顧客分析を正しい方法で使用する方法（およびそれが重要である理由）

公開: 2021-11-10

ブランドにとって最も重要な人々は、彼らが到達しようとしている人々、つまり顧客でなければなりません。顧客分析は、あなたの顧客が誰であり、何が彼らの決定に影響を与えるかを教えてくれます。顧客に関連する主要な指標は、売上高が現在の状態にある理由についての重要な洞察を提供します。収益を改善したい場合は、今日の顧客を本当に理解する必要があります。そうすれば、顧客を引き付け、維持し、発展させることができます。

消費者はこれまで以上に情報に通じ、はるかに多くの意見を持っており、数秒で数え切れないほどの情報を手に入れることができるため、消費者は互いに簡単に影響を受ける可能性があります。このような知識豊富な顧客がいる競争の激しい世界で成功したいのであれば、顧客の行動を鋭く理解する必要があります。顧客分析は、顧客の選択に影響される情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うのに役立ちます。みんな幸せになってしまいます！

カスタマーエクスペリエンスのすべてのステップからのデータは、企業がマーケティングと販売の取り組みを戦略化し、潜在的な生成戦略を立てるのに役立ちます。分析を通じて顧客の行動のパターンを活用することで、特定の顧客に合わせたカスタマージャーニーからビジネスマップを作成できます。

顧客分析のメリット

インタラクションとトランザクションの動作のデータから抽出された予測分析を通じて、顧客分析は顧客離れを減らし、忠誠心を高めるのに役立ちます。これはたくさんの技術的な話のように聞こえるかもしれませんが、それが意味するのは、顧客が過去に何をしたかを研究することは、将来彼らにより良いサービスを提供するのに役立つということです！

顧客分析が重要である理由は他にもいくつかあります。見てみましょう。

顧客維持

顧客獲得コストは大きな経済的負担です。新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が安価です。顧客を維持できない場合、顧客分析は、顧客が去った原因を理解するのに役立ちます。失われた顧客に共通する分母に気づいたら、是正措置を講じることができます。また、既存の顧客と積極的に関わり、さらなる解約を防ぐこともできます。

売上と収益性の向上

カスタマーサービス分析、顧客の場所、収入、および顧客の収益性はすべて、コンバージョンを促進するために使用できるデータセットの重要なマーカーです。購入の決定を理解することは、売り上げを伸ばす最大の要因です。たとえば、特定の場所から他の場所よりも収益性の高い顧客がいる場合は、そこにマーケティングを集中させることが有益です。

価値の高い顧客に焦点を移し、収益性の高いクライアントと対話してコミュニケーションをとることができますが、それは、顧客分析を通じてこれらの一流の人々が誰であるかを知っている場合に限られます。

カスタマーエンゲージメント

あなたが望む最後のことはあなたの顧客または潜在的な顧客があなたのウェブサイトを欲求不満で不満のままにしておくことです！顧客の問題点と彼らが直面する課題への洞察は、より適切な方法で顧客と関わるための準備を整えることができます。お客様は、正確なニーズに合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスを高く評価するでしょう。パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、カスタマージャーニーのすべてのステップで顧客の行動を詳細に調査する必要があります。ここでは、サポートクエリ、コールセンターの指標、および販売後の懸念に焦点を当てることが最も価値があります。

経費の検証

あなたがデータに基づいてあなたのビジネスに投資するとき、誰もあなたに挑戦することはできません。顧客分析で、誤った配達が原因で顧客が注文を返品していることが示された場合は、在庫管理ソフトウェアに投資できます。あなたのビジネスが継続して実行することは必要であり、あなたはそれを証明するためのデータを持っています。

顧客分析戦略の実装

顧客について何を学ばなければならないかがわかったので、今度はそれを実行に移します。堅牢な顧客分析戦略は、次の要素で構成されています。

お客様の立場で歩きます

改善の領域を見つけたい場合は、実際に自分自身が顧客であるかのように、顧客体験全体をウォークスルーする必要があります。自分のWebサイト、コールセンター、ソーシャルメディアページを操作します。顧客対応の従業員と話し、顧客とのやり取りを判断し、「顧客の声」の洞察を求めます。コールセンターのサポートスタッフが苦情を処理するための適切な設備を備えているかどうかを確認してください。彼らは電話を転送する方法を知っていますか？彼らは怒っている顧客を落ち着かせることができますか？カスタマーサービスを改善する必要がありますか？

顧客の立場で歩くことは、データを収集するためのタッチポイントを特定するのに役立ちます。すべての顧客とのやり取りには、製品の選択からチャネルの好み、競合他社と比較して、いつ、なぜあなたから購入したいかまで、豊富なデータの軌跡があります。貴重なデータソースには、メールクリック、実店舗への訪問、オンラインでの購入または閲覧、コンテンツストリーミングなどがあります（ただし、これらに限定されません）。

適切な質問をする

データをどこから収集するかがわかったら、データが正しい質問に答えていることを確認してください。あなたが持っている情報は、あなたが競争上の優位性を獲得し、あなたの利益を改善するのを助けるために必要です。このテクノロジーを使用している場合、これは、最も詳細なレベルのデータにズームインして正しい答えを見つけ、顧客に関する可能な限り深い理解を深めるのに役立ちます。

データを検証する

データは、分析に受け入れられる前に適切な検証が必要です。データの正確性を確保することが最も重要です。

1.データ運用チームには、データを検証するための専用のリソースが必要です。

2.データは完全である必要があります。

3.顧客データ分析プラットフォームを使用して、顧客データを収集、整理、および統合して、顧客の360度のビューを取得できます。

データ分析

データを分析すると、顧客の選択と顧客のペルソナを一致させるのに役立ちます。特に、収益に直接関係する選択肢。それは、彼らがあなたのビジネスをどのように発見したか、彼らがあなたの製品について最も好きなこと、彼らを取り戻すもの、または彼らが去る理由である可能性があります。個人の選択に関連するデータの他に、顧客の人口統計や、職務プロファイル、年齢、性別、場所、収入などの個人情報もあります。

人工知能と機械学習を使用して、有用な情報を抽出し、所有しているすべてのデータから基礎となるパターンを特定できます。これらを使用して、ビジネスの成果を予測するための予測モデルを作成できます。顧客分析フレームワークを導入したら、引き続きデータを繰り返し使用して、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

顧客分析のベストプラクティス

それは多くのことを取り入れることができたので、あなたが学んだことを要約しましょう！データに裏付けられた最良の決定を確実に行うためのいくつかの指針を以下に示します。

明確にするためにデータを整理します。顧客またはセグメントの完全な統合プロファイルを作成します。
AIと機械学習を活用して、将来の結果をより効率的に予測します
データは、音声対応のスマートデバイスから供給できます。顧客の話を聞くことで、顧客のライフスタイルと選択についてより多くのことが明らかになります
リスクのある顧客を特定し、顧客維持を高めるための対策を講じることを優先します。
すべてのオムニチャネルの顧客とのやり取りを分析する
顧客セグメンテーションを使用して、パーソナライズされた顧客体験を提供します。

顧客分析は、顧客との関係を育む上で大いに役立ちます。顧客を理解すればするほど、顧客のニーズをより正確に予測できるようになり、当然、それはあなたにとってより多くの売上を意味します。幸せな顧客=幸せなブランド。

これは、DialpadのGrowthContentのディレクターであるGraceLauからのゲスト投稿です。