INSIGHTS 2021：顧客アドボカシー、マイクロデータ+エモーションによって強化されたCX中心の未来

パンデミックによって1つのことが明らかになった場合、それは唯一の定数が変換であるということです。 消費者の行動の変化は永続的であり、これらの変化にリアルタイムで準拠するための適切な青写真を開発するブランドが勝利者になります。 このため、2021年が近づくにつれ、地平線上のいくつかの重要なポイントに焦点を合わせ続ける必要があります。

• デジタルトランスフォーメーションは、新しい競争の場の中でのみ加速し続けるでしょう。

• 共感と感情を中心とした1：1の商業的親密さが浸透し、B2CとB2Bの世界は区別できなくなります。

• その結果、CXは究極の戦場であり続けるでしょう。

そのことを念頭に置いて、次の5つの洞察は、新年が始まるにつれてブランドとそのリーダーシップが遅れないようにする必要があると私が信じているものです。

1 – CMOとCEOは、顧客のアドボカシーが超成長の代名詞となるため、これまで以上に緊密に連携する必要があります。

顧客との距離を縮めるために、顧客がどのように行動し、感じ、行動するかに関するインテリジェンスを収集することがこれまで以上に重要になっています。 その結果、洞察はマーケティングツールから、ビジネスとブランドの変革の未来を促進する最も重要な通貨の1つに迅速に移行する必要があります。 さらに、消費者の許可の新時代に入ると、そのすべての最終的なゲームは、人々がオプトインしてデータを共有したくなるようなタイプのブランド体験を生み出すことになるでしょう。 これは、データを効果的に運用するためにロックステップで作業するリーダーシップチームと同様に、CEOとCMOの連携が不可欠であるもう1つの理由です。 これが起こると、マーケティングは、望ましくない消費者の中断ではなく、オンデマンドのプレミアムブランドサービスとして出現します。

「消費者はこれまで以上に、ブランドとのやり取りをいつどのように行うかをフィルタリングしています。 この許可ベースの価値交換には、洞察を調整されたエクスペリエンスに変えるアルゴリズムと共感に支えられたエコシステムが必要です。 このシフトには、将来の成長を促進する企業全体の変革を考案するために、Cスイートでの強力な連携が必要です。」–米国モエエヘネシーのマーケティングおよび変革担当副社長、Carlos Zepeda

2 – DEIの問題はBLMで変曲点に達し、2021年にのみ重要性が増し続けるでしょう。

多様性と包摂の問題を習得することは、勝利の文化を形成するだけでなく、明日の卓越した従業員の経験を構築するための基本となります。 さらに、より公平で公平な社会を構築するために努力する変化は、レトリックを超えて、会議室からサプライチェーンまでの翼幅を曲げる方法で実現される必要があります。 これらすべての必要な変更の結果として、Cスイートは、シフトがデータ主導であり、企業全体に拡張できるようにする方法で組織を混乱させるために協力して作業する必要があります。 「HR」中心のコンピテンシーであるDEIの卓越性は急速に過去のものになりつつあり、包括的な創造性は当然のことながら戦略的必須事項として浮上します。

「今年、組織がブラック・ライヴズ・マターの連帯声明を発表するのを見ました。 多くの人が、DEIと人種的正義のプログラムを作成または改善するために急いでいました。 私たちの写真の記憶に刻まれた強力な画像と、私たちの意識におけるこれらの非常に深刻な問題によって、意識が再び高まった今、この瞬間とこの動きは、大胆で、先見の明のある、変革的な変化を必要とします。 以前とは異なる方法で物事を行うには、Cスイートのリーダーシップが必要です。 今回は発言だけでは不十分です。 解放と正義を達成するために、私たちは最初に一緒に熟考し、実際に非常に深い影響を受けた人々の声を聞き、持続可能な戦略と能力を構築しなければなりません。」 – Jeannine Carter、創設者+ CEO、インクルーシブイノベーション、元ダイバーシティエンゲージメントリーダーFacebook

3 –過去10年間、ビッグデータの力について聞いたことはありますが、多くの点で、消費者に関する数十億のデータポイントを持つことで、真の顧客理解からますます遠ざかっています。

今日の世界では、ブランドの有用性と感情的な鋭敏さの戦略的な結婚を実現する能力によって、ブランドの忠誠心が急速に再考されています。 このタイプのブランドの超能力は、1：1の商業的親密さを促進できる外科的顧客の理解をもたらす「マイクロ」データを発見する能力から生まれます。 これを行うには、ブランドリーダーは、差別化のポイントだけでなく、共通の領域を発掘する顧客セグメンテーションへの新しいアプローチを見つけ続ける必要があります。 究極のシナリオでは、これらのものが融合して、今日の顧客が期待するだけでなく、要求するタイプの共感的な配信を作成します。

「企業は、市場の需要に対応しながら、顧客との個人的かつ感情的なつながりを育む必要があります。 顧客は会社の製品以上のサイズを決めています。 今、彼らはその値もサイズアップしています。 ビジネスが使命、目的を調整し、それに真正に行動するとき、それは聴衆の感情を引き付けます。 ブランドが人間性を発揮できないことを補うコンテンツ戦略はありません。」 – Marija Zivanovic Smith、SVPコーポレートマーケティング、コミュニケーション+チーフエクスターナルリレーションズオフィサー、NCR

4 –すべてのブランドは、パンデミックの中で恒久的に変化した消費者行動と、急降下しがちな消費者行動を特定するのに苦労しています。

以前のレベルに完全に戻る可能性が低い変更の中には、職場からイベント、商取引に至るまで、あらゆるもので見られる対面関連のやり取りの量があります。 結果として、ブランドの成功に不可欠なのは、「仮想性の新しい言語を話す」能力です。 これには、次のすべてが含まれます。

• 物理的なものとデジタル的なものを簡単に融合させる独創的なハイブリッドエンゲージメントモデルを特定します。

• VRとARの両方の限界を押し広げる革新的なタイプのデジタル体験。

• 1：1の人間の相互作用の喪失によって生じる親密さのギャップの一部を埋める方法で、感情的な理解を強化するツールにさらに重点を置きます。

「多くの点で、COVID-19のパンデミックは、最新の技術革命の結果として始まった行動の傾向を加速させたにすぎません。 たとえば、GrubHubとPostmatesは、個人から飲食店への電話を排除し、さらに重要なことに、配達するレストランの種類とレベルを大幅に拡大し、外出する理由をさらに少なくしました。 その考えは、パンデミックの結果としてハイパードライブにあります。 今では、バブルにとどまりたいのであれば、実際のレストラン（ゴーストキッチンの台頭）や配達員（PostmatesロボットとAmazonドローン）さえ必要ありません。 これは、これらすべての革新の成功が何らかの兆候である場合、ほとんどの人が好みます。 社会的つながりを形成することによって進化した種にとって、人間の相互作用を減らす技術をどれほど迅速に採用したかは注目に値します。 すべてのカテゴリーとブランドは異なりますが、よりつながりのある、つながりの少ない世界に適応することが、生き残り、繁栄する唯一の方法です。」 –ダレン・モラン、クリエイティブ、シニアバイスプレジデント、Keurig Dr. Pepper Inc.

5 –大小を問わず、ブランドはすべて、何らかの形、形、または形でDTCになる必要があります。

デジタルブランドと非デジタルブランドであることがすぐに過去のものになったのと同じように、DTC中心であるかどうかの選択も同様になります。 ブロックチェーンと暗号の力が示しているように、仲介者のいない世界は、まだ完全には実現していないかもしれませんが、私たち全員が望んでいるものです。 デジタルネイティブブランドが勢いを増し続け、物理性やサイズの不足に悩まされることがなくなったため、従来のブランドは、より直接的な消費者向けフォーマットに焦点を移し続けるだけです。 さらに、再考されたブランドの忠誠心と信頼が新しい聖杯になるにつれて、企業はあらゆる機会を顧客と可能な限り1対1で追求し、本質的にすべてがB2Bを含むB2Cになります。 その結果、将来のビジネスモデルとマーケティングエコシステムは非常に異なって見え、共通のスレッドは、すべての中心にある消費者（消費者、顧客、従業員のいずれであっても）への無制限のアクセスです。 ここでの最大の機会は、最も親密な体験を構築する方法を引き出し始める幅広いCXカテゴリ内のニッチなアプリケーションを特定することです。 感情をCXに最も戦略的に注入するための適切な公式を見つけることは、ブランドが今後1年間で直面する最も難しい課題の1つになるでしょう。

「ブランドはまだブランドです。 それはまだ重要です。 常に持っており、常にそうします。 現在の違いは、ブランドには考慮すべき新しい実行可能な流通チャネル、つまり直接販売チャネルがあることです。 DTCは、ブランドを変更したり、物事を行うための新しい方法ではありません。それでも、魅力的な製品を提供し、その価値を消費者に示すことが重要です。

COVIDと大量検疫の影響により、消費者に教育（適切な場合）、パーソナライズ、およびブランドに忠実である真の理由を提供するCXの重要性が加速することが予想されます。 これらは、DTCエクスペリエンスを成功させるための中心的な柱になります。 これが、より大きなブランドがこのシフトを利用するのに非常に優れた立場にある理由です。 また、消費者に価値を提供し、購入方法のオプションを提供する真のオムニチャネルCXを用意することでもあります。 小売業は死んでいません。 小売ブランドは死んでいません。 消費者とつながるための別のチャネルがあります。 そして、その最も基本的なレベルでは、それが実際にすべてのDTCです...しかし、今では、最後にチェックアウトボタンが付いています。 そして、十分なマージンがあります。」 – The Clorox Company、バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー、Jackson Jeyanayagam

この記事はForbesのBilleeHowardによって書かれ、IndustryDiveパブリッシャーネットワークを通じて合法的にライセンス供与されました。 ライセンスに関する質問はすべて[email protected]に送信してください。