インドのスタートアップによるリテンションのためのライフサイクル マーケティング ガイド: 知っておくべきことすべて
公開: 2022-03-17新しい取引を成立させる可能性はわずか 5 ～ 20% であるのに対し、既存の顧客に販売する可能性は 60 ～ 70% です。
ただし、61% の企業が顧客維持を最大の課題の 1 つとして挙げています。
顧客獲得ファネルのすべての段階で綿密な計画を立てる必要があります。 この記事を読めばすべてがわかる
将来の収益の80%は既存の顧客からもたらされることをご存知ですか? また、新しい取引を成立させる可能性がわずか 5 ～ 20% であるのに対し、既存の顧客に販売できる可能性は60 ～ 70%であるという事実にも驚くかもしれません。
忠実な顧客は、新しいコンバージョンよりもはるかに価値があり、コストがはるかに低いと言えます.
しかし、忠実な顧客ベースを構築することは簡単なことではありません。 既存のバイヤーをなだめ、強力な関係を育み、彼らをあなたのブランドに夢中にさせ続けるには、戦略を立てて完全なシステムを開発する必要があります。 このシステムの作成にかかる時間、労力、およびリソースを考えると、 61%の企業が顧客維持を最大の課題の 1 つとして挙げていることは驚くことではありません。
顧客を維持し、忠実なコミュニティを構築するためのより簡単な方法があるとしたら? あなたが探している答えは、ライフサイクル マーケティングです。
簡単に言えば、ライフサイクル マーケティング戦略とは、1 回限りの購入者と関わり、彼らの行動に影響を与え、彼らをブランド支持者に変えることです。 この記事では、ライフサイクル マーケティングと、それをビジネスに活用する方法について詳しく説明します。
ライフサイクルマーケティングとは？
ライフサイクル マーケティングは、購入プロセス全体を通じて顧客との積極的なコミュニケーションを生み出すことを目的としています。 これは、バイヤーとの長期的な関係を育むことを目的とした戦略のブレンドです。
したがって、カスタマー ジャーニーは販売時点で終了するのではなく、ロイヤルティを獲得するまでずっと続きます。 ライフサイクル マーケティングのいくつかの段階を経たカスタマー ジャーニーは次のようになります。
ウィンドウショッパー — 関心のある見込み客 — 初めての購入者 — リピーター
ライフサイクル マーケティング戦略が必要な理由
ライフサイクル マーケティングには、顧客ベースの拡大、リピーターによる売上の増加、より高い顧客生涯価値 (LTV) による収益の最大化など、多くのメリットがあります。
ライフサイクル マーケティングを活用すべき主な理由のいくつかを次に示します。
顧客維持による売上増加
ライフタイム マーケティングは、カスタマー ジャーニー全体でパーソナライズされたコミュニケーションに重点を置いているため、ブランド ロイヤルティを構築し、顧客離れを減らすのに役立ちます。
ブランド ロイヤルティと低い解約率 = 顧客維持
リテンション率が高いということは、獲得コストを節約し、同時に忠実な購入者により多くを販売していることを意味します。 顧客維持率が 5% 向上するだけで、利益が最大 95%向上します。
顧客生涯価値の向上
顧客があなたのブランドに固執する時間が長ければ長いほど、LTV の数値が高くなる可能性があります。 ライフスタイル マーケティングでは、マーケティング ファネルをカスタマー ジャーニーに合わせることで、LTV 値を高めることができます。
スターバックスの顧客の生涯価値に関する調査によると、顧客の週あたりの平均価値が 24 ドルの場合、20 年間で約 15,000 ドルの価値がある可能性があります。 これは、LTV が収益に与える影響と、顧客を維持することの重要性を強調しています。
より良い顧客体験を提供する
平均的な顧客の購入体験が、ライフサイクル マーケティング活動の方向性を決定します。 手間のかからない購入体験を提供することで、繰り返し購入してもらえる可能性があります。
顧客体験を形作ることは、製品やサービスを無理やり売り込むのではなく、顧客との強固な関係を築くことです。
Apple は、より良いリテンションのためのカスタマー エクスペリエンスの重要性を示す最良の例です。 テクノロジーの巨人は、エコシステムの不可欠な部分として顧客維持を強調しており、一流の製品、非の打ちどころのない顧客サービスなどを提供しています。 これにより、ブランドは過去数年間、 90%の顧客ロイヤルティ率を維持することができました。
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顧客ライフサイクル戦略の作成方法
ライフサイクル マーケティングのアイデアは魅力的に聞こえますが、実装するのは簡単ではありません。 顧客獲得ファネルのすべての段階で綿密な計画を立てる必要があります。 戦略を策定するには、ターゲット ユーザーのニーズを理解する必要があります。
それでは、これらの段階を詳しく見て、顧客を忠実な顧客に変えるためのあらゆる段階で顧客のニーズに応える方法を理解しましょう。
意識
獲得ファネルの最初の段階で、顧客はあなたの会社について初めて耳にします。 彼らの注意を引き、コンバージョン ファネルの奥深くに引き込むことを目指します。
覚えておいてください:人々はあなたを探しているわけではありません。 あなたは彼らの検索に表示されなければなりません。
そのため、最初にバイヤーのペルソナを作成し、慎重に作成された戦略を通じてターゲット オーディエンスを引き付ける必要があります。 ここでコンテンツマーケティングの出番です。 付加価値のある共有可能なコンテンツを作成することで、ブランドの評判を広めることができます。
さらに、カスタマイズされたコンテンツを消費することで、顧客の82%がどのブランドに対してもより楽観的に感じるようになります。 つまり、バイヤーのペイント ポイントを利用して実行可能なソリューションを提供することで、コンテンツに多くの注目を集めることができます。
これはまさに、コンテンツ マーケティングの取り組みでBufferが行ったことです。 ソーシャル メディア管理プラットフォームはトラフィックを爆発させ、9 か月で 100,000 人のユーザーに到達しました。これは、パフォーマンスの高いゲスト ブログ戦略のおかげです。 ブランドの目標は、知識を共有し、一般的な問題を解決することで、認知度を高めることでした。
考慮
バイヤーがブランドに慣れたら、彼らの問題をより深く掘り下げ、より価値のあるソリューションを提供する必要があります。
人々があなたについて少し知った後、あなたのブランドを思い出すには、平均で5 ～ 7 回のインプレッションが必要です。 この再現率を高めて信頼を勝ち取る最も簡単な方法は、最大の問題に対して実用的で詳細なソリューションを提供することです。
検討段階は、潜在的な消費者が購入の決定を考えているときでもあります。 製品がどのように問題を解決できるかを示すことは、意思決定を簡素化し、バイヤー ジャーニーを加速させる優れた方法です。
検討段階で購入者のエクスペリエンスを最適化する方法は次のとおりです。
- 価値の詰まったミドル オブ ザ ファネル コンテンツを作成します。
- パーソナライズされたメール キャンペーンを準備して、直接のコミュニケーション ラインを確立します。
- あなたのブランドの強みを紹介するケーススタディを提示してください。
- 製品/サービスが提供するものを説明する説明ビデオを作成します。
Zyloは、その詳細で魅力的な顧客事例で、それがどのように行われたかを示しています。 ブランドは、顧客が直面するすべての課題と、それらに取り組むために Zylo が提供するソリューションについて説明しました。
購入
購入段階では、見込み客に購入するよう説得するための最後のプッシュを提供します。 この時点で、見込み客はあなたのブランドに適切なレベルの信頼を寄せており、適切なソリューションの購入を計画しています。 ここで、お客様の懸念をすべて解消し、この購入に向けて微調整する必要があります。
顧客が自分の決定について確信を持っていることを確認するために使用できるいくつかの戦術を次に示します。
- オプションを比較できるように、わかりやすい価格設定と機能情報を提供します。
- 顧客の声セクションを追加して、購入後のエクスペリエンスにスポットライトを当てます。
- 無料の試用期間またはデモ期間を提供して、信頼を築きます。
- 潜在的な懸念を解決するパーソナライズされた電子メールとフォローアップを送信します。
- 試用期間中のカスタマー サポートを垣間見ることができます。
Heapが明確に定義された価格プランで購入段階をどのようにマスターしたかを見てください。 SaaS ブランドは、ユーザーの信頼を高め、サインアップを増やすために、毎週のライブ デモも提供しています。
サポート
事実:顧客の70%は、購入後の顧客サービスのレベルに基づいて、ブランドに忠実であり続けることを選択しています。 これは、顧客サービスとサポートに限られた予算を維持することによって、ほとんどの企業が間違いを犯す場所です.
完璧な顧客サービスは、定着率を高め、口コミ マーケティングを改善するための鍵です。 これは、既存の顧客があなたからより多く購入し、他の顧客にも同じことを奨励することで、双方にメリットがあります!
実行に移すことができるいくつかのカスタマー サポート戦略を見てみましょう。
- ライブ チャット、メール、電話、フォーラムなど、使いやすくアクセスしやすいサポート チャネルを作成します。 Databox を使用すると、顧客は複数の方法で連絡を取ることができます。
- 考えられるすべてのユーザー クエリをカバーする包括的なナレッジ ベースを構築します。 Mailchimp のリソース ライブラリからヒントを得て、ユーザーを支援してください。
- ユーザーのオンボーディング プロセスをできるだけ簡単かつシームレスにします。 ユーザーが行動に迷うのではなく、製品/サービスに慣れることができるようにします。
- 継続的な更新を共有して、ユーザーがあなたの製品でさらに何ができるかを常に把握できるようにします。 Intercom が自社製品に関するいくつかの重要なアップデートを発表した方法を次に示します。
販売を終了した後、顧客を暗闇の中に放置しないようにしてください。 ライフサイクル マーケティングの取り組みは、カスタマー サポートの質に大きく依存しています。
保持
多くの時間とリソースを費やして消費者をこの時点に到達させた後で、消費者を放棄するのはばかげた行為です。
リテンションの最終的な目標は、1 回限りの購入者を長期の消費者に変えることです。 そのため、顧客を変換した後は、長期的に顧客を維持することに重点を置きます。
以下の戦術を使用して、保持フェーズを最大限に活用してください。
- ロイヤルティ プログラムを作成して、ロイヤルティを奨励し、ブランドに固執する人に報酬を与えます。 たとえば、ユーザーが 6 か月間契約を完了すると、割引を提供できます。
- 紹介ベースのキャンペーンを実行して、既存のユーザーにブランドの評判を広め、報酬を得るように促します。 これがTrelloのやり方です。
- 忠実な顧客に特別な気分を味わってもらうために、ソーシャル メディアでメッセージを共有します。
- ウェビナーの主催やコミュニティ ミーティングの計画など、ユーザーとのエンゲージメントの機会を創出します。
マーケティング活動はコンバージョンで終わるべきではありません。 顧客をどれだけ大切に思っているかを顧客に示して初めて、顧客はあなたのブランドに忠実であり続けます。
結論
顧客は最高の資産であり、長期的な関係を構築することで、維持率を最大化し、収益を増やすチャンスが得られます。
バイヤージャーニーを簡素化することに加えて、バイヤーとの強い関係を育むことにも注力する必要があります。 ライフサイクル マーケティングは、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階でタッチポイントを最適化し、販売前と販売後の両方をカバーすることで、これを達成するのに役立ちます。
このクイック ガイドを使用して、独自のライフサイクル マーケティング戦略を作成し、顧客維持率を向上させることができます。