苦情後に顧客の信頼を回復する方法
公開: 2019-09-10永続的な顧客関係は信頼の上に築かれます。 人々が業界の代替品を検討したり、好みのブランドで旅を続けることを妨げるのは信頼です。
しかし、信頼を維持するためにどれだけ注意を払っていても、途中で挫折することは避けられません。 顧客は必ずしもあなたが提供するものに満足するとは限らず、その経験について苦情を言うかもしれません。
顧客は、製品やサービスに対して要求した金額を支払うことに同意し、期待に応えました。 その代わりに、彼らはあなたにも同じことをしてほしいと思っています。 彼らはあなたのソリューションが期待に応えられることを望んでいます。
それを怠ると、これまで苦労して築き上げてきた信頼が危険にさらされてしまいます。 したがって、不快な経験をした顧客の心をつかむ効率的な方法を考え出すのが最善です。
新規顧客の獲得には、現在の顧客ベースを維持する場合の 5 倍のコストがかかります。 したがって、顧客があなたのサービスについて苦情を言った後、顧客の信頼を取り戻すことが最善です。
その方法は次のとおりです。
なぜ顧客は苦情を言うのでしょうか?
詳細に踏み込み、顧客の信頼を取り戻す方法を検討する前に、顧客がなぜ苦情を言うのか、何が原因で信頼を失うのかを学ぶことが最善です。
顧客があなたに連絡し、あなたのサービスについて苦情を言う原因となる主な要因は 3 つあります。
1. 満たされない期待
顧客の期待に応えられなかった場合、顧客から苦情が寄せられる可能性があります。 したがって、最初から明確な期待を設定することが最善です。
取引に関しては、あなたとあなたの顧客が同じ認識を持つことが非常に重要です。 彼らは、あなたに支払う金額と引き換えに何が得られるのかを正確に知っている必要があります。
顧客の 66% は、企業がニーズを理解し、それに応じたエクスペリエンスを提供することを期待していると報告されています。
製品やサービスについて明確な期待を設定することで、顧客が不満を抱き、信頼を失う可能性を最小限に抑えることができます。
2. 過剰な約束
提供できないことを約束して意図的に顧客を誤解させた場合、顧客はその経験について苦情を言う可能性があります。
したがって、製品やサービスを宣伝し、その機能を紹介する際には、透明性を保つことが不可欠です。
顧客の約88%は、他のブランドよりも 1 つのブランドを好む理由は信頼性であると述べています。
虚偽の広告は利益よりも害の方が大きいです。 それは維持に影響を与えるだけでなく、否定的な口コミによってブランドの評判を大きく傷つけます。
ブランドに関する否定的なレビューが 4 件を超えると、売上が70%減少する可能性があると報告されています。 したがって、顧客に約束したエクスペリエンスを確実に提供することが最善です。
3. 貧弱な顧客サービス
顧客があなたの製品やサービスで問題に遭遇したときに連絡を取るのはあなたです。
あなたが提供するソリューションの機能と限界をあなた以上に理解している人はいません。 そのため、顧客は、あなたが提供するソリューションを最大限に活用できるよう支援を求めてきます。
ここでカスタマー サービスが活躍し、顧客がシームレスなエクスペリエンスを享受できるようにします。
顧客の約80%は、顧客サービスの経験が不十分だった場合は他の会社にビジネスを移すだろうと述べています。 したがって、顧客の質問に応え、顧客のあらゆる段階で誠実にサポートすることが重要です。
顧客の信頼を回復する方法
- 顧客の声に耳を傾ける
- 共感を示す
- 自分の間違いを認める
- お客様のフィードバックを大切にする
- 透明性のあるコミュニケーション
- 情報共有
- 間違いから学ぶ
では、提供するソリューションに対して顧客から苦情があった場合に、顧客の信頼を回復する方法を見てみましょう。
1. 顧客の声に耳を傾ける
顧客の信頼を取り戻したいなら、まずは顧客の声に耳を傾けることから始めましょう。
多くのカスタマー サービス担当者が犯すよくある間違いは、会話の途中で顧客の話を中断することです。
しかし、それは彼らに悪意があるからではありません。 彼らは問題を解決し、顧客との関係をできるだけ早く解決しようとするだけです。 これは多くの場合裏目に出て、顧客をさらに興奮させる可能性があります。
したがって、ここでの最善のアプローチは、顧客が言いたいことを最後まで終わらせることです。 ここでは忍耐が大いに役立ち、全体的により良い方法で状況に対処できるようになります。
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2. 共感を示す
顧客に共感を示すことは、苦情を言った顧客の心をつかむのに役立つ素晴らしいジェスチャーです。
顧客が助けを求めても、必ずしもうまく対応してくれるとは限りません。 ほとんどの場合、彼らはあなたに連絡すると激怒するでしょう。 そして、それが起こったときは、それらがどこから来たのかを理解するように努めてください。
彼らの視点から物事を見て、彼らに対して共感を示すようにしてください。
顧客との激しい議論の中でも冷静さを保つことは、より良い方法で顧客の苦情に応え、顧客ロイヤルティを確保するのに役立ちます。
顧客に対して共感的になることで、状況を好転させ、物事を正しくする二度目のチャンスを得ることができます。
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3. 自分の間違いを認める
顧客の期待に応えるエクスペリエンスを提供できなかった場合は、自分の間違いを認めるのが最善です。
責任を持ち、状況を自分のものにすることで、正しい道を歩み、最適な解決策を見つけることができます。
防御機構がうまく機能しないようにしてください。 責任を取ることを拒否すると、事態はさらに悪化するだけです。
したがって、ご迷惑をおかけしたことをお詫びし、できるだけ早く問題を解決することを顧客に保証してください。
これにより、顧客が謝罪を受け入れやすくなり、不満を抱いた顧客の信頼を取り戻すことが可能になります。
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4. 顧客のフィードバックを重視する
顧客から苦情が寄せられたら、サービスの問題点を特定してくれたことに感謝しましょう。
ある意味、顧客は、あなたが提供するソリューションを改善し、以前よりも優れたものにするのを手伝ってくれています。 したがって、彼らがあなたに共有してくれた調査結果に対して感謝の気持ちを示しましょう。
彼らはあなたに何も言わずに、単にあなたのサービスを中止し、より良い代替品に切り替えることもできたでしょう。 代わりに、彼らはあなたに電話して、問題を解決するように頼むことにしました。
これは、彼らがあなたへの信頼を完全に失っておらず、あなたのブランドとともに旅を続ける意欲があることを示しています。 したがって、フィードバックを無視しないでください。 代わりに、製品やサービスを改善するために活用してください。
あなたの顧客は、あなたが提供するソリューションを直接経験しています。 したがって、これらはあなたにとって有意義な洞察を提供する真正かつ公平な情報源となります。
さらに、顧客のフィードバックを重視することで、あなたが気にかけていることを顧客に示し、再び信頼してもらいやすくなります。
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5. 透明性のあるコミュニケーション
顧客が苦情を伝えてきたときに、決して隠そうとしないでください。
顧客とコミュニケーションをとるときは透明性を保ち、状況に関する虚偽の詳細を顧客に提供しないようにしてください。
透明性は信頼を育みます。 したがって、顧客に対して白状することで、顧客維持率の高さを認める道が開かれます。
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6. 情報の共有
顧客に「問題を解決します」とだけ伝えないでください。 それがどのように行われるかを彼らに見せてください。 プロセスと計画された改善に関する情報を共有することで、顧客を取り戻すチャンスが得られます。
顧客を舞台裏に連れて行ったり、貴重な洞察を提供したりすることは、顧客を単なる販売目標到達プロセスの構成要素ではなく、家族の一員として考えていることを示しています。
そして、それは、顧客があなたと不快な経験をした後でも、顧客を維持する上で重要な役割を果たします。
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7. 間違いから学ぶ
顧客の維持と信頼の獲得に関しては、同じ間違いを繰り返す余地はありません。
あなたはすでに一度失敗しています。 2度目に同じことをすると、顧客を永久に失う可能性があります。 したがって、問題の原因を特定し、問題を永久に解決するための実行可能な戦略を考案することが最善です。
最初の困難な出会いの後、顧客はすぐに競合他社に乗り換えるわけではありません。 しかし、同じ間違いを何度も繰り返し、提供するエクスペリエンスを改善しないと、そうするしかない理由を相手に与えることになります。
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最後の言葉
失った顧客の信頼を回復する方法がわかりませんか?
もうわかりますね。 この記事で説明する推奨事項は、顧客との関係を適切にし、顧客維持率を大幅に向上させるのに役立ちます。
したがって、顧客の苦情に対処するのに苦労している場合は、私たちの推奨事項を試して、それがうまくいくかどうかを確認してください。