「いいえ」を「はい」に変えるように顧客満足度調査を奨励する
公開: 2020-11-08顧客の 88% は、個人的なおすすめと同じくらいオンライン レビューを重視しています。
消費者に自信を持ってもらうことで、ブランドに十分に実証された大きなメリットがもたらされます
今日の顧客フィードバック調査業界も、データに過度に依存しているという罪を犯しています。
ボクシングの元ヘビー級チャンピオンであるマイク・タイソンは、手ごわいライバルであるイヴァンダー・ホリフィールドの次の戦いの前にゲームプランについて心配しているかどうかジャーノから尋ねられたとき、「口を殴られるまでは誰もが計画を立てている」と答えたことで有名です。
製品設計、マーケティング戦略、および販売 KPI の世界では、顧客からのフィードバックと消費者レビューはそのパンチです。 戦略がどれほど包括的であるか、製品が誰にでも使えるように見えても、リトマス試験紙は、キャンペーンのある時点でこの「計画」に出くわしたときに到着します。 いいえ、避けたり無視したりすることはできません。 実際、そうすべきではありません。 したがって、最高のチームが行うことは、パンチが穏やかで甘いものであることを確認することです. それが彼らを冷たくノックアウトするのを許す代わりに。
タンゴには2人必要
ビジネスの世界では、この 2 つのうちの 1 つが顧客である必要があります。 顧客からのフィードバックを得ることが、何よりも (これには戦略とデータが含まれます)、最終的に製品やサービスを使用可能にします。 マーケティングであろうと製品デザインであろうと、それは真に際立ったブランド体験の秘訣です。
フィードバックは、マーケティングに「市場」を追加します
仲間の購入者による肯定的なオンライン ユーザー レビューを閲覧することで、潜在的な消費者のブランドに対する肯定的な信頼を醸成することができます。 HubSpot の State of Marketing レポートによると、口コミや紹介の主な要因の 1 つである顧客満足度は、新しいリードの最も一般的なソースとしてマーケターの間で広く認められています。 これにより、顧客満足度調査の回答率を高める必要性が高まっています。
Martech のパブリッシャーである Search Engine Land の調査によると、顧客の 88% は個人的なおすすめと同じくらいオンライン レビューを重視しています。
BrightLocal の調査によると、消費者の 90% 近くが地元企業のレビューを積極的に読んでいることを認めています。
デジタル マーケティングと検索のリーダーである MOZ は、ローカル ビジネスをランク付けする際に、Google にとって 3 番目に重要な要素として、多様性、速度、数量などのユーザー レビュー シグナルを共有しています。 最後に、さらに別の調査では、
オンライン ショッパーの 94% は、否定的なレビューが商品や店舗を完全に見逃してしまう可能性が高いと述べています。
レビューはあなたの製品に「プロ」を追加します
製品ラボのシナリオは、それほど違いはありません。 いわば、研究開発チームまたはフォーカス グループの一部として購入を行うと、肯定的な結果が得られる可能性が大幅に高まります。 Harvard Business Review によると、「顧客が考案した製品」は、対応する製品よりも平均で 20% 優れたパフォーマンスを発揮します。
ビジネス文献には、意思決定リーダーが市場のささやきに耳を傾け、顧客レビューの重要性を決して無視しなかったために起こった、壮大な製品のブレークスルーのケーススタディやサクセスストーリーが散らばっています.
ユーザーが作成したレビューの利点は普遍的かつ公式です
Forbes は企業に対し、「UGC (ユーザー生成コンテンツ) の作成を促進するための積極的な措置を講じる」ことを推奨しています (Olenski 2017 )。一方、広告専門誌 Adweek は、「UGC の実装ははるかに安価であるだけでなく、はるかに効果的でもある」と主張しています。 '。 (メルケル2017 )。
消費者に自信を持ってもらうことは、ブランドにとって大きくて十分に文書化された利益をもたらします。 手始めに、顧客やユーザーからフィードバックを得ることで、売上と収益に「明確で現在の」違いを生み出すことができます。 YELP の調査では、1 つ星の改善など、市場の認識がわずかに変化しただけで、10% 近くの急増が記録されました。 一方、REEVO でのエクササイズに関する同様の調査では、ポジティブなオンライン感情が売り上げを 18% も押し上げる可能性があることがわかりました。
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もちろん、顧客フィードバック調査のメリットは、レジの音だけではありません。 これは、ORM (オンライン評判管理) の健全なショットを意味し、ブランドがより本物で、共感的で、現実的であると認識されるのに役立ちます。 スペクトルの反対側にある画像は、きれいなものではありません。
調査によると、検索結果に否定的な記事が 3 つ以上表示されると、潜在顧客の 60% 近くが失われる可能性があります。
購入者からの肯定的な評価と評価は、ファンやコミュニティに対してあなたを温め、ロイヤルティ プログラムに力を加えることもできます。 満足しているユーザーは、ページのオーソリティや検索ランキングなどの重要なパラメーターを強化することで、デジタル マーケティングと SEO プログラムを次のレベルに引き上げることもできます。 それがすべてではありません。 ブランドのエバンジェリストからの肯定的なコメントは、価値ある「ブランドの定着」を生み出すための実証済みの強力な戦略であり、顧客を呼び戻すことは、顧客を維持する場合と比較して、新規顧客を獲得するのに約 7 倍の費用がかかることを考えると、かなり「良い取引」とみなされます。
特に、製品やマーケティング サイクルにおける顧客からのフィードバックの重要性に優先順位を付けて理解することは、顧客の複雑な心理をよりよく理解するのに役立ちます。 これは、特に次の四半期の消費者行動を予測し、まだ存在しない道路図を作成するというトリッキーな問題に関しては、取締役会での非常に賢明な決定につながる可能性があります.
顧客からのフィードバックをスクリプトのヒーローにする
フィードバックを収集するには、調査または市場調査の専門家に外部委託するか、社内で行うかの 2 つの方法があります。
市場調査パートナーを通じて顧客の心を掘り下げる
多くの企業やチームにとって、市場のセンチメントを把握するには、市場調査会社が頼りになるソリューションです。 そして、それは完全に合法的な戦略です。 しかし、現代のビジネスにおいて中心的な役割を果たしているにもかかわらず、すべての市場調査機関があなたに対応できるわけではありません。 適切なパートナーに落ち着く前に、次の点に注意してください。
彼らは過去に捕らえられていますか?
市場調査の分野は時代とともに進化するのが遅く、業界の一部は依然として衰退した方法と時代遅れの慣行に追いついています. これは、イノベーションと技術の採用が少ないことと相まって、プロジェクトが結果を出すまでに、世界はすでに次のトレンドに移行していることを意味します.
AI や自動化などの新しいテクノロジーから、標準化、再起動されたビジネス モデルに至るまで、延滞しているオーバーホールは徹底的に徹底的に行う必要があります。 ここで犠牲になるのは、納品までの時間と結果の最新性だけではありません。サンプリング リーチの幅 (誰かを除外していないか?)、ターゲティングの質 (適切な人口統計に触れているか?)、および洞察の深さ (適切なボタンを押し、適切な質問をしているか?)
より少ないデータ、より多くの情報が必要
今日の顧客フィードバック調査業界も、データに過度に依存しているという罪を犯しています。 データ ストリームとベンダーが擁護する技術スタックの急増は、この分野を着実に「非人間化」させ、関連性を犠牲にして量を美化し、キュレーションと分析の専門知識の必要性を弱体化させています。 これは、大企業の目的 (およびそれが特定の調査タスクにどのように対応するか) または消費者行動のニュアンス、またはその両方の全体的な理解の欠如につながる可能性があるサイロ化された専門知識と相まって、調査結果がしばしば量やプレゼンテーションなどの付加機能に重きを置いていますが、知覚、浸透、洞察など、本当に重要なことは軽視しています。
ダニング・クルーガー効果
また、「ダニング・クルーガー」効果の紛れもない上昇も目の当たりにしています。 心理学の用語で、「少しの知識は危険なことである」という格言に大まかに訳すと、この現象は認知バイアスを指します。この現象は、特定の分野の知識や専門知識が限られている個人が、(社会的または階層的プロトコルによって) 自分の知識を大幅に過大評価せざるを得ないと感じる可能性があるというものです。スペースに対する能力とグリップ。
ビジネスの意思決定レベルでは、ダニング・クルーガー効果により、同業者のリーダーや利害関係者を支持して、客観的な事実や対象分野の専門家の意見が脇に追いやられる可能性があります。 最終的な結果は、主観的な見方が優勢であり、実際の状況を軽視することであり、顧客や市場が実際に何を考えているかを理解しようとする場合、最善の方法ではありません。
独自の顧客フィードバック調査の実施 – オフラインまたはオンライン
フィードバックは今日のほとんどのワークフローで一般的かつ頻繁に行われるため、調査で社内機能を構築することは理にかなっています。 最初は簡単に聞こえるかもしれませんが、これは専門家の仕事であることを忘れないでください。 クリックしなければならないものが何百万もあります。
バイヤー ジャーニーとユーザー エクスペリエンスの両方を統合する (そしてユーザーに不快感を与えない) 直感的なフィードバック アーキテクチャを設計することから、公平で包括的な人口統計学的断面を確保すること、顧客フィードバック調査がすべてのサイトに確実に存在することを保証することまで、コグニティブがないことを確認するために、顧客が利用しているチャネルとプラットフォーム。
偏見または地域的傾向、ブリーフに合うように調査または調査方法をカスタマイズすること、演習の目的を深く理解し、ショーを完璧に調整できる経験豊富なリーダーを見つけること、トリッキーな瞬間 (内向的な性格など) を処理すること特にオフラインのフォーカス グループの場合は、感度とタクト、適切な一連の質問を考案すること、適切なガジェットとテクノロジを選択すること、地域や地域全体で演習をスケーリングすることなど、さまざまな課題があります。 一定レベルの時間、同期、およびエネルギーが求められますが、すべての組織が余裕や余裕があるわけではありません。 できたとしても、表示率の問題は常にあります。 は？ あれは何でしょう？
フィードバックはショーレートがすべて
表示率 (応答率と同じ意味で使用されることもありますが、常に同じであるとは限りません) は、調査、研究プログラム、またはフォーカス グループの参加者または回答者の出席率です。 実際、Survey Monkey によると、これは調査とフィードバック戦略の実施に関して、組織にとって最大の障害の 1 つです。 アウトソーシングかインハウスか、これが「The Plan」の成否を左右する部分です。 結局のところ、あなたが苦労して厳選した人々がD-Dayに来るのを嫌う（または、そのために、中途半端にパーティーに上陸する）ことを望んでいませんか？
高い表示率を確保するには、参加者に本当に関わりたいと思わせる必要があります。 いわば出席するだけでなく、「手紙と精神」の両方で出席を登録するために最善を尽くします。
カスタマーレビューを取得するには？ この難問をどのように解決しますか？ 答えは、人生のほとんどの場合と同様に、たまらない動機です。 ゴッドファーザー ドン コルレオーネの言葉を借りれば、「彼らが断ることのできない申し出」です。 ビジネス用語では、それはインセンティブです。 スタンフォード大学での調査結果によると、適切なインセンティブは必ずしも金銭的なものではなく、調査の最終的な影響と変化に関与したいという欲求から等しく発生する可能性があります。フィードバックの投票や調査への参加の可能性。
彼らは、パネリストが本当に体験に参加していることを確認し、最後まで固執し、次回バズしたときに自発的に参加するのに十分なほど愛情を込めて体験を覚えています.