにあなたの製品をどのように利用できるかを彼らに示してください。
製品を最も快適に使用できるようにすることで、製品に対する肯定的な体験を提供してください。
顧客が最も望んでいる場所で製品にアクセスできるようにします。通常、追加の利便性を意味する場合は、追加料金を支払うことを気にしません。

2. 問題点のサポート

サポートの問題領域は、購入プロセス全体のカスタマージャーニーで顧客がサポートを必要とするポイントです。あなたのウェブサイトに問題があったり、あなたが無反応であったりするために、彼らが答えを見つけるのに苦労しているなら、彼らはイライラするでしょう. 重要な段階でのサポートの欠如は、ブランドを損なう可能性があります。

問題の部分を軽減するためにソリューションを再配置し、ブランド変更されたメッセージで製品を調整します。
マーケティングプラクティスを再調整して、顧客の購入前のジャーニープロセスにおける問題点に対処します。
誰かが彼らの問題に取り組んでいるという安心感を定期的に与え、あなたが彼らに戻ってくるおおよその時間を彼らに与えてください.

3. 財務上の問題点

顧客がコストを削減したいときに、製品に多額のお金を費やしていることを知るのは苦痛です. 経済的な苦痛は、お金が関係するときに直面する問題です。高価な製品に付加価値がなければ、顧客は非常に失望する可能性があります。

ビジネスに関連する場合は、サブスクリプションプランと会費を引き下げます。製品プロボノで何かを提供することもできます。
価格を上げずに製品の品質を向上させ、価格に見合った価値があることを顧客に認識させます。
チェックアウト時に手数料やその他の料金を追加して、不愉快な驚きを与えないでください。

4.処理の問題点

処理上の問題点とは、購入プロセスの非効率性または最適化されていないために、カスタマージャーニーの任意の時点で発生するフラストレーションです。それによって生じる摩擦は、すぐに特定され、合理化されて、彼らが購入しやすいようにする必要があります。

彼らが製品を発見したときにコールセンターが常に開いていない場合は、24 時間開いていることを確認してください。
膨大な量のデータをスクロールしなければならない、面倒で友好的でない Web サイトの場合は、Web サイトを刷新します。
支払いプロセスが遅い場合は、サービスプロバイダーに相談してソフトウェアをアップグレードしてください。

問題点を特定する方法

問題点を特定するには、情報が鍵となります。顧客基盤は多様であるため、顧客の問題も同様に多様であると考えてください。 2 人の異なる顧客が同じ問題点を抱えている可能性がありますが、根本的な原因はおそらく異なるでしょう。そのため、お客様が直面する主観的な問題に対処するために、客観的な方法で情報を収集することが重要です。方法は次のとおりです。

競合他社の監視

これは、顧客の苦情を探すための最初のステップでなければなりません。 Google やその他の一般的な検索エンジンを使用して、顧客の問題点が議論されている可能性のあるブログを特定して調査します。議論された問題をメモします。

既存の顧客記録の分析

会社の CRM システムを使用して、問題点に関する質問をメールで送信します。彼らの答えを、彼らが与えた以前の答えと比較してください。最初の課題と要求の類似点を見つけます。これにより、自分がどこで遅れているかがわかります。

定性的な市場調査

定性調査は、問題点を完全に説明する詳細な顧客の反応を得るための良い方法です。このアプローチで適切な質問をすることで、致命的な購入ブロックを特定することができます。彼らは、あなたが気付かなかったかもしれない会社に関する誤りを教えてくれます。

調査の実施

アンケートのフィードバックを分析することで、ビジネスのどこで取り組むことができるかについて多くの情報を得ることができます。それは彼らのペインポイントへの深い洞察を与えてくれます。調査は簡単かつ迅速に実施できますが、フィードバックは貴重です。

ライブチャット

ライブチャットを適切に使用すると、問題点に関する情報を顧客から直接得ることができます。そうすれば、必然的に販売につながる可能性のある問題に対する即時の解決策を提供することもできます. 顧客は、ニーズに対応するためのタイムリーな介入を常に高く評価しています。

ソーシャルリスニング

ソーシャルネットワークや関連フォーラムで見込み顧客とオンラインでチャットを開始します。彼らは何に不満を感じ、何に興味を持っているかを正確に教えてくれます。ソーシャルセリングの過程で得られた情報は、あなたの製品を購入するよう説得する方法を示すことができます。

営業チームとのやり取り

問題の特定はグループの取り組みです。営業チームの誰が顧客と最も連絡を取り合っているかを検討し、ブレーンストーミングセッションまたはいくつかの会議を開いてアイデアを出します。その後、タスクと期限を割り当て、共同で結果を評価して終了します。

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製品の欠陥を分析する

ビジネスとして、自分のビジネスのどこが悪いのかを評価するのは難しいかもしれません。あなたは自分のビジネスについてすべてを知っていると思うかもしれません。第三者に顧客の視点からあなたのビジネスを客観的に見てもらい、あなたの製品のどこが悪いのか教えてもらいましょう。

お客様の問題点に対する迅速な解決策

お客様の問題点に対する一般的な解決策がいくつかあります...

常に礼儀正しく、忍耐強く接して、顧客のエンゲージメントを高めてください。非常に多くの場合、失礼な顧客サービス担当者が顧客の不満の理由として挙げられます。あなたが気にかけていて、彼らの痛みを感じているかのように彼らに感じさせてください。共感フレーズで会話を盛り上げましょう。
質問に対する回答が得られるまで顧客を待たせてはなりません。彼らが問題を提起した場合は、できるだけ早く対処することを優先してください。ライブチャットを実装して、すべてのクエリに即座に回答します。チャットボットは、顧客中心の企業の特徴であるタッチポイントの数を減らすこともできます.
企業のメッセージと情報共有において正確に一貫性を持たせてください。 Web サイトで共有する詳細が、ソーシャルプラットフォームで共有するメッセージと一致していることを確認してください。情報共有の非対称性は、カスタマーエクスペリエンスの低下につながる可能性があります。
顧客担当者に適切なトレーニングとコーチングを定期的に提供して、製品の最新の更新または新しい変更に遅れないようにします。これは、新しい詳細が明らかになったときの情報を即座に広めることと並行して行う必要があります。
顧客の問題に対して効果的でカスタマイズされたソリューションを提供し、顧客が最良の顧客であるかのように考えます。彼らのニーズを特定し、彼らが何を望んでいるのかを理解します。そして、可能な限り最短時間でソリューションを考え出し、即座に提供します。

結論

顧客の問題点は、あらゆるビジネスまたは企業における最大の販売上の異論です。それらを分類して効果的なソリューションを見つけることで、ビジネスを簡単に調整して顧客の期待に応えることができます。ここで提供するソリューションの一部は、費用をかけずに草の根レベルで実行できます。それらを試してみて、必要に応じて微調整してください。