カスタマーサービスで人間味を保つ方法

公開: 2022-09-22

パンデミックは人々の買い物の仕方を変えました。ブランドに対する顧客の期待も変化しており、快適な自宅で買い物や検索を行いたいと考えていますが、依然としてブランドが 24 時間 365 日存在することを望んでいます。消費者は常時オンのカスタマーサポートを求めているため、企業は方向転換してデジタルファーストのソリューションを採用し、顧客がいる場所で顧客に対応する必要がありました。

AI と自動化は、ブランドが顧客の急増する要求に対処するのに役立ちました。直感的なボットと仮想エージェントが、ライブエージェントとワークロードを共有し始めましたが、それには正当な理由があります。

これらの「人間のような」アシスタントは、複数の顧客をジャグリングし、迅速な解決策を提供することに長けていますが、一部の人にとってはあまりにも非人間的でロボット的である可能性があります.

顧客満足度を大規模に高めるには、AI と「人間」のサポートが共存する必要がある

自動化に対する顧客の好みを真剣に受け止め、ブランドは、人間のタッチを維持しながら、顧客に迅速で機敏なサポートを提供するという困難なタスクに取り組んできました。顧客サービスにおいてテクノロジーと人間味のこのバランスを生み出すことが、顧客の信頼を得る上で決定的となります。

AI と自動化でカスタマーサービスを人間味のあるものにする方法

直感に反するように聞こえるかもしれませんが、人工知能はカスタマーサービスの人的要素を維持するのに役立ちます。人間は感情的な生き物であり、毎日繰り返される質問や懸念に直面すると、欲求不満や刺激不足を感じることがあります. 一方、消費者は、パンデミックにより、顧客サービスはより反応が良く、共感的であるべきだと感じています. これにより、ライブコンタクトセンターの顧客サービスモデルが非効率になります。

チャットボットや仮想カスタマーアシスタント (VCA) などの自動化されたツールは、人間のような支援を提供します。これにより、応答時間が短縮され、24 時間年中無休のカスタマーサービスが利用可能になり、人的エラーや誤報がなくなり、怒りや欲求不満などの衝動的な反応が生じる可能性がなくなります。

顧客は効率的なサービスを求めていますが、人間的なタッチも求めています

人工知能が日々の顧客とのやり取りに組み込まれているとしても、複雑な購入決定を下す際に人と話す必要があることは明らかです。 Google の調査によると、携帯電話ユーザーの61%が、購入サイクルの購入段階にあるときに企業に電話をかけています。これは、消費者がオンラインで最初の調査を行い、さらなる支援のために人間と話すことを好む、金融、ヘルスケア、不動産などの高価値の購入の場合に特に当てはまります.

これに対応して、精通したブランドはデジタルアシスタンスを使用して音声チャネルを向上させています。 AI は、CX の改善にさらに役立つ音声およびデジタルコミュニケーションから洞察を得るイネーブラーとして機能します。

参考資料:今日の顧客向けのカスタマーサービス戦略を構築する方法

ブランドがデジタルと人間の顧客サービスを橋渡しする方法

調査によると、消費者の73%がサポートエクスペリエンスを購入決定の重要な要素と考えています。このため、企業は顧客サポートを迅速かつ効率的に保ちながら人間味のあるものにする方法を考え始めています。

顧客サービスで人と機械を最大限に活用するために、ツール、人、テクノロジーを調整したいくつかの方法を次に示します。

1. 従業員第一、つまり顧客第一

私たちのほとんどは、ロックダウン中に人との交流がなくなったと感じています。人との触れ合いに対するその必要性は、いくつかの点でカスタマーサポートからの私たちの期待にまで及んでいます。ブランドは、基本的かつ単純なタスクを自動化することでこれに対応し、カスタマーサービスチームをトレーニングして、会話に共感を取り入れる必要があります。ブランドが顧客満足度を最優先事項にすることを保証できるいくつかの方法を次に示します。

1.1 エージェントのコーチングに投資する

スターバックスは、CEO のハワードシュルツが従業員に無意識の偏見への対処方法をトレーニングしたかったため、北米の 7000 以上の店舗でサービスを半日停止しました。停止は確かにスターバックスに多額の費用がかかりましたが、彼らは不幸な顧客のために発生したであろう将来の損失を節約しました. 間違いなく、スターバックスはコーヒーだけでなく、優れた顧客体験でも知られています。

出典: 早期閉店を知らせる看板。

1.2 採用を最適化し、ソフトスキルに注力する

彼らは顧客のブランド代表者であるため、顧客対応の役割に適した人材を採用することが重要です。技術的および製品的知識は依然として不可欠ですが、リスニング、書面および口頭での優れたコミュニケーション、感情的知性、共感などのソフトスキルは後回しにすべきではありません。

ブランドは、e ラーニングに投資することで、CX チームにソフトスキルを確保しています。e ラーニングでは、従業員が共感的および非共感的な行動を特定するためのビデオやチュートリアルを視聴したり、考えられる状況を実行するための対面式のアクティビティを行ったり、顧客と従業員のやり取りを聞いて識別したりできます。肯定的および否定的な顧客体験。

1.3 CX担当者に意思決定を与える

CX担当者に、顧客満足度を確保するための特別な措置を講じる権限を与えて、大小の決定をマネージャーに頼る必要がないようにします。これにより摩擦が減り、顧客が大切にされていると感じるフレンドリーな会話への道が開かれます。それはより長い関係を育むのに役立ち、靴と衣料品のオンライン小売業者である Zappos はこれを成功に導きます。 Zapposは、顧客ロイヤルティチーム (CLT) に、顧客が適切と考える方法で顧客を驚かせる権限を与えました。

最近の治療のために母親の足が麻痺し、圧力に敏感になった Zappos の顧客は、そのうちの 1 つが彼女のために働くことを期待して、6 足の靴を購入しました。しかし、残念なことにどれも機能せず、母親は Zappos に電話して、靴を返品する方法を尋ねました。 2日後、ザッポスから大きなブーケが彼女の玄関先に届けられました。

このようなパーソナライズされたジェスチャーは、顧客満足度と顧客維持に大いに役立ちます。

2. 顧客満足の妨げとなるすべてのプロセスを簡素化する

組織化されたプロセスは、効率的な顧客サービスを実現するために重要です。課題は、単に解決策を提供したり苦情を解決したりする以上のことを行うプロセスを持つことです。人々はもはやチケット番号のように感じることを望んでいません。これは、よく構造化されたサービスレベルアグリーメント (SLA) と CSAT スコアを組み合わせることで実現できます。

金融サービス企業である American Express (AMEX) は、カスタマーサービスエージェントに簡単に接続できるようにし、通話時間の制限なしに決定を下し、問題を解決できるようにします。 AMEXは迅速な解決を提供し、問題を解決できない場合は、規定の時間内にコールバックまたはメールで返信します. AMEX の顧客維持率が400%向上したことは、優れた顧客サービスの証です。

3. カスタマーエクスペリエンスを管理するための適切なツールとテクノロジーを選択する

顧客は、クエリに対する即時の応答を必要としています。カスタマーサポート番号への簡単なアクセスを提供し、AI または自動化されたツールが簡単な質問を解決できるようにします。エージェントが顧客との会話に集中できる時間を確保するテクノロジーを使用します。エージェントがチケットを探したり、過去の情報を見つけたり、繰り返しのクエリを解決したりすることに時間を費やす必要がない場合、エージェントは、必要な顧客の問題に個人的な注意を払うことに集中できます。

消費者の 91% は、適切なサポート、オファー、推奨事項を認識し、記憶し、提供するブランドに戻ってくる可能性が高くなります。要するに、顧客はあらゆる場面で自分の好みが優先される人間として認められることを望んでいます。しかし、企業が人間によるカスタマーサポートを提供する能力を強化するには、AI を活用したカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの支援が必要です。

AI のスピードと人間のカスタマーサービスの感情的知性を組み合わせることで、顧客を満足させることができます。これにより、顧客は、ライブチャットを使用して短時間で直接取引を行うか、人間との綿密な会話を行うかを柔軟に選択できます。

パーソナルケアと美容製品の小売業者であるSephoraは、チャットボットを最初に採用した企業の 1 つです。 Sephora のアシスタントは、顧客がメイクアップの相談を予約したり、メイクを試したり、Facebook メッセンジャーを使用してフィードバックを提供したりするのに役立ちます。

その高度にインタラクティブなチャットボットは、拡張現実を使用してカメラを使用してメイクアップを重ね合わせ、顧客体験を楽しく魅力的なものにします。ご想像のとおり、このような高度でパーソナライズされたエクスペリエンスにより、顧客はブランドとのつながりをより強く感じることができます.

プロのヒント:

自動化を使用して顧客の応答時間を改善し、エージェントを解放して、顧客の問題の解決などのより重要なタスクに対応します。
メッセージ、ケース、およびその他の詳細を 1 つのビューで包括的に表示します。チームがメッセージ処理ワークフローを合理化できるようにします。
SLA と CSAT スコアを組み合わせて、高い顧客満足度を確保します。
エージェントに権限を与えて、顧客の満足度を確保し、ブランドの支持者に変えるためにさらに努力する権限を与えます。

実際の顧客の会話とデータを使用して NLP と ML でボットをトレーニングし、顧客をよりよく理解し、適切なソリューションを提供します。

カスタマーサービスで人間味を維持することがブランドにとって優れている理由

テクノロジーは顧客サービスの問題の一部であり、ソリューション全体ではありません。人とのやり取りがなければ、カスタマーサービスは不完全です。カスタマーサービスエグゼクティブがテクノロジーをイネーブラーとしてカスタマーエクスペリエンスを推進すると、次のようなさまざまなメリットがビジネスにもたらされます。

1. お客様の気持ちに共感をもって応える

顧客の意図を理解し、会話の複数のスレッドを同時に処理できるチャットボットは、迅速で効果的な解決策に対する顧客の期待に応えることに長けています。ただし、フライトに乗り遅れることを心配している顧客の神経を落ち着かせるなど、状況によっては、最も共感的なサポートエージェントが必要です。忍耐強い傾聴と創造的な問題解決で顧客の問題を解決することは、人間の顧客サービス担当者に固有のものです。

2. より深い顧客関係の確立

テクノロジーとイノベーションの規模が拡大しても、複雑な問題やリスクの高い問題を解決するために、人間は依然として人間と話すことを好みます。カスタマーサービスで人間味のあるサービスを提供することで、顧客とのつながりを深めることができます。

テスラは、サードパーティのサービスセンターの既存のネットワークに加えて、社内サービスセンターを立ち上げることで、サービスと修理のための長い待ち時間の問題に対処しました。

幸せな顧客である U/Ekobres は、 Redditでのテスラの顧客サービスについて次のように言わなければなりませんでした。

このジェスチャーは、顧客サービスで人間味を生かして顧客を喜ばせた好例です。

3. 顧客ロイヤルティの向上

顧客は、問題が難なく解決されたと感じ、友人や家族にあなたを勧めてくれます。彼らは固執する可能性が高くなります。

ジェットブルー航空は、飛行機に乗る前にお気に入りのコーヒーを手に入れることができなかったとさりげなくツイートした常連客にコーヒーを届けました. このような小さなジェスチャーが、顧客に感謝の気持ちを与え、ブランドに固執させます。

4. 顧客離れを減らす

チャーンとは、一定期間顧客であった後、ブランドとの関係を終了する人の割合です。自動化を活用して、より良いオンボーディングエクスペリエンスの作成に集中し、パーソナライズされた注意を提供し、チャーンの原因となる抜け穴を検出します。

5. CX の投資収益率 (ROI) の向上

これは簡単です。ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、顧客ロイヤルティを高めます。調査によると、新しい顧客を獲得するには、顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。自動化ツールと人間のカスタマーサービスチームの適切な組み合わせに投資することで、顧客維持率が向上し、それによって ROI が向上します。

パンデミックは、人との交流、信頼、共感、気遣いを大切にすることを私たちに教えてくれました。デジタルツールが最前線に立っているとはいえ、カスタマーサービスにおける人間のタッチを完全に置き換えることはできません。 AI と人間によるカスタマーサービスの共生は、 Sprinklr Modern Careのような技術的に高度なプラットフォームのみが提供できる方法です。

AI は、ブランドが同期されたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供すると同時に、カスタマーサービスエージェントの負担を軽減するのに役立ちます。 AI の力は、データを収集するだけでなく、手作業を排除することだけに集中するのではなく、ブランドがビジネスを拡大するために使用できる高品質の洞察を導き出すことにもあります。適切に調整された AI とエージェントシステムにより、24 時間年中無休の最適なカスタマーエクスペリエンスが実現し、ブランドの評判が向上します。

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