レポートのご紹介！ そして、Gistがカスタマーサポートをどのように改善したか[750％] – Gist

しばらく前、Gistのサポートには多くの改善の機会がありました。

• 未回答の質問
• 長い待ち時間
• そして限られたサポート時間

早送りすると、Gistは24時間年中無休のサポートを提供し、チケットの時間を大幅に短縮します。また、私たちが楽しむトラフィックの量に対してさらに少ないチケットを提供します。

それで、どうやってそれをしましたか？

まず、改善したことをどのように伝えることができるかをお見せする必要があります。

Gistのヘルプデスクでの会話を使用して、カスタマーサポートからの問い合わせをすべて処理します。

また、最近リリースされたレポート機能を使用すると、チーム（およびGist全体）がサポートの負担をどのように処理しているかを確認できます。

2019年1月のこのスクリーンショットを見てください：

良くない。 右下の四角をご覧ください—平均してチケットを閉じるのに15時間かかりますか？

では、過去28日間はどうでしょうか。

すべての点で改善されました！

明らかに、「終了までの時間の中央値」の15時間から2時間までは素晴らしいです！ （ここで、タイトルの「750％」を取得しました。）

しかし、（私にとって）最もエキサイティングなのは、新しい会話と閉じた会話の数です。

成長が改善し、トラフィックが10倍に増加したにもかかわらず、それらは大幅に増加していません。

なんで？

お客様の問題への対応をスピードアップするだけでなく、サポートリクエストの受信数を減らすことができました。

それで、どうやってそれをしますか？

改善が見られたので、今日の状況を把握するために行った5つのことを共有できます。

1.サポートへの投資—マーケティングとセールスのように

営業チームが何かを必要とする場合、彼らはそれを手に入れます。

多くの場合、マーケティングチームが何か（広告$、デザイン、ソフトウェア）を要求した場合、それは彼らのものです。

しかし、サポート？ 通常ではありません。

Gistの力は、お客様の声に耳を傾け、サポートすることにあります。

私たちは製品主導のマーケティングを大いに信じています。つまり、幸せなユーザーは私たちのマーケティング戦略の成功に不可欠です。

これが私たちが投資したいくつかの大きな分野です：

• チーム：サポートチームを増やして、24時間年中無休のカスタマーサポートを利用できるようになりました
• ツール：調査ツール、アウトリーチツール、および（もちろん）Gistのサポートツール（ヘルプデスク、チャットボット、ナレッジベース作成者など）を使用しました。
• 時間：私たちは、FBコミュニティを通じてユーザーとの深い会話を始め、何時間もの新しいビデオコンテンツを作成し、何百もの記事をKBに入れました。 それにはすべて時間がかかります。

私たちの素晴らしいサポートチームをざっと見てください

あなたのサポートに投資してください、そしてあなたはそれが成長戦略に変わるのを見るかもしれません。

2.最も一般的なサービスの問題を特定します

ヘルプデスクソリューションを使用している場合は、発生している最も一般的な問題を調べて特定することが非常に役立ちます。

これは、製品/サービスに関する問題か、製品/サービスに関するよくある質問の両方である可能性があります。

ライブチャットを使用したり、それらの問い合わせを追跡したりしていない場合は、これらの一般的なスレッドを見つけるために聞き始めることをお勧めします。

そして、このデータはいくつかの方法で使用できます。

• これらの一般的な問題を修正して、サポートの負担を軽減します。 （気づかなかったものを見るのに役立ちます）
• WebサイトのFAQセクションを作成します。 訪問者とユーザーがセルフサービスを利用できるようにします。これにより、着信チケットの数が減る可能性があります。

Gistは、プラットフォームに関してよく寄せられる質問を説明するためにこれを行いました。

9つの異なるツールを使用して、多くのことを行います。 私たちのホームページにあるFAQを使用すると、訪問者は私たちとチャットしなくても質問に答えることができます。

3.サポートチームのリソースを提供する

チームが顧客の質問に対する答えを知らないとどうなりますか？ 彼らは他の誰かに質問しなければなりません。

あなたかもしれません。

これは必然的に顧客の待ち時間が長くなり、チームに負担がかかります（問題を処理する担当者はより困難な仕事をし、他の担当者はその担当者が問題を処理している間、より多くの問題を処理する必要があります）。

できることがいくつかあります。

知識ベース

よくできた検索可能な知識ベースを持つことは、私たちのサポートの成功に不可欠です。

Gistの会話ダッシュボードはナレッジベースの作成者に直接リンクされているため、チームはKB記事を検索して、顧客との会話に直接挿入できます。

複雑な問題を説明する代わりに、担当者は、仕事を遂行する方法を正確に説明する詳細な記事とチュートリアルを提供できます。

優れたナレッジベースは、顧客が「セルフサービス」を実行し、サポートチームに連絡することなく必要なものを見つけることができるようにすることで、受信するサービス要求の数を減らすこともできます。

エンパワーメント

問題が不必要にエスカレートしないようにするには、払い戻しを行ったり、機能のロックを解除したり、その他の方法で「問題を解決」したりする機能が重要です。

もちろん、制限があるはずです。

しかし、多くの場合、ルールがないため、チェーンの上位にある多くのサポートの問題が発生します。

製品/サービス機能と金銭の両方の制限を把握して、担当者に適切な権限を与えます。

注意喚起

最近、Gistは毎週ツールに複数の更新を行っています。

これはエキサイティングですが、担当者が何が起こっているのかわからないというボトルネックを生み出す可能性もあります。

担当者に提供できる最高のリソースの1つは、新機能や更新について知りたいと思っている人々からより多くのチケットが来ているということです。

これは、コンテンツ（ビデオ、KB記事など）を作成し、それらが利用可能であることを担当者に知らせることで、そのプレッシャーの一部を軽減することができます。

4.チャットボットを使用する

誰もが24時間年中無休でサポートできるわけではありません。 ここにたどり着くのは簡単ではありませんでした。

ボットは、あなたとあなたのチームが利用できないときに顧客と対話するための優れた方法です。 また、最もアクセス数の多いページを処理することで、サポートの負担を軽減できます。

チャットボットは次のことができます。

• 基本的なサポートの質問に答える
• インタラクティブなFAQとして機能する
• 連絡先データを収集し、予定を予約することもできます

チャットボットクリエーターを使用して、初めての訪問者にボットをホームページに配置し、Gistが提供するものについて詳しく説明しました。

5.サポートパフォーマンスを追跡する

サポートを監視することは、次のことを行うための優れた方法です。

• 時間の経過とともにパフォーマンスを向上させる
• 全体的な問題と個々のチームメートを認識する
• そして、顧客の成功と収益の相関関係を確認します（解約率の低下など）

そのため、Gistの最新機能であるConversationsReportingを発表できることに非常に興奮しています。

このまったく新しいレポートの展開を開始しました。 これを使用すると、次のようなものを追跡できるようになります。

• 新しい会話の数
• 平均応答時間（全体およびチームメイトの両方）
• チケットを閉じるための平均時間

この機能は、サポートプランとオールインワンプランの両方で利用できます。 21日間の無料トライアルに登録して、テストするチャンスもあります。

興味のある方は、レポート機能の概要を説明した簡単なビデオをご覧ください。