オンライン販売の返品と手当を管理する方法
公開: 2016-10-14収益と顧客満足度を高めるためのeコマースストアのあらゆる努力にもかかわらず、売上の増加に続いて、多くの場合、苛立たしい現象が発生します。それは、返品数の増加です。
オフラインおよびオンラインの小売業者を含む小売業界全体の返品率は約8％です。 ただし、オンラインでの返品率が高いため、eコマースストアでは返品ポリシーを慎重に検討することがさらに緊急になります。
オンライン小売業者の返品率はどれくらい高いですか？ Invespによると、オンラインで注文したすべての製品の30％が返品されます。 オンラインで購入した製品のほぼ3分の1が返品されるというのは衝撃的な真実です。
製品の返品を完全に排除することはできません。 ただし、詳細な商品説明、リアルな商品画像、商品の正確な仕様とデータを使用し、商品がマーケティングで約束したとおりに機能するようにすることで、返品を防ぐために最善を尽くすことができます。
ある程度の返品があることを知っているので、返品ポリシーやプロセスが難しいために顧客を失うのではなく、プロセスを最大限に活用し、顧客を維持する機会として使用する必要があります。 有益で魅力的で理解しやすい返品ポリシーを作成します。 返品プロセスを簡単にすると、商品を返品した購入者は、ストアに戻って再度購入する可能性が高くなります。
この記事では、製品返品の心理学、返品を制限する方法、および顧客満足度を向上させ、最終的に収益を向上させる効果的な返品ポリシーを作成するための10の実用的なヒントについて説明します。
返品に注意を払う必要がある理由
返品は収益に影響を与えますが、返品ポリシーの提示方法も販売能力に影響を与えます。 オンライン買い物客は、アイテムの注文に関してより慎重です。 過度に複雑な返品ポリシーは、購入を思いとどまらせる可能性がありますが、同時に、簡単で親しみやすい返品ポリシーにより、販売の可能性を高めることができます。
購入者が納品された商品に満足できない場合、商品や返品プロセスについて質問がある場合があります。 最もよくある質問があなたの製品説明と返品条件で扱われることを確実にすることにあなたの努力のかなりの部分が費やされるべきです。
Invespによって収集されたいくつかのさらなる統計と傾向は、製品の返品がeコマース戦略の重要な部分である理由を示しています。
- オンラインで注文したすべての商品の30％が返品されるのに対し、オフラインショップでは8.89％が返品されます。
- 返品が簡単な場合、消費者の92％が何かをもう一度購入します
- 買い物客の67％は、購入する前に返品ページを確認します
- 買い物客の62％は、店内で商品を返品できる場合、オンラインで買い物をする可能性が高くなります。
- 買い物客の27％は、無料の返品が提供されたときに1000ドル以上の商品を購入します。
返品率は、販売する製品の種類によっても異なる場合があります。 デロイテの調査によると、デパート、耐久消費財、リノベーションなどの一部の小売カテゴリでは、返品率が11％を超えています。 ただし、美容製品などの他の製品は返品される頻度が低くなります。
小売カテゴリ別の平均返品率は次のとおりです。
返品の最も一般的な理由
オンラインでの購入に関しては、訪問者は製品を試したり、触ったり、持ったり、匂いを嗅いだりすることができません。 顧客の期待に応えられない製品を受け取ることが、製品の返品の最大の理由です。 顧客が商品を購入する前に「体験」する可能性を最大限に高めるには、鮮明な写真と適切な商品説明を用意することが重要です。 顧客が商品を返品するその他の理由と、それに対して何ができるかを見てみましょう。
チャージバックに従って顧客が商品を返品する最も一般的な10の理由は次のとおりです。
- 注文した商品またはサイズが正しくありません
- 製品は不要になりました
- 製品がウェブサイトまたはカタログの説明と一致しませんでした
- 製品がお客様の期待に応えられなかった
- 会社が間違った製品またはサイズを出荷しました
- 小売インターフェースに慣れていない顧客
- 製品に不慣れなお客様
- ホリデーシーズン中に購入
- ワードロービング（購入者がアイテムを購入し、事後に返品する目的で1回限りの目的で使用する場合）
- 意図的な詐欺
顧客が商品を返品する理由を理解することは、返品を制限する方法と、店舗に最適な戦略を理解するための最初のステップです。 あなた自身の経験は、これらの理由のどれがあなたの店にとって最も一般的であるかをあなたに教えてくれます。 よくわからない場合は、顧客調査を使用して、顧客が商品を返品する理由を確認してください。
返品ポリシーとプロセスを最適化するための10のヒント
巧妙に作成された製品の説明と明確な返品ポリシーは、返品の制限に大いに役立ちます。 注意深く設計された返品ポリシーを持つことは、あなたがあなたの製品の後ろに立ち、あなたの顧客への信頼を築くのを助けることも意味します。
この調査によると、返品された商品が送料無料になった後、顧客の購入は58〜357％増加しました。 さらに、買い物客の大多数（79％）は、返品時に送料無料を望んでいます。
返品時の送料無料は、返品プロセスを改善するための1つの手法にすぎません。 返品に関しては、全体的な返品率を下げるために、返品プロセスの各側面に焦点を当てる必要があります。 収益を減らし、プロセスを合理化し、顧客満足度と収益を高めることができるいくつかの方法を見てみましょう。
あなたの仕事は最初から始まります：あなたのウェブサイトのデザインとコンテンツ。 返品ポリシーに触れる前に、返品率を下げるためにできることはたくさんあります。
- 詳細な製品説明を使用する
- 商品画像の品質を向上させる
- 正確なフィット感が必要な衣類やその他のアイテムにはサイズガイドを使用してください
- コンポーネントとして、または他の製品と一緒に使用されるテクノロジー製品およびその他のアイテムの仕様と互換性を示します
- 製品を最も効果的に使用する方法を示すためのユースケースまたはケーススタディを提供します
- 製品レビューを含める
- 特に製品品質の既知の変動については、正直に言ってください
- オンラインチャットなどのリアルタイムのカスタマーサービスオプションを提供する
- 製品に関してよく寄せられる質問に基づいてFAQを作成します
全体として、あなたの目標は、製品に関する情報と関連する詳細を明確に伝え、購入者が購入する前に質問をし、必要な答えを見つける機会を提供することです。
もちろん、返品ポリシー自体が返品に大きな影響を与えます。 また、競合他社との差別化を図る絶好の機会でもあります。 最初から最後まで顧客に優れたカスタマーサービス体験を提供するための取り組みの一環として、返品ポリシーを検討してください。
言い換えれば、訪問者に返品ポリシーを明確に認識させることから始め、顧客が商品を返品しやすいスムーズなプロセスで約束された条件を満たすことで終了します。 返品は避けられないことを忘れないでください、それは変わらないでしょう。 あなたが変えることができるのはあなたがリターンをどのように扱うかであり、そしてその結果はあなたにあなたの競争に足を踏み入れることができます。
- 返品ポリシーと保証を強調する
- ユニークに保つ
- 「怖い」フレーズを使わずに簡単な言葉を使う
- 明確な期待を設定する
- 返品のステータスについて顧客に通知します
- 法律で義務付けられているよりも長い返品期間を提供する
- 返品ラベルを箱に入れて提供するか、簡単に印刷できるようにします
- 返品管理システムを自動化する
- 返品の手間と費用を節約するためのサンプルを提供する
- 顧客調査、フィードバック、製品レビューを使用して、返品プロセスを最適化します
1.返品ポリシーと保証を強調します
あなたの顧客はあなたの店で特定の製品や関連情報を見つけるために長い間検索する必要はありません。 適切に構成されたストアの一部として、返品ポリシーは、チェックアウトページやカートページなど、サイトのどのページからでも簡単に見つけることができる必要があります。
サイトのヘッダーやバナーなど、サイトのはっきりと見える場所に返品ポリシーへのリンクを表示すると便利です。 フッターにリンクを含めるようにしてください。多くのオンライン買い物客は、「情報」または「FAQ」セクションでもリンクを探します。
Flipkart.comは、返品ポリシーを強調することで顧客への信頼が高まり、購入するように説得し、最終的には売上と収益の増加につながることを知っています。 彼らは、すべてのページのフッター、専用行、および下部メニューにも返品ポリシーを明確に示しています。
また、製品ページで簡単な返品プロセスを強調しています。
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2.ユニークに保つ
検索結果でのランキングを向上させ、競合他社との差別化を図るには、eコマースサイトのすべてのコンテンツ、特に商品の説明を一意にする必要があります。
返品ポリシーに関しては、「万能」アプローチも避ける必要があります。 あなたのビジネス、あなたが運ぶ製品、そしてあなたのターゲットオーディエンスのためにあなたの返品ポリシーをカスタマイズしてください。 製品の購入と使用に関するすべての関連情報が含まれている必要があります。
これは、Bed Bath＆Beyondの例で、顧客に数ページの長さの包括的な返品ポリシーを提供します。 彼らは「EasyReturns」ページを4つの主要なセクションに分割し、顧客の最も一般的な懸念に関連する詳細を簡単に見つけられるようにしました。
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3.「怖い」フレーズを使用せずに簡単な言葉を使用する
返品ポリシーは、商品の説明と同じくらいわかりやすいものにする必要があります。 あなたの目標は、彼らが製品に完全に満足していないときでさえ、あなたのバイヤーが彼らの経験に満足していることを確実にして、それを返すことです。
次のヒントに従って、返品ポリシーをスマートかつシンプルに保ちます。
- 「合法」またはわかりにくいフレーズを使用しないでください
- キーワードを使用して、顧客がプロセスを理解し、顧客に関連する情報を見つけるのに役立てます
- あなたの約束を繰り返します
- 「unless」、「only if」、「you must」など、「怖い」フレーズは使用しないでください。
Zapposは、平易な英語を使用して、配送と返品のポリシーを説明しています。 最も重要なフレーズであるキーワードを強調することで、返品プロセス全体を一目で簡単に理解できます。
また、製品ページと同じくらい注目されている魅力的なデザインでパッケージを返品する手順を説明することで、詳細を提供し、顧客を支援します。
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4.明確な期待を設定する
顧客は、商品を返品したときに何が期待できるかを知りたがっています。 彼らは彼らのお金を取り戻すでしょうか？ または、彼らは引き換えに別の製品を手に入れますか？ この選択はあなた次第であり、あなたのビジネスの性質に依存します。 ターゲットオーディエンスに最適なものを見つけます。
返品プロセスを簡単で理解しやすいものにする一環として、クライアントにも適切な期待を設定します。 彼らが見返りに受け取るものを明確にします–返金または交換製品、送料の支払い者、および返品プロセスにかかる時間。
ノードストロームは、返品ポリシーに明確な期待を設定しています。
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5.返品のステータスについて顧客に通知します
返品のステータスに関する継続的な更新を提供することで、プロセスの透明性が高まり、信頼が高まり、顧客に安心感がもたらされます。 返品のステータスを提供すると、追加の製品をクロスセルおよびアップセルすることで、顧客との関係を深める機会も得られます。
Amazonは、返品を管理および監視するためのインターフェースを顧客に提供します。 お客様は返品ラベルを簡単に印刷して、最近の返品のステータスを確認できます。
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6.法律で義務付けられているよりも長い返品期間を提供する
法定最低期間よりも長い返品期間を提供することで、顧客の信頼が高まります。 それはあなたがあなたの製品の後ろに立って、あなたが彼らがあなたの顧客に本当の価値を提供すると信じていることを示しています。 これにより、特に高額商品の場合、セールを行う可能性が高くなります。
REIから購入した製品は、理由を問わず、購入から1年以内にいつでも返品でき、お客様に「100％満足保証」を保証します。
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7.返品ラベルを箱に入れて提供するか、簡単に印刷できるようにします
UPSの返品とカスタマーエクスペリエンスに関するレポートによると、52％の顧客が箱の中に返品ラベルを期待しています。 驚いたことに、主要なオンライン小売業者のわずか14％がボックスに前払いの返品ラベルを提供し、35％はまったくラベルを提供していません。
返品ラベルを含めるかどうかについても、業界が役割を果たすことができます。 サイズが重要なアパレル、靴、その他の商品の小売業者は、ボックスに前払いのラベルを提供する必要があります。 一部のオンライン小売業者は、箱の中にラベルを直接提供する代わりに、返品用のAmazonインターフェースなど、返品ラベルを印刷する方法を提供しています。
これは、詳細でわかりやすい返品プロセスを備えたBestBuyのもう1つの優れた例です。 さらに、前払いの返品ラベルも提供します。 お客様は、パッケージに前払いの返品ラベルを貼って、UPSの認定されたドロップオフ場所に持っていくだけです。
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8.返品管理システムを自動化します
多くのオンラインストアは、製品の返品に関して、顧客に電子メールで連絡するように依頼することで大成功を収めています。 これにより、情報が失われ、誤解が生じ、その結果、返品プロセスが長引く可能性があります。
電子メールを使用する代わりに、以前の注文を確認し、返品を作成および追跡できるアカウントにサインインするように購入者に依頼することをお勧めします。 簡単な返品フォームとユーザーフレンドリーなメニューアイテムを使用することで、顧客は数回クリックするだけでアイテムを返品できます。 最も重要なことは、プロセスが自動化されているため、カスタマーサービススタッフの時間と労力が節約され、プロセス全体の時間が顧客にとってより少なくなることです。
atTargetを見てみましょう。 アマゾンのように、彼らは彼らの顧客のために専用の返品管理システムを持っています。 返品の開始、追跡、完了が簡単になります。
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9.返品の手間と費用を節約するためのサンプルを提供します
返品ポリシーは、保証や保証を強調するのに適した場所です。また、大規模な購入を行う前に、顧客が購入して製品を体験できるサンプルや小さなアイテムを宣伝するのにも最適な場所です。
これは、高価なアイテムを返品する手間と費用を回避するのに特に役立ちます。 提供するサンプルに少量を請求することで、このソリューションを収益性の高いものにすることもできます。 少なくとも、このソリューションが店舗で機能するかどうかを判断するには、送料と手数料を考慮する必要があります。
ProteinCoは、「返品と保証」ページで、訪問者が「購入前のサンプルオファー」で購入する前に製品を試すことを推奨しています。 このオファーは低価格で、送料は無料です。 さらに、ProteinCoは、製品の背後に立っていることを示すために「100％満足保証」を提供しています。
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10.顧客調査、フィードバック、製品レビューを使用して、返品プロセスを最適化します
あなたは常にあなたの顧客から多くを学ぶことができます。 彼らがアイテムを返品する最も一般的な理由を知ることは、返品プロセスを最適化するのに役立つだけでなく、ストアの全体的なパフォーマンスを向上させるのにも役立ちます。
返品プロセスでは、Lazada.comは返品の理由を選択するためのドロップダウンメニューを提供し、顧客がコメントを残すこともできます。 商品を返品する顧客からより詳細な説明を収集することで、購入プロセスのどの部分を改善する必要があるかを判断できます。
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結論
ストアへの返品数を減らすには、ストアが適切に構成されており、すべてのページで強調表示する必要がある返品ポリシーなど、情報を簡単に見つけられるようにします。 また、製品の説明、写真、仕様が明確であることを確認し、顧客が購入を決定するために必要なすべての関連情報を提供する必要があります。
商品と返品ポリシーの場所を明確に示したら、次のステップは返品ポリシー自体を理解しやすくすることです。 提供した例では、完全に同じ返品ポリシーはないことがわかります。 返品ポリシーは、業界、製品、ターゲット市場に基づいて一意であり、競合他社との差別化を図る方法として使用する必要があります。 例：90日間の返品を提供していますか？ 180日を提供します。
返品ポリシーは平易な英語である必要があり、プロセス自体も単純である必要があります。 返品ラベルを箱に入れて簡単に作成するか、顧客がストアのアカウントから返品ラベルを直接印刷できるシステムを使用します。
プロセス全体を通じて、返品のステータスについてクライアントに通知します。 返品プロセスを自動化すると、スタッフの負担が軽減され、顧客の信頼が高まります。 より長い返品期間と製品サンプルは、顧客への信頼と信頼を築くのにも役立ちます。 顧客の体験に関するフィードバックを収集し、上記のヒントを使用することで、オンラインストアに戻ることで、収益を増やし、顧客満足度を高めることができます。
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