今日の市場で競争の一歩先を行くために、SaaS企業がターゲット顧客を引き付けて維持するだけでなく、ROIを高め、寿命を延ばす方法でそれらの顧客を収益化することがこれまで以上に重要になっています.

HubSpot には、SaaS 企業が上記のすべてを達成するのに役立つ豊富なツールがありますが、雑草の中で迷子になり、間違ったメトリクスの追跡に無意識のうちに貴重な時間とリソースを浪費してしまいがちです。

このブログ投稿では、SaaS 企業に最適なメトリクス、HubSpot を使用してメトリクスを選択して追跡する方法、行動計画を実行するために必要な情報を収集する方法について概説します。

追跡する必要がある主要な SaaS 指標を選択する方法

まず、会社は目標の結果と、それらの目標に基づいてどの指標を追跡する必要があるかを明確にする必要があります。 Web サイトへのユニークな訪問者、マーケティングに適したリード、販売に適したリードなどの指標に注目することは有益ですが、これらの値は、目標の結果や行動を促すフレーズに直接結び付けられていない限り意味がありません。

HubSpot の膨大な範囲のデータ収集は圧倒される可能性があるため、小さなことから始めることを忘れないでください。 SaaS 企業独自の目標結果に基づいて最も重要と思われる指標を選択し、そこから構築します。 バランスの取れた戦略は、マーケティングの指標を販売およびサービスの指標と結び付けるものであり、HubSpot はそれを行うための多くの方法を提供します。

最も重要なことは、収集したデータに基づいて実行可能な手順を作成するために時間を費やすことです。 自問してみてください: この情報を知ったら、どのような手順を実行できますか? メトリック データに基づいて実用的な手順を実行するためのリソースや時間がない場合は、そのメトリックに対する答えを見つけることにまだ投資しないでください。

最初は追跡する必要がなかったことが後でわかったメトリックのデータを収集するために、大幅な調整や投資を行うことは、最も避けたいことです。

[チャート] B2B SaaS 企業が注目する主要な SaaS 指標

主な SaaS メトリクスと HubSpot でそれらを追跡する方法

1. 月間経常収益 (MRR)

MRR の計算方法:アカウントあたりの平均収益に特定の月の合計カウント数を掛けて、毎月の経常収益を計算します。

MRR は、戦略や予測を調整するために、新規顧客や解約顧客などの顧客ベースのサブセットに対して計算できます。

HubSpot で毎月の経常収益を追跡する方法: HubSpot CRM と Sales を使用している場合、MRR を追跡するのが最も簡単です。 これは、MRRを追跡する方法を概説するHubSpotの本当に素晴らしいガイドです. HubSpot の収益分析ツールを使用すると、次のパイプラインごとに主要なデータを設定およびカスタマイズできます。

• 定期的な時間範囲 (請求は毎月、四半期ごと、または毎年ですか?)
• 新しい経常収益
• 既存経常収益
• 月間収益の解約/損失 (詳細は後述)

2.製品の使用法

新規顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が費用対効果が高いことは既にご存じのとおりです。そのため、顧客が離反のリスクにさらされている時期を特定し、適切なタイミングで介入することが重要です。 顧客の使用量が大幅に減少した場合 (たとえば、1 か月で 50% など)、顧客を救うための措置を講じるには遅すぎる可能性があります。

製品の使用方法は、ソフトウェアの種類と目標とする結果に応じて、企業ごとに異なる場合があります。

HubSpot で製品の使用状況を追跡する方法:アプリのメトリクスは、API または通常の手動データ インポートを介して HubSpot と通信する必要があります。 経験豊富な HubSpot パートナーが、その構築を支援できる場合があります。

次に、HubSpot でカスタム プロパティを作成して、追跡するアプリの使用状況データに合わせます。 データを HubSpot に送信したら、セグメンテーション基準を簡単に作成できるため、次のことが可能になります。

• ターゲットを絞った使用状況ダッシュボードで監視レポートを設定する
• 顧客の使用量が特定のしきい値を下回ったときにアラートまたは内部通知を設定して、顧客サービス チームが対応できるようにします
• 使用状況の平均とその他の主要な使用状況指標を経時的に追跡する

3. 無料トライアルと有料顧客の比率

無料トライアルを通じて顧客を獲得する SaaS 企業は、無料トライアルが顧客を獲得する上でどれほど有益であるか、潜在的な顧客がどこで離れていく可能性があるかを正確に理解する必要があります。

たとえば、あなたの会社には大量の無料試用版のサインアップがあるかもしれませんが、無料試用版を完了した人が有料の顧客になれない場合はどうなるでしょうか?

次の指標に注意し、ソフトウェアが HubSpot と通信できるようにして追跡します。

1. 実施中のトライアル: トライアルをリクエストしてから開始した見込み顧客の数と、トライアルをリクエストしてその後放棄した見込み顧客の数であるトライアル放棄の数です。 潜在的な顧客が試用を完了するのを妨げている要因を見つけ、それに応じて行動します。
   
   
2. 有料への試用。 すでにリードから顧客への率を測定していますが、無料トライアルに参加したリードを厳密に見ると、この率はどのように変化しますか? 顧客が無料試用を開始してから有料の顧客になるまでの期間を分析すると、コンバージョンを確保するために最適な時間帯に何ができるかについて多くの洞察を得ることができます。

HubSpot で無料トライアルと有料顧客の比率を追跡する方法: HubSpotでトライアル エンゲージメント メトリクスを管理する方法はいくつかあります。 始めるのに最適な場所は次のとおりです。

• 専用の無料トライアル フォームを用意する:これにより、実施中のトライアルを追跡できます。 ほとんどの場合、無料試用版のリクエスト フォームに記入した人は誰でも試用版に参加したと考えて間違いありません。
• トライアルの使用状況メトリクスを HubSpot に同期する: API、営業担当者による手動データ入力、または定期的なインポートを介してこれを行います。 トライアルを放棄したユーザーのカスタム プロパティを作成します。 これらの連絡先は、販売またはマーケティングからさらに育成するのに最適です。 彼らがトライアルを中止した理由を突き止め、マーケティングで正面から取り組みましょう。 彼らはもっと手を握る必要がありますか？ FAQ に回答するために、トライアル中心のナレッジ ベースが必要ですか? ハウツー動画や成功事例で製品やサービスの価値を紹介していますか?
• ライフサイクル ステージ別のトライアル フォーム送信のリストまたはレポートを作成する:これをリストまたはダッシュボード レポートとして追加して、トライアルと有料の比率を表示します。 トライアル リクエストに基づいて、コンタクトがファネルのどこにいるかを可視化します。

4. 有料顧客に対するデモ顧客の比率

無料試用版と有料版の顧客の比率と同様に、この指標は、顧客を転換する上での製品デモの有効性と、潜在的な顧客をそらす可能性のあるプロセスの問題点を示します。

デモから有料顧客へのタイムラインを調べる際には、次の 2 つの点を考慮する必要があります。

1. デモをリクエストしてから顧客に変わるまでの時間: デモをリクエストしているユーザーと顧客にコンバージョンするまでの間に大きなギャップがある場合は、その理由を掘り下げてください。 それらのユーザーは、前進するために必要な情報が不足していると感じましたか?
   評価を支援するために、既存の顧客へのインタビューを検討することをお勧めします。 顧客は、購入前にどのような情報が役に立ったか覚えていますか? 購入前に回答が必要な最も差し迫った質問は何ですか? これらの洞察を使用して、見込み客のために修正できる重要な要因を特定します。 たとえば、価格設定をより透明にする必要があるかもしれません。 または、役立つ FAQ のまとめが、特定の購入に関する懸念を緩和するのに役立つかもしれません。 このような洞察は、営業担当者が有益なアドバイザーとしての役割を果たす準備を整えられるようにもなります。
   
   
2. デモのタイプ:デモンストレーションをタイプ別にセグメント化し、それらを成約した顧客の数と比較することは非常に重要です。 たとえば、オンデマンドのビデオ デモが 2 倍の顧客数につながる場合は、ビデオ デモにもっと投資するときです。 ビデオ デモがゲートされているが、2 倍の顧客をクローズする場合は、ゲーティングを解除して購入者の調査プロセスから摩擦を取り除くことを検討してください。

HubSpot でデモ対有料顧客の比率を追跡する方法: HubSpotでデモ情報を追跡すると、マーケティング チームと営業チームにデモのパフォーマンスに関する重要な指標が提供されます。 方法は次のとおりです。

• デモの種類ごとに専用のデモ フォームを用意します。 たとえば、営業チームからのライブ デモを提供するデモ フォームを 1 つ用意し、オンデマンド ビデオ デモ用に別のデモ フォームを用意します。 これにより、送信されたフォームに基づいて、デモ タイプ別にセグメント化できます。
• フォーム送信をライフサイクル ステージ = 顧客と比較します。 特定の期間に、これにより、有料の顧客につながったデモの数を確認し、デモの種類別にセグメント化できます。
  
  注:デモ ビデオがゲートされていない場合、CTA クリック、ページ ビューなど、このメトリックを追跡する他の方法があります。
  
  
• デモ リクエスト フォームを送信する連絡先にタイムスタンプを付けます。 HubSpot で「request a demo date」というカスタム日付プロパティを作成します。 次に、デモ リクエスト フォームが送信されるたびに、このプロパティへのタイムスタンプを自動化します。 これにより、誰かがデモをリクエストした正確な瞬間を追跡できます。 デモをリクエストしてから顧客になるまでにかかる時間を理解する上で非常に貴重なデータです。

5.カスタマーヘルススコア（CHS）

カスタマー ヘルス スコアの定義

CHS は、顧客がソフトウェアを使用する頻度と依存度にスコア値を割り当てます。 これは、顧客の「リード スコアリング」と考えてください。

顧客の健康スコアは、通常、マーケティングや販売の指標ではなく、顧客の成功とサービス指向の指標として使用されますが、顧客ベースを構築するために重要であり、マーケティング活動を強化することができます.

多くの SaaS 企業は、顧客が製品やサービスを他の人に推奨する可能性を 1 から 10 のスケールで測定する指標であるネット プロモーター スコア (NPS) スコアにも依存しています。

HubSpot でカスタマー ヘルス スコアを追跡する方法: HubSpot Service Hub などのサービスまたはチケット発行アプリを使用すると、カスタマー ヘルス スコアを簡単に計算できます。 カスタマー ヘルス スコアを計算するには、パーソナライズされたリーチアウトのために多くのサービス リクエスト チケットを開く顧客にフラグを立てることを検討してください。

また、顧客が解約のリスクにさらされているかどうかを示すために、チケットの種類を分類することを検討することもできます。 たとえば、顧客が割引、全体的な価値、競合他社について電話やメールで問い合わせてきた場合は、フォローアップのためにそのチケットにフラグを立てます。

HubSpot のカスタマー フィードバック ツールは、顧客から具体的なフィードバックを収集するのに最適な場所です。

6. 顧客離れ率

解約率は、社内の誰もが気にするべき指標です。 マーケティング、営業、およびサービス部門は、解約した顧客からのデータを評価して、特定のオーディエンス サブセットの中で注目に値する洞察を得て、逸話的な情報にも注意を払う必要があります。

解約した顧客の声に耳を傾けてください。 彼らが去る理由を分かち合ってもらいます。 カスタムの「解約理由」複数選択フィールドでこれらの理由を追跡します。 次に、最も顕著なチャーンの問題の解決策に優先順位を付けます。

SaaS の世界では、競合他社は常に顧客を追い払おうとしています。 そうなる前に、顧客のニーズに耳を傾け、適応するようにしてください。

HubSpot で顧客の解約率を追跡する方法: 「キャンセル済み」または「元の顧客」のデフォルトの HubSpot ライフサイクル ステージがないため、HubSpot で解約した顧客を表示およびセグメント化するためのいくつかのオプションがあります。 HubSpot がプライマリ CRM でない場合は、キャンセルに関する情報が HubSpot に同期されていることを確認する必要があります。 次の 2 つの方法でそれを行うことができます。

1. キャンセルされた顧客をマークするカスタム プロパティを作成します (推奨)。 ライフサイクル ステージは「顧客」のままですが、誰かがいつサブスクリプションをキャンセルしたかを示すカスタム連絡先プロパティを作成できます。 これにより、顧客グループを「キャンセル済み」でセグメント化し、ダッシュボード レポートのプロパティとして使用できます。 セグメント化すると、このグループにリターゲティングまたはリマーケティングできます。
   
   
2. ライフサイクル ステージ「その他」を使用します。 「その他」のライフサイクル ステージを使用すると、キャンセルした顧客をセグメント化できます。 顧客がキャンセルしたときに「その他」への移動をトリガーする自動化を設定するか、手動で切り替える必要があります。 一般に、ライフサイクル ステージを「顧客」として割り当てたままにし、カスタム プロパティを使用して、全体的な顧客レポートをまとめて表示できるようにします。

7. 収益チャーン

収益チャーンとチャーン率は、会社全体の重要性のために密接に関連しています。 月間経常収益 (MRR) に依存する SaaS 企業にとって、収益チャーンは特に重要な指標です。

ソフトウェアに、対応する MRR コスト (低、中、高) の 3 つのサービス レベルがあるとします。 ミッドレンジ MRR バケットの顧客が他の顧客よりも急速に解約またはダウングレードしていることに気付いた場合、これは、この収益の損失に正面から取り組む機会です。

収益チャーンの計算方法:各顧客に金額を割り当てて収益チャーンを計算し、サブスクリプションの価格とプランに応じてこの金額を調整します。

HubSpot で収益チャーン率を追跡する方法 - HubSpot CRM と Sales を使用すると、収益チャーンを追跡するのが最も簡単になります。 HubSpot には、毎月の経常収益に依存する SaaS 企業の収益分析を追跡する機能があります。 これは HubSpot の記事で、経常収益を記録し、いつ収益がチャーンしたかを示す方法を概説しています。 すでに収益分析を使用している場合は、次の手順に従ってチャーン収益を示します。

• 経常収益の非アクティブな日付プロパティで、日付を選択します。
• 経常収益の非アクティブな理由プロパティで、「チャーン」を選択します。
• [保存] をクリックします。

次に、収益分析レポートを使用して、経常収益と逸失収益を表示できます。

8. 顧客生涯価値 (CLV):

SaaS 企業にとって、CLV は、顧客維持を拡張する新しいサービスまたはアドオンを提供する可能性への扉を開くこともできます。

顧客生涯価値を高めるためのヒント

• 顧客が製品を使用する回数を増やします。 SaaS の世界では、これは「粘着性」または「顧客の粘着性」として知られています。 言い換えれば、彼らがあなたの製品やサービスにとどまる可能性はどれくらいですか? 顧客の定着率を改善する最善の方法は、SaaS 企業ごとに異なりますが、顧客がより長く滞在できるようにする一般的な方法には、製品の採用、知覚される価値、価格設定、製品の成長に対する透明性などの要因の最適化、または専任のアカウント マネージャーの実装および/またはカスタマーサービスチーム。
• 顧客があなたに費やす金額を増やします。 素晴らしい新しいアドオン、アップグレードするための合理化されたチャネル、素晴らしい紹介インセンティブなど、顧客により多くの価値を提供するための最善の方法を戦略化します (顧客は喜んで支払います)。

HubSpot で顧客のライフタイム バリューを追跡する方法: HubSpot に CLV メトリクスを保存することはないでしょうが、CLV の決定に役立つ HubSpot メトリクスがいくつかあります。

HubSpot によると、以下を収集する必要があります。

1. 顧客の平均購入額
2. 購入率 (一定期間に購入する頻度)
3. 平均顧客価値（平均価値×購入率）
4. 顧客の寿命 (顧客があなたと一緒にいる年数。不明な場合は、「1」を解約率で割ってみてください)
5. 顧客の平均価値に顧客の寿命を掛けて CLV を計算する

CLV の計算の詳細と無料の CLV 計算機の使用については、この記事をご覧ください。

9. 顧客獲得コスト (CAC)

つまり、CAC は、新規顧客を生み出すためにどれだけのマーケティング費用が費やされたかを示します。

より高度な CAC モデルには、次の要素も含まれる場合があります。

• 販売費
• 人件費
• その他の支出 (出版購読料、出版費用など)
• エンジニアリングとメンテナンスのコスト - SaaS 製品を実際に開発して維持するのにかかる費用

CAC は、マーケティング投資のサブセットに分割することもできます。 たとえば、有料予算を所定の期間に有料広告から生成された顧客数で割ることにより、有料戦略の CAC を計算できます。

CAC は、顧客生涯価値 (CLV) を追跡するために重要です。 一般的に言えば、CAC を CLV より高くしたくないでしょう。 CLV に対して測定すると、最初に顧客を引き付けるコストに対して顧客が提供する価値と、CAC を埋め合わせて顧客から利益を得るまでにかかる時間を判断できます。

重要な注意事項: CAC は重要な SaaS 指標ですが、注意してください。 2020 年第 3 四半期にエバーグリーン マーケティングの取り組みに多額の投資を行ったとします。これらの取り組みによるオーガニックな結果は、2021 年第 1 四半期まで見られない可能性があります。これにより、2020 年の CAC 指標が大幅に歪む可能性があります。 、長いゲームを念頭に置いてください。 将来的により多くの利益を得るために、より多くの費用を費やす必要がある場合があります。