オムニチャネルサポートを提供することで顧客離れを減らす方法

公開: 2022-06-03

通常、顧客は、会社の製品、価格設定、またはサポートに不満がある場合、または他の場所でより良い取引をした場合に解約します。彼らが去るとき、彼らは彼らと彼らのビジネスを取ります—それはあなたがすぐに顧客離れを制御することを優先することが不可欠である理由です。

企業が異なれば、顧客離れとの戦いも異なります。一部の企業は、顧客の獲得を加速して、顧客の混乱によって引き起こされた損失を補っています。ただし、重要な事実を1つ忘れています。古い顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が5倍のコストがかかるということです。

どういう意味ですか？

顧客維持に投資することは価値があり、そのための1つの方法は、オムニチャネルサポートエクスペリエンスを顧客に提供することです。

調査によると、オムニチャネルエクスペリエンスを提供している企業は、そうでない企業よりも89％優れた顧客維持率を維持しています。それは理由です：

73％の顧客は、購入者の旅の間に複数のチャネルを使用しています。
彼らの90％は、ホリデーシーズンが多いときでも、どのチャネルを使用してもスムーズな体験を期待しています。
団塊の世代の78％は、ブランドとの会話を再開しなければならないときに不満を感じます。

だから、私たちはそれを持っています。

現代の消費者は、彼らがあなたと対話することを決定したチャネルで、あなたのブランドが彼らを裏返しに知っていることを期待しています。大変な注文のように思えるかもしれませんが、真のオムニチャネルサポート戦略を実装すれば実現できます。

しかし、これを掘り下げる前に、顧客離れとは何か、そしてそれを定量化する方法について説明しましょう。

顧客離れとは何ですか？どのように計算しますか？

顧客離れは、特定の期間にあなたのビジネスとの関係を終了した顧客の割合です。計算には、当該期間中に獲得した新規顧客は含まれていません。

顧客離れの計算は、主に以下に説明する3つの方法のいずれかで毎月または四半期ごとに行われます。

シンプル：この方法は、ある期間に解約した実際の顧客数を考慮に入れますが、会社が急成長している場合は信頼できない方法になる可能性があります。
調整済み：この方法では、ある期間の解約された顧客の総数を、その期間の顧客の中間点で除算します。以前の方法よりも顧客離れのより現実的な画像を提供しますが、期間が拡大または縮小されたときに調整されません。
予測：この方法では、期間中のすべての顧客解約率の平均加重平均を使用して、特定の日に解約する顧客の数を正確に把握できます。これには通常、AI主導のツールを使用して過去のチャーンデータに統計モデルを適合させることが含まれます。

顧客離れを計算する方法がわかったので、それを引き起こす主な理由について話しましょう。

なぜ顧客離れが発生するのですか？

上記のように、弱いまたは存在しないオムニチャネルの顧客サービスは、顧客離れに大きく貢献します。マルチチャネルビジネスからの顧客の満たされていない期待は、最終的に彼らがビジネスを辞めるきっかけとなります。それらについて話しましょう。

セルフサービスの有効化が不十分

調査によると、 81％以上の顧客が、サポートエージェントに連絡する前に、自分で問題を解決しようとします。顧客体験の向上に加えて、堅牢なセルフサービスサポートにより、サポートチームのインバウンドケースの量も削減されます。

ナレッジベースやチャットボットなどのセルフサービスソリューションに投資しない場合、エージェントを方程式から外したり、顧客にソリューションを自己探求させたりすることはできません。

パーソナライズされた会話の欠如

現代の顧客は、チケット番号のように扱われることを望んでいません。彼らは、ブランドが彼らのユニークなニーズと以前の相互作用を理解し、個人的で記憶に残る経験で彼らを喜ばせることを期待しています。あなたが彼らの過去の問題とあなたのブランドに対する感情を知らなければ、あなたは現代の消費者を満足させることを望むことができません。

遅くて非効率的な解決

顧客があなたのブランドに連絡するとき、彼らはおそらくセルフサービスポータルまたはサポートドキュメントを使用して彼ら自身の質問に答えようとしました。したがって、セルフサービスに不満を感じた後、彼らがあなたに連絡をとるときは、あなたの助けを借りて迅速かつ信頼できることが不可欠です。

ネットプロモータースコア（NPS）や顧客満足度スコア（CSAT）などの指標は、ユーザーに対するカスタマーサービスの影響を理解し、ユーザーがエクスペリエンスにどれほど満足しているかを示すのに役立ちます。これらの指標を注意深く観察することで、カスタマーサービスの改善努力が注目されているかどうか、いつ注目されているかを知ることができます。

オムニチャネルカスタマーサービスを通じて解約を減らす方法

上記のすべての点を念頭に置いて、すべてのチャネルにわたるサポートの品質を向上させ、チャーンを減らすために、オムニチャネルエクスペリエンスに実装するためのいくつかの役立つヒントを以下に示します。

1.顧客が自分自身を助けるのを助ける

世界中の顧客の85％以上が、企業にオンラインセルフサービスポータルがあることを期待している場合は、この傾向に注意を払う必要があります。優れたセルフサービスシステムを提供し、最新の詳細情報をすべて維持することで、お客様は製品の問題を独自に解決し、ケースの流入を減らすことができます。

カスタマーサービスのリーダーによると、ライブボリュームの約20％〜40％は、セルフサービスソリューションを最適化することで簡単に処理できます。

ソース

また、顧客のアクティブなオンラインコミュニティを維持して、顧客が知識を共有し、互いに製品を最大限に活用できるようにすることもできます。

2.モバイルデバイスのサポートを最適化する

現代の消費者、特にミレニアル世代とZ世代がモバイルデバイスを愛していることは周知の事実です。サポートがモバイルフレンドリーでない場合、ハンドヘルドデバイスからのインターネットトラフィックの52％を失うリスクがあります。

また、ソーシャルメディアプラットフォームへの参入を躊躇しないモバイル愛好家の怒りを招き、潜在的な顧客、投資家、従業員をブランドから追い出します。

とはいえ、モバイルに関しては基本を超えて、顧客離れを防ぐためにサポートを最適化する必要があります。モバイルフレンドリーなウェブサイトとモバイルアプリを構築することは、氷山の一角にすぎません。モバイルに精通した競合他社と競争するには、音声、メッセージングチャネル、さらにはソーシャルメディアなどの未来的なチャネルをサポート戦略に含める必要があります。

これらのメッセージングプラットフォームでアクティブなプレゼンスを維持することで、顧客があなたに連絡を取り、クエリを解決しやすくなります。

それがすべてではありません。サポートでモバイル化することには、他にも予期しない利点があります。平均的なカスタマーサポートの電話料金は16.50ドル近くですが、テキストスレッドの費用はインタラクションあたり5ドル未満です。さらに、 58％の人は、より良い顧客サービスと引き換えに、同じ製品/サービスにもっとお金を払っても構わないと思っています。つまり、モバイルファーストのカスタマーサポートに投資することで、コスト削減と収益を得ることができます。

3.メッセージの一貫性を保つ

プラットフォームを切り替えるときに顧客が自信を持って快適に感じるようにするには、すべてのチャネルで一貫したブランドの声を維持することが不可欠です。まず、正式なトレーニングの一環として、ブランドコミュニケーションのガイドラインについて新しいエージェントを教育します。

次に、エージェントが顧客に送信する前にメッセージを承認する必要があるワークフローを展開することもできます。エージェントが自分でそれを行う準備が整うまで、これらのメッセージがブランドの声を反映していることを確認できます。

4.ソーシャルリスニングを使用して、あらゆる場所でプロアクティブなサポートを提供します

プロアクティブなサポートは時間の必要性です。プロアクティブなサポートとは、顧客とのコミュニケーションを分析することにより、顧客離れの早期警告サインを利用することを意味します。多くの場合、顧客は、解約する前に、ソーシャルメディアやその他の公開フォーラムで、貧弱なブランド体験を家族や友人と共有します。

結果はどうですか？

彼らは潜在的な顧客を駆り立て、あなたのブランドから、しばしばあなたの競争相手へと導きます。それによって、あなたはラットレースで数歩遅れます。

顧客の97％は、購入を決定する前に製品レビューを参照しています。

ソース

堅牢なソーシャルリスニングおよびモニタリングツールは、このリスクを軽減するのに役立ちます。顧客が受動的または敵対的になったときにサポートチームに警告します。その後、状況が悪化する前に、タイムリーな提案と回答で急降下することができます。

しかし、落とし穴があります。すべてのチャンネルを聴いていると、ノイズに溺れて、注意が必要な顧客やケースを見失うことがよくあります。そこでAIの力が発揮されます。

AIを活用したカスタマーサポートソリューションは、魅力的なメッセージとスパムを区別し、感情と重大度のレベルに基づいてインテリジェントにスコアを付けることができます。その後、エージェントは、プロアクティブなサポートに値するケースに優先順位を付け、顧客が混乱するのを防ぐことができます。

5.クロスチャネルインサイトでEメールマーケティングを促進する

顧客は、1回の悪い顧客体験の後で解約したり、製品やサービスからゆっくりと離れたりする可能性があります。誰が解約する可能性があるかを予測することはほぼ不可能ですが、クロスチャネルの動作を調査することで、すぐに非アクティブになる可能性のある顧客を特定できます。その後、それらの洞察を活用して、ターゲットを絞った電子メールで顧客を育成し、顧客が製品からより良い価値を引き出すことができます。

顧客の育成に関しては、消費者の50％がブランドが電子メールで連絡することを好むため、電子メールには優れた実績があります。メールを活用して次のことができます。

最新の製品や製品について顧客を教育する
世論調査や調査を通じてフィードバックを求める
パーソナライズされた取引と割引によるアップセルとクロスセル

つまり、メールを戦略的に使用すると、顧客を販売目標到達プロセスに沿って移動させ、ブランドへの忠誠心を長く保つことができます。

上記のすべてのメリットを得るには、顧客の問題点、購入者の旅の段階、およびブランドとの過去のやり取りに合わせてメールを調整します。顧客がウェブを閲覧しているときやソーシャルメディアでベントしているときに顧客をフォローすると、顧客に関する多くの隠された洞察を学び、パーソナライズされた電子メールコンテンツを作成するために使用できます。

6.ライブチャットをおろそかにしないでください

真のオムニチャネルソリューションは、すべてのチャネル間ですべてのライブチャット会話を同期できます。メッセージングアプリからソーシャルメディアプラットフォームまで、エージェントは顧客があなたのブランドに何を望んでいて、何を期待しているかを可視化できます。この情報を利用して、エージェントは顧客に、より速く、より正確な解決策を提供できます。

ライブチャットは、ブランドを人間味のあるものにし、顧客と1対1の関係を築くのにも役立ちます。これにより、競合他社との戦いに勝ち抜くことができます。顧客に対する包括的な共感と彼らの懸念を持ったライブチャットエージェントは、彼らにとって素晴らしい全体的な体験を生み出すのに役立ち、長期的には顧客の解約を減らします。

7.新規顧客を維持するための最初の連絡先を釘付け

新規顧客は、あなたのビジネスとの信頼をまだ確立していないため、解約する可能性が高くなります。あなたのサポートチームが最初の連絡自体で彼らの懸念を解決することができれば、あなたは彼らの忠誠心と満足を勝ち取ります。彼らはリピートビジネスのためにあなたのビジネスに戻ったり、あなたを彼らの友人や家族に紹介したりする可能性が高くなります。

サポートチームとアナリストをトレーニングして、最初の連絡先で解決されたケースの割合を測定する最初の連絡先の解決またはFCRメトリックに焦点を合わせます。

まず、一般的に発生するすべての問題（「トップコンタクトドライバー」とも呼ばれます）を特定し、それらの複雑さのレベルを分析します。知識ベースやコミュニティなどのセルフサービスチャネルに顧客をそらすことにより、エージェントの介入なしに、単純で反復的な懸念を解決できます。

エージェントの介入が必要なより複雑な問題については、エージェントが迅速に実装できる標準の操作手順を作成してください。エージェントに適切なトレーニング、ツール、およびソフトスキルを身に付けて、より迅速な解決策を提供し、顧客離れを減らすようにしてください。

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