一貫したエンゲージメントを促進する方法（そして保持力を高める方法も）
公開: 2015-11-19今月初め、Appboy（AKA us！）は、顧客がアプリをどれだけ一貫して使用しているかと、3か月後もアプリを引き続き使用する可能性との直接的な相関関係を明らかにした新しい調査を発表しました。 約200のアプリ、1億の顧客、50億のセッションを調査したこの調査でも、この傾向はさまざまなモバイルオペレーティングシステムや業種で一貫していることがわかりました。
つまり、新規顧客に一貫した方法で関与するように説得することに成功したアプリは、オーディエンスを維持するのに適した位置にあり、長期にわたって永続的な顧客/ブランド関係を構築するのが容易になります。 そこにたどり着くために、調査結果を掘り下げて、顧客を一貫して関与させる（そして再関与させる）ためのベストプラクティスを紹介します。 始めましょう！
一貫したエンゲージメントが保持に与える影響
アプリの使用法は他の儀式と同じです。 アプリを使う習慣を身につけた人は、忠実な顧客になるためのトレーニングを行っており、今後もアプリを使い続ける可能性が高くなります。 ただし、同じ原則が逆に適用されます。アプリを使用しない週は、顧客が使用しないことに慣れ、顧客が戻ってくる可能性が低くなります。
保持の増加（または損失）は数週間後に横ばいになりますが、エンゲージメントの一貫性のわずかな変化でも大きな影響を与える可能性があります。 つまり、通常のエンゲージメントパターンからの移行は、顧客の維持を危険にさらすことになります。
強力なスタート：効果的なオンボーディングで早期にフックする
ダウンロード後2週間目に顧客がアプリを利用するかどうかは、顧客が解約するのか、それとも忠実な長期顧客になるのかを示す最大の指標の1つです。 その2週目に戻ってきた人の保持率は82％*で、2週目にアプリを使用しなかった人の37％の保持率の2倍以上になります。
つまり、新しい顧客をすぐに引き付ける方法を見つけることは、強力な長期的な定着を構築するための重要な部分です。 そのためには、オンボーディングを正しく行う必要があります。
素晴らしいオンボーディング体験をまとめる
1）すぐに開始します
アプリを初めて開いたときに、アプリの機能やニーズにどのように対応できるかわからない顧客は、戻ってくる理由があまりありません。 つまり、最初のセッションでそれらのオンボーディングを開始することが重要です。
2）アプリとその機能について説明します
オンボーディングとは、新しい顧客に何が可能かを教えることです。 アプリの最も魅力的な側面を特定し、オンボーディングプロセス中にそれらが慎重にカバーされていることを確認します。 誰かがあなたのオンボーディングプロセスを完了でき、それでもあなたのアプリの目的が何であるか、そしてそれを効果的に使用する方法を知らない場合、あなたは物事を変える必要があります。
3）簡潔にしてください（ただし、フォローアップしてください）
情報が多すぎると、新規顧客を圧倒する可能性があります。 最初のオンボーディングセッションを高レベルに保ち、アプリが提供できる価値に焦点を合わせます。 次に、アプリ内メッセージを使用して、探索しながら追加のガイダンスを提供し、より深いエンゲージメントに向けて誘導します。
スマートなオンボーディングキャンペーンの送信
1）オンボーディングを終了しなかった人に注意してください
新規顧客向けの優れたオンボーディングプロセスを作成したからといって、すべての顧客が最初にそれを完了することを決定するわけではありません。 オーディエンスセグメンテーションを使用して、オンボーディングを開始したが終了しなかった新しい顧客を含むセグメントを作成し、完了を促すために顧客に連絡します。
2）マルチチャネルキャンペーンを使用してそれらに到達する
オンボーディングプロセスを最大限に活用するように顧客を説得することになると、少しでも重要になります。 オンボーディングプロセスを完了していない顧客にリマインダープッシュ通知を送信するブランドでは、 2か月の保持が71％増加します。 マルチチャネルキャンペーンの一環として、2番目のメッセージングチャネル（アプリ内メッセージや電子メールなど）でアウトリーチとプッシュを組み合わせると、その割合は130％に達します。
良い行動に報いる：積極的な顧客キャンペーンで彼らを忠実に保つ
顧客がアプリを利用しない1週間でも、保持レベルが大幅に低下します。 私たちの調査によると、ダウンロード後2週間連続して関与した人の保持率は82％でしたが、2週目に関与しなかった人は、その保持レベルに戻るために次の2週間連続して関与する必要がありました。そこに到達することすらなく、ピークは81％です。
それは他の習慣と同じです。一度ルーチンを確立すると、今までやってきたことをやり続ける準備ができているので、それを維持するのが簡単になります。 しかし、その習慣を破ると、元の場所に戻るのに手間がかかります。 習慣は、無意識になったとき、特定の時間に何かをすることに慣れたとき、または特定の理由で、それが効果を発揮するためにそのトリガーについて考える必要がなくなったときに固執します。
アプリの使用を一貫させるために、ブランドはアクティブな顧客に焦点を合わせたメッセージングキャンペーンを使用してより深いエンゲージメントを促進する必要があります。
アクティブな顧客キャンペーンとの定期的なエンゲージメントを促進する
1）アクティブな顧客が誰であるかを把握する
多くのアプリでは、少なくとも週に1回セッションを記録する人を、ブランドに定期的に関与している「アクティブな」顧客と見なすのが理にかなっています。 ただし、すべてのブランドには、通常の使用パターンに基づいて、アクティブな顧客の独自の定義が必ずあります。 一貫性が鍵です。確立されたパターンを維持している顧客はおそらくアクティブであると見なされるべきですが、エンゲージメントを少しでも減らし始めた顧客はおそらく失効している可能性があります。
2）洞察と取引へのより深い関与を奨励する
顧客はあなたのアプリを使用する理由を必要としています。 アクティブな顧客キャンペーンを使用して、これまで探求したことのない新機能を指摘します。 彼らがこれまでどのようにアプリを使用してあなたのアウトリーチをパーソナライズしたかについてのあなたの知識を活用して、彼らの興味にもっと関連性を持たせてください。 そして、排他的な割引と報酬で彼らの忠誠と一貫した関与のために顧客に報酬を与えることを検討してください。 アクティブな顧客にアプリを利用するように促すことができるほど、顧客を維持しやすくなります。
3）あなたの結果に目を光らせてください（そして洗練し続けてください）
送信するすべてのキャンペーンが勝者になるわけではありません。 したがって、各メッセージがエンゲージメント、プッシュ通知のオプトアウト、アクティブな顧客のアンインストールにどのように影響するかに細心の注意を払ってください。 これらの結果は、時間の経過とともにこれらの顧客へのアウトリーチを改善するために必要なガイダンスを提供します。 結局のところ、優れたメッセージングは1つだけのことではありません。それは、顧客ベースとともに進化し、変化する必要があります。
変化は必ずしも良いとは限りません：ラッピングしている顧客を特定して関与させる
さて、一貫した顧客エンゲージメントは素晴らしい保持率になります。 しかし、すでにアプリへの関与が少ないオーディエンスのメンバーはどうでしょうか。
顧客維持率はエンゲージメントなしで毎週低下しますが、2週間連続で低下は横ばいになります。また、エンゲージメントが1回発生しただけでも、方程式が改善される可能性があります。 インストール後2週間目と3週間目にアプリを利用しなかったユーザーの保持率は、29％にすぎません。 しかし、その後4週目に従事した場合、既存顧客維持率は2倍以上になり、69％に達します。
つまり、エンゲージメントにギャップがある顧客は間違いなく懸念の原因ですが、効果的なラッピング顧客キャンペーンで顧客を取り戻す本当のチャンスがあります。
正しい方法でラッピングしている顧客に手を差し伸べる
1）時間が経つにつれて、再エンゲージメントの取り組みをエスカレートします
エンゲージメントのパターンが強く、アプリを1週間使用しなかったためにそれを逸脱した顧客は、習慣に戻るために、クールな新機能や製品を強調するパーソナライズされたプッシュ通知のように、微調整するだけで済みます。 ただし、アプリを通常の儀式の1つとして使用することを再確立するのに十分でない場合は、より説得力のあるインセンティブ（大幅な割引、コンテンツへの排他的アクセス、友人のアプリの使用を強調するメッセージなど）を提供する必要があります。それらを元に戻します。
2）しかし、真に非アクティブな顧客に手を差し伸べることについては賢明です
プッシュ通知をオプトアウトしたり、アプリをアンインストールしたりした顧客の失効に関しては、リーチの選択肢がさらに制限されています。 開いているチャネルを使用しますが、送信するキャンペーンが影響を及ぼしているかどうかに注意してください。失効した顧客を苛立たせるのではなく、再エンゲージしたいのです。 また、電子メールを使用する場合は、そのチャネルを介して再エンゲージメントメッセージを無期限に送信し続けないように注意してください。 あまりにも多くの関与していない受信者に電子メールを送信すると、最も忠実な顧客にさえ到達する能力を危険にさらす可能性があるため、特定の時点以降、関与していない顧客への電子メールを停止するサンセットポリシーを設定するのが賢明です。
要旨
アプリの顧客を維持するためには、一貫したエンゲージメントが重要です。 また、アクティブな顧客との関係を築き、構築するために取り組み、ターゲットを絞った再エンゲージメントキャンペーンで失効し始めた人々に手を差し伸べるブランドは、長期的な維持と収益化に関して大きな利点があります。
*この調査の目的上、週は顧客の最初のセッションの日付から7日間隔として計算されます。 顧客は、基準週から3か月間のある時点でさらに活動を行った場合、保持されたものとしてカウントされました。