顧客がInstamojoでのオンボーディングを完了すると、正式にオンラインストアの所有者になります。 彼らは今、彼ら自身のビジネスの旅を担当しています。 しかし、それは彼らが自分たちのために身を守るために残されていることを意味しますか？

絶対違う。

固有の問題に直面する場合もあれば、機能に慣れるまでに時間がかかる場合もあります。 私たちは、各顧客が私たちのプラットフォームを快適に使用できるようにすることに誇りを持っています。

私はInstamojoカスタマーサポートチームのメンバーであるSyedBareedです。これが、Instamojoサポートチームが販売数をエクスペリエンスに変える責任があると思う理由です。

DIYプランのためのInstamojoサポートチームの役割

InstamojoのDIYプランは、GrowthPlanサブスクリプションを参照しています。 これは年間のストアサブスクリプションであり、マーチャントはオンラインストアのすべての機能にアクセスできます。無料のドメインは1,000ポンド相当です。

しかし、私たちはどこからそれに入るのでしょうか？

究極のパーソナライズ体験が必要なのはなぜですか？

私たちは多様なユーザーベースに対応しており、その大部分はMSMEマーチャントです。 通常、彼らはデジタルプラットフォームやツールへの露出が少なかった。

私たちが関わっている商人のほとんどは、オンラインストアプラットフォームに不慣れであり、彼らの旅を始める方法についてのより多くのガイダンスを必要としています。

マーチャントがInstamojoオンラインストアの購入を完了した後、製品コンサルタントはマーチャントに電話をかけ、オンラインストアのエンドツーエンドのウォークスルーを行うタスクを割り当てられます。つまり、このアクティビティをデプロイメントコールと呼びます。

通話は主にe-meet（Zoom / G-meet / Anydesk）を介して行われ、販売者がそれに慣れていれば、各通話は約1時間続きます。

この1時間で、製品コンサルタントはオンラインストアの完全なツアーを行い、販売者の質問がある場合はそれに対処します。

Instamojoセラーダッシュボードのウォークスルーを提供することで、オンラインストアの開始を支援します。

私たちが提供するサポートは、ダッシュボードをナビゲートし、オンラインストアを簡単にセットアップできるさまざまなコントロールを理解するのに役立ちます。

これは私たちにとって職業的にも個人的にも重要です。 私たちの商人はサービス/製品の代金を払っており、オンラインビジネスベンチャーを始めることに熱心で好奇心が強いですが、どこからどのように始めればよいかわからないことがよくあります。

私たちは彼らの感情的な必要性と起業家としての状態を理解しています。それは、オンボーディングプロセス中の摩擦をシームレスに克服できるように最善を尽くしています。

私たちが提供するガイダンスは、商人が自分で店を設立することへの自信を植え付け、また彼らが彼らのビジネスの旅の中で一人ではないという希望を与えます。

全体的な活動は、ビジネスオーナーを励ます商人に楽しい経験を提供するように設計されています。

私たちは、販売を数字から体験に変えることの背後にある柱です。 私たちのモットーは「カスタマーファースト」であり、販売後の多様なマーチャントベースと緊密に連携して、お客様のニーズに対応しています。

私たちが克服する課題

すべてのInstamojoコンサルタントは、ユーザーとの各タッチポイントで共感と所有権を示しながら、問題や懸念に対処するのに十分なスキルを持っています。 オンボーディングプロセス中にユーザーをシャドウイングし、オンラインストアの機能に簡単に適応できるように、一貫してユーザーを指導します。

これは集中的なプロセスであり、私たちは多くの場合、できるだけ早く解決しようとする問題に直面します。 私たちが日常的に克服しなければならない課題のいくつかは次のとおりです。

• スケジュールの競合

複数の通話が同時にスケジュールされる場合があります。 その場合、私たちは連絡を取り、商人に電話のスケジュールを変更するように説得する必要があります。

• 長時間および延長通話

他の課題は、スケジュールされている他の通話があるため、1時間以内に通話を閉じることです。 すべての機能を明確に理解していない場合、販売者がフォローアップすることがあります。 これにより、通話時間が長くなり、その日にスケジュールされている残りの通話に影響を与える可能性があります。

• マーチャントが利用できない

場合によっては、予定された時間どおりに販売者が対応できないことがあり、これにより、販売者と製品コンサルタントの間で複数のフォローアップが行われます。

• ユーザー側の技術的な問題

通常、マーチャント側のネットワークまたは技術的な問題により通話が長引くため、部分的なデモを行ってから翌日にスケジュールを変更する必要があります。

• 例外的なケース

一部のケースは例外的であり、営業時間を超えても当社のサービスが必要です。 私たちは、彼らが設定されたプロセスに最小限の不便で収まるように、彼らの期待に一致するように最善を尽くします。

DIFMプランを展開する際のInstamojoサポートチームの重要な役割

DIFM（Do It For Me）プランには、Growth Planのすべてと、オンボーディングおよびオンラインストアのセットアップフェーズ全体でマーチャントと一緒にいる専任の製品コンサルタントが付属しています。

製品コンサルタントは、DIFMプランを選択するマーチャントに割り当てられます。 このコンサルタントは、店舗開発プロセス全体を通じてマーチャントをシャドウイングします。 コンサルタントは、まず商人の要件を収集し、次に店舗開発活動を開始します。

製品コンサルタントは、オンラインストアが支払いを回収する準備が整い、販売者の好き嫌いに応じて配達されるまで、たゆまぬ努力をすることがよくあります。 次に、マーチャントは、シームレスな買収のためのセラーダッシュボードの詳細なウォークスルーも受け取ります。

チームは、電子メール、電話、WhatsAppなどの複数のコミュニケーションチャネルを通じて、開発プロセス全体を通じて常に加盟店と連絡を取り合っています。 コンサルタントは一貫して、すべての質問に迅速に回答できるよう努めています。

デジタルデバイドの解消におけるInstamojoサポートチームの役割

すべてのクライアントがテクノロジーやツールについて十分な知識を持っているわけではなく、店内のセットアップタスクに従事する忙しいスケジュールのために時間が奪われているわけでもありません。 彼らが彼らの側でオンラインストアをセットアップすることは困難になります。

このDIFMプランは、最小限の労力でデジタル化を目指すこの一連のユーザーに対応することを目的としています。

なぜそれが重要なのですか？

基本的に、商人は最小限の努力をする必要があります。 彼らがする必要があるのは、Instamojoチームに関連するデータを提供することだけです。 商人がデータを私たちに渡したら、私たちが彼らのために店をセットアップするとき、彼らは座ってリラックスすることができます。

これにより、マーチャントが自分で物事を理解して設定するために必要な労力と時間を節約できます。

DIFMプランを展開するときに直面する主な課題

DIFMプランは通常、DIYプランよりもはるかに長く複雑なプロセスです。 一方では、DIYプランを展開するには、最初のオンボーディングについてカスタマーサポートが必要です。彼らは、1時間、または特定の問題が発生したときに連絡を取ります。

ただし、DIFMプランの場合、コンサルタントは展開プロセス全体を通じてマーチャントをサポートします。 それだけでなく、一年中、商人は彼らのビジネスを助けることができる新しい機能について個人的に知らされます。

DIFMプランを展開するときに、サポートチームがしばしば取り組む必要のある課題のいくつかを次に示します。

時間が足りない

マーチャントは、ストアデータをタイムリーに準備して提供することができません。これが原因で、アクティビティが保留になります。

締め切りに間に合わせる

データの準備ができており、販売者はすぐに稼働を開始したいと考えています。ここでは、店舗をすぐに配達するために準備を整える必要があります。 私たちは時々真夜中の油を燃やして店を生かします。

データの不十分な調達

商人は私たちにデータを提供せず、私たちの最後にデータを調達するように私たちに求めます。 商人を説得しなければならないので、これは挑戦です。 また、店舗のセットアッププロセスで利用できるように、関連データを準備できるように支援します。

頻繁なフォローアップ

DIFMサブスクリプションを利用した後、マーチャントが現れない場合は、頻繁にフォローアップを行う必要があります。

期待に応える

オンラインストアに対する商人の期待は、現在のストア機能が一致するよりもはるかに高いです。 実際、ユーザーインターフェイスとユーザーエクスペリエンスへの期待は、高価な独立したWebサイトによる場合があります。

Instamojoサポートチームに関する誤解や神話を取り除く

サポートチームは十分に装備されていません：

私たちは、お客様の問題を知り、それに対処することに関しては聖書であり、それが新しい問題であるか古い問題であるかを問いかけます。 そのため、お客様の懸念を増幅し、それぞれの社内のステークホルダーにお客様の声が確実に伝わるように最善を尽くしています。

問題が解決するまで、私たちは問題の所有権を取得します。 私たちが商人と関わるとき、私たちはすぐに私たちの設備が整っていないという既存の概念を取り除くのを手伝います。

私たちの仕事は、懸念や質問に対処することに関して、不当な意見を明らかにします。 私たちは共感を持ってすべての懸念に対処し、期待を管理するために彼らが現在の現実を理解するのを助けます。

私たちは、クエリに最大限の能力を発揮するために必要なすべてのテクノロジー、ツール、およびソフトスキルを備えています。

また、不満のあるお客様の事例を入念に精査し、ミスから学び、今後の抜け穴を磨きます。

加盟店が懸念を表明する自由を提供するために、内部監査措置を講じています。 これらはすべて、デューデリジェンスで処理されます。

カスタマーサービスよりもマーケティングと広告に投資する方が良いです。

ビジネスを成長させ、維持するための最良の方法は、既存の顧客を幸せに保つことです。 実際、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がコストがかかります。

新しいマーケティングキャンペーンに多額の資金を費やす代わりに、私たちがすでに持っている顧客に投資するのが賢明です。

顧客体験を改善し、既存の顧客と顧客サービスイニシアチブに投資するために必要な顧客サービスツールを従業員に提供します。収益はあなたに感謝します。

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この記事は、Instamojoのサービス提供のアシスタントマネージャーであるSyedNaqhibBareedによって書かれました。 あなたは彼のLinkedInでSyedに接続することができます。