顧客の LTV を向上させる 5 つの方法

多くの企業は、売上、収益、および顧客満足度の指標を調べて、現在のビジネスの成功度を判断しています。 ただし、これら 3 つの指標は短期的な成功のみを対象としています。

会社の現在および将来の成功の全体像を知りたい場合は、顧客生涯価値 (CLV)を測定する必要があります。 この指標は多くの企業で見落とされがちですが、顧客がビジネスにとってどれだけの価値があるかを予測する上で非常に重要です。

顧客のライフタイム バリュー (LTV) とは何か、それを測定する方法、そして最も重要な、LTV を改善するための興味深い方法を見てみましょう。

顧客生涯価値とは何か、なぜ重要なのか?

顧客生涯価値 (「CLV」または「顧客 LTV」) は、企業とのエンゲージメントの長さに対する顧客の金銭的価値です。 これは、顧客の獲得と維持のコストを最適化するのに役立つため、企業にとって重要な数値です。

顧客生涯価値は、いくつかの方法で計算できます。 最も一般的な数式には次のものがあります。

CLV は、顧客の獲得と維持のコストを最適化するのに役立つだけでなく、マーケティング戦略に影響を与え、マーケティング リソースの割り当て方法を改善し、収益の予測を支援することで、全体的なビジネス効率を向上させることができます。

顧客の生涯価値は、顧客維持プログラムの効果を測定し、マーケティング セグメンテーションの取り組みを改善し、不適切なマーケティング決定を認識するのにも役立ちます。

収益 LTV チャートを使用して振幅で ARPU を測定する

次のビジュアルは、Amplitude を使用して顧客の生涯価値を追跡する方法を示しています。 これにより、ボタンや機能を構築するだけでなく、機能をビジネスの成果に結びつけることができます。

あなたがeコマース製品を持っているとしましょう。 ユーザーがレビューを追加できる機能を開始しました。 問題は、これを会社の収益にどのように結び付けるかです。 この機能を使用すると CLV が高くなりますか?

Amplitude を使用すると、機能に関与したユーザーと関与していないユーザーを識別するために使用できる、迅速なセグメンテーションとコホート比較が可能になります。 この例では、「レビューの追加」アクションを少なくとも 1 回実行したか、まったく実行しなかったかによって、ユーザーをセグメント化できます。 これらのコホートは、iOS デバイスなどの特定のプラットフォームでこれを実行したユーザーにさらに絞り込むことができます。

次に、Amplitude の収益 LTV チャートを使用すると、これらの顧客グループの経時的な総収益が表示されます。 このグラフでは、レビューを残さなかったグループの総収益が、レビューを残したグループよりも高いことがわかります。 これは、レビューを残す顧客の価値が低いことを示しているように見えるかもしれません。 ただし、これらの 2 つの線はユーザーの大規模なグループを表していることに注意してください。 非レビュアーのグループがレビュアーのグループよりもはるかに多く、全体としてより多くの収益に貢献している可能性があります。

だからこそ、深く掘り下げることが重要です。 収益の測定方法を「総収益」から「ユーザーあたりの平均収益 (ARPU)」に変更できます。 ARPU チャートは、この機能を採用してレビューを残すユーザーは、そうでないユーザーよりも ARPU がはるかに高い傾向があることを示しています。 この洞察により、チームはこの新機能を全体的な収益に結び付け、より多くの投資を行うように主張できます。

顧客の生涯価値を高めるための 5 つの戦略

顧客の生涯価値を向上させるには、さまざまな方法があります。 顧客がさまざまな請求サイクルを簡単に選択できるようにするという単純なものもあれば、顧客サービスの最適化など、より複雑なものもあります。 開始するためのいくつかのアイデアを次に示します。

1. 顧客があなたの製品をよりよく理解できるようにします

すべての製品を適切に使用するには、特定のスキルと知識が必要です。 顧客が製品の使用方法とその利点を理解していない場合、製品の価値を十分に認識できず、製品の使用が減り、最終的に製品を離れてしまう可能性があります。

それを防ぐには、顧客を教育し、製品を理解してもらう必要があります。 顧客対応の従業員と話をすることから始めて、顧客が彼らに尋ねる最も一般的な質問は何かを確認します。 次に、それを使用して、魅力的で従いやすいトレーニング リソースを作成します。 トレーニング リソースは、ウェビナー、ビデオ、ヘルプ ドキュメントなど、さまざまな形式で提供されます。

2.カスタマーサポートを改善する

あなたの会社の顧客サービスのレベルが業界の平均を下回っている場合、たとえあなたの製品が競合他社よりも優れていても、顧客は競合他社に移る​​可能性があります. カスタマー サービスが向上すると、全体的なカスタマー エクスペリエンスが向上します。 カスタマー エクスペリエンスが向上すればするほど、顧客がカスタマー ジャーニーに長く滞在する可能性が高くなります。

柔軟なカスタマー サポート オプションを提供することは、すばらしい出発点です。 顧客が複数のチャネルでサポート チームに連絡できるようにすることは、エクスペリエンスを向上させるもう 1 つの方法です。 また、ナレッジ ベースを構築して維持することで、カスタマー サポート チームのプレッシャーが軽減されると同時に、顧客の質問に迅速に回答できるようになります。

3. 顧客からのフィードバックを収集する

製品を成長させたい場合は、顧客があなたをどう思っているかを知る必要があります。 これは、ビジネスの収益性の高い側面に優先順位を付け、デジタル最適化の取り組みにどの分野を含める必要があるかを確認し、顧客があなたとあなたの製品について実際にどう考えているかを伝えるのに役立ちます.

受け取ったすべてのフィードバックを 1 か所に集めることから始めます。 すべての部門がアクセスできるようにし、会社の誰かがあなたのビジネスに関するオンラインの感情を監視していることを確認してください。

4. ロイヤルティ プログラムを開始する

顧客ロイヤルティ プログラムを作成することは、忠実な長期顧客の基盤を構築するための最良の方法の 1 つです。 調査によると、ロイヤルティ プログラムを導入している企業の 93.1% は、ROI がプラスになっています。

ロイヤルティ プログラムには、さまざまな形や形式があります。 最も人気のあるロイヤルティ プログラムには、ポイント交換、ミッション主導、インフルエンサー、紹介、コミュニティ プログラムなどがあります。

ポイント交換プログラムでは、忠実な顧客がポイントを獲得し、クーポン、割引、およびその他の特別オファーと引き換えることができます。 使命志向のプログラムにより、忠実な顧客は、支払いが世界にプラスの影響を与えていると感じます。 インフルエンサー プログラムは、フォロワーを紹介した顧客にユニークなギフトを提供します。 これは従来の紹介プログラムにひねりを加えたもので、他の人を製品やサービスに紹介した顧客に割引を提供します。 コミュニティ プログラムは、景品や割引を提供する代わりに、志を同じくする顧客をつなぐのに役立ちます。

5. 顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する

最近の顧客は、特定のニーズに合わせて調整された製品やサービスを求めています。 顧客があなたのビジネスとより長い関係を築きたい場合は、パーソナライゼーションが重要です。 適切なチャネルを通じて適切なメッセージを適切なタイミングで配信し、その顧客がリピーターになる可能性を高めるのに役立ちます。

パーソナライゼーションは、製品のカスタマー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 また、パーソナライズされた製品内メッセージングと行動ターゲティングの助けを借りて、顧客をより高額なサブスクリプションに変換する可能性を高めることもできます. 適切なパーソナライズには、Amplitude などの専用ツールが必要です。

顧客の LTV に悪影響を与える可能性のあるよくある間違い

既存の顧客生涯価値の数値を評価したり、それを増やすための戦略の 1 つを実装したりする際に、企業が犯す可能性のある間違いはたくさんあります。

間違った指標を使用して顧客生涯価値を計算する

顧客の収益、解約率、顧客の寿命、または顧客の LTV の計算に使用されるその他の指標の計算を適切に行わないと、予想外の LTV の数値になる可能性があります。 これが起こらないようにするには、顧客の正味現在価値 (NPV) に注目する必要があります。

そのためには、顧客の将来の購買行動を考慮し、RFM (リーセンシー、フリークエンシー、マネタリー) 分析を行って、予想収益を把握します。 次に、各期間に顧客ごとに発生したコスト、利益への貢献、および将来の貢献がマイナスになる可能性を計算します。 最後に、新たに計算された NPV 値を使用して、適切な LTV を計算します。

顧客LTVを計算する際に非現実的な時間枠を設定する

顧客の LTV を計算する際に最も重要な要素の 1 つは、顧客の生涯 (顧客とビジネスとの関係の期間) です。 多くの LTV 計算では、わ​​ずか数年、最大で 2 年または 3 年が考慮されます。 しかし、一部の企業は40年かけて全力を尽くします。

長期的な忠誠心を求めることは悪いことではありませんが、将来何が起こるかを予測するのは困難です。 このため、より現実的な時間枠に基づいて LTV を計算する方が適切です。

不定期に顧客LTVを算出

お客様のニーズは常に変化します。 翌週、翌月、または翌年の LTV が同じになるとは限りません。 このため、製品に大きな変更を加えるたびに、LTV を増やすための別の戦略の実装を開始するたびに、LTV を頻繁に計算する必要があります。

適切なタイミングで顧客生涯価値モデルを改良することで、より良いビジネス上の意思決定を行い、より長く競争力を維持できるようになります。

顧客LTVベンチマーク

業界の残りの部分と比較して正しい軌道に乗っていることを確認するには、LTV の主要な業界ベンチマークに遅れずについていく必要があります。 顧客生涯価値のベンチマークは、顧客獲得コスト (CAC) と比較するとはるかに価値があります。 基本的に、CAC は企業が顧客を獲得するために費やした金額です。 次のように計算されます: CAC = 総取得コスト ÷ 取得数。

LTV と CAC の比率を評価して、1 人の顧客を獲得するために費やすべき金額を見積もる必要があります。 適切なベンチマークは、LTV が CAC の値よりも 50% 以上高い場合です。

下の表をチェックして、LTV と CAC の比率を詳しく理解してください。

顧客中心の考え方でLTVを向上

顧客の生涯価値を高める方法はたくさんあります。 ただし、最初にすべきことは、ビジネスが顧客中心の考え方で運営されていることを確認することです.

製品の使用方法について顧客を教育し、一流のカスタマー サービスを提供し、ユーザー フィードバックを収集し、ロイヤルティ プログラムを開始し、製品エクスペリエンスをパーソナライズすることは、顧客をビジネスの最前線に置くのに役立つ戦略の一部です。

これらの戦略により、すべての意思決定が顧客の最善の利益を念頭に置いていることが保証されます。これにより、顧客は会社に長く滞在し、その過程で顧客の LTV を向上させることができます。

参考文献

• サブスクライバー ライフサイクル管理のデモ、Salesforce
• ライフタイム バリューを計算 (および改善) する方法、フォーブスの YEC
• 顧客生涯価値を高める方法、Raven360 の Joe Moriarty
• LTV:CAC 比率、Geckoboard
• LTV:CAC比率、Finmark