チャットしましょう: チャットボットをコンテンツ マーケティングの一部にする必要がありますか?

最近の Found Friday で、DemandSphere の Erin Acheson は、SyncShow のオンライン マーケティング戦略マネージャーである Jasz Joseph とチャットボットについて話しました。 SyncShow は、製造、運輸、物流、および専門サービス企業に焦点を当てたエージェンシーですが、チャットボットとそれらに組み込まれたコンテンツは、さまざまな業界で人気が高まっています。 Jasz 氏によると、彼女のクライアントの多くは、さまざまな方法やユースケースでチャットボットの実装に成功しています。

チャットボットは、デジタル マーケティング スペースでの詳細な会話のポイントになることはめったにありません。 私たちの多くは、チャットボットについて、オンにするかオフにするか、使用するか使用しないかという 2 つの方法で考えています。 ただし、チャットボットの使用を検討し、ボットの背後に戦略を構築する際に使用する必要があるアンダーグラウンド戦略があります。

チャットボットとは何か、そうでないものを理解してください。

チャットボットとその使用の背後にある戦術について話すときは、ツールキットでのチャットボットの定義と目的を理解する必要があります。 では、このサービスについて話すとき、私たちは何について話しているのでしょうか?

• 一般的に、チャットボットは自動応答サービスであり、ライブのカスタマー サービス担当者ではありません。 実在の人物と話す代わりに、ユーザーは一連のプロンプトに従い、回答またはアクションに導きます。これには、前述の人間の代表者と話すことも含まれます。 多くの場合、チャットボットの目的は、ユーザーを資格認定し、ライブ サポートに接続する前に適切な担当者に連絡することです。
• チャットボットも自動応答ではありません。 自動応答では、「詳細についてはここをクリックしてください」または「詳細を読むには、これらのオプションから選択してください」というポップアップが表示される場合があります。 チャットボットはよりインテリジェントです。ユーザーからの情報を使用して、今後の行動方針を決定します。
• また、チャットボットはカスタマー サービスだけのものではありません。 歴史的にはリード生成やカスタマー サービスに使用されてきましたが、ここ 1 年ほどであらゆる種類のものに使用されています。 マーケティング担当者はチャットボットを使用して、さまざまな KPI を改善し、リードの生成、リードの評価、販売支援、そしてもちろん CS を支援しています。 Jasz は、あるクライアントの Web サイトでの直帰を減らすために最近構築されたチャットボットについて話しました。 クライアントのパフォーマンスの高いブログは、大量のトラフィックをもたらしましたが、コンバージョンはほとんどありませんでした。 チャットを実装することで、クライアントの Web サイトはユーザーにブログのトピックへの関心を直接尋ね、人間の専門家の指示やより多くの情報をユーザーに示しました。

いいですね（そして…気が遠くなるような）。 どこから始めますか？

では、どこから始めますか？ Jasz 氏は、チャットを検討する際には、目標とリソースという 2 つのことを念頭に置く必要があると述べています。

すべてのユーザーとすべての状況で機能するチャットボットを作成できる可能性は低く、目標が広すぎます。 一度にすべてを実行しようとするのではなく、ボットが単一の明確な目的を果たすようにします。 マーケティング担当者にとって、明らかな目標はリードジェネレーションかもしれません。 ただし、Jasz の直帰率の例と同様に、チャットボットは複数の目的を果たすことができます。 コンバージョン率の高いページにより多くのトラフィックを誘導したり、顧客を混乱させていると思われるページからの離脱を減らしたい場合があります。 目的を明確にし、チームが同じページにいることを確認してください。

リソースも考慮する必要があります。 ボットが処理できない質問に誰かが答えてくれる必要がありますか? チャット サービスを構築および保守するのはどのチームですか? ボットのパフォーマンスが良好かどうかを判断するのは誰ですか? また、どのような指標が使用されますか? また、チャットボットの回答にはどのようなコンテンツが入力されるでしょうか? チャット イニシアチブに万能の方法はありません。 デジタルの多くの場合と同じように、オプションはチャットの「設定して忘れる」バージョンから、より詳細な (そして効果的な) バージョンまでさまざまです。 チャットボットにはさまざまな種類があります。サードパーティのサービスを使用するのが最も一般的ですが、大規模な組織では独自のサービスを構築することもできます。

Jasz 氏は、チャットボットを構築するための初期投資 (時間とお金の両方) を行えば、機会が存在すると述べています。 ボットとのやり取りを通じてユーザーが何を求めているかがわかれば、優れたセットアップを簡単に微調整できます。

既存のコンテンツを検討してください。

人員配置だけでなく、コンテンツの観点からもリソースを考えてください。 自動応答を設定し、受信するすべての質問に回答するのに十分なコンテンツがありますか? Web サイトの適切な領域 (ブログ投稿、Web ページ、説明ビデオ、長い文章など) にユーザーを誘導できますか? そうでない場合、イニシアチブの最初のステップには、チャットボットをサポートするコンテンツの構築が含まれる場合があります。

ボットに適したコンテンツがたくさんないのではないかと心配ですか? これは、チャットボットを使用できないという意味ではありません。これは、コンテンツ作成を優先する方法と考えてください。 ボットが需要の高い情報を提供することを意図している場合、その情報はとにかく作成中です! 他のコンテンツ作成プロジェクトと同様に、大きなチャンスがある分野でコンテンツを作成してください。 さらに、作成しているコンテンツは、チャットボット以外でも価値がある必要があります。ブログの素材、電子メール、ソーシャル投稿などとして使用できる必要があります。

チャットボットが実在の人物に取って代わることができると思い込まないでください。

ユーザーは相手が生きていることを期待しており、その人が専門家であることを期待しています。 前もって期待を設定することで、起こりうる顧客サービスの問題を軽減します。

一部のブランドが犯した大きな失敗の 1 つは、ボットを人間のふりをすることです。 ユーザーは、ボットが答えられない質問をします。 チームメイトの 1 人よりも、ボットの情報不足を責めませんか? 意図的にチャットボットをボットとして導入するか (Demandsphere はユーザーに「こんにちは、私は DemandDude です!」と挨拶します)、ボットが質問に答えられない場合は、ライブを取得していることをユーザーに伝える言葉で指示します。代表。 コンテンツを期待に合わせることがすべてです。

ライブ チャットをサポートするチームがいない場合は、完全に自動化されたレスポンダーを選択することをお勧めします。 厳密にチャットボットを使用しているユーザーを使用している場合は、ユーザーが「何をお手伝いできますか?」と尋ねて自由に入力することを許可しないでください。 または「何をお探しですか？」 人々は信じられないほどユニークであいまいな反応で戻ってきます! ユーザーに一連のオプションを提供し、ユーザーがボットと話していることを率直に知らせます。

驚きに備えてください。

良いニュース: チャットボットは、人々があなたのウェブサイトで何を必要としているのかを知る素晴らしい機会を生み出します. 奇妙なニュース: コンテンツ作成の戦略がどれほど強力であっても、ユーザーのニーズを 100% 予測することはできない可能性があります。 チャットボットは長期的なプロジェクトであり、ボットがどのように使用されるかを必ずしも予測することはできません。 Jasz 氏によると、彼女のクライアントは、ユーザーがボットに尋ねる内容のいくつかに、内容の広さと深さの両方で非常に驚いています。 コンテンツが目標到達プロセスの奥深くにいる人々を対象としている場合、業界の基本について質問されることがあります。 コンテンツが基本的なものである場合、より高度なレベルの質問を受ける可能性があります。 顧客に提供するコンテンツを調整する必要がある場合があります。 チャットボットの回答を改善することで生み出される機会は、サイトの他の領域の刷新を刺激する可能性があります.

当社独自のチャットボットは、Demandsphere サイトのルック アンド フィールに合わせてブランド化されています。

チャットボットのコンテンツをブランドに合わせてください。

Jasz 氏は、コンテンツ チームをチャットボット プロセスに組み込むことで、チャットボットがブランドを維持できるようにすることを推奨しています。 チャットボットは人のように聞こえる必要はありませんが、あなたの会社から来ているように聞こえる必要があります (それがフォーマルでプロフェッショナルなものであろうと、楽しくて元気なものであろうと)。 ブランドの色、ブランドの識別子、および会社を参照する名前を検討してください。 ブランド化された要素は、ボットがページ上で目立ちながら Web サイトに溶け込むのに役立ちます。 メール、ブログ投稿、その他のクリエイティブ マテリアルを作成するチームも、チャットボットのコンテンツ作成プロセスに含める必要があります。

目標と内容を決定するとき。 そのコンテンツを介した購入者のジャーニーを検討してください。 チャットボットのエクスペリエンスは、他の UX と比べてどうですか? チャットで共有される情報量と他のエリアで投稿される情報量を一致させます。 大規模なテキストブロックを作成しないでください。 通常、どのようなコンテンツがコンバージョンにつながり、そのコンテンツをチャットにどのように組み込むことができますか? あまりにも多くのチャットが侵略的だと感じるのはどこですか? ユーザーはあなたのサイトで多くのやり取りを期待していますか? それとも、ポップアップが煩わしいと思われますか?

つまり、チャットボット イニシアチブはコンテンツ イニシアチブです。 ボットのコンテンツを作成しているわけではありません。 視聴者向けのコンテンツを作成しています — チャットボットはそのコンテンツを使用するだけです。

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