コンバージョンのためのライブチャット：サイトのパフォーマンスを向上させるための古くからの秘密

それは即座の満足の時代です。

顧客は問題の解決策を望んでおり、必ずしも人間のアドバイザーに相談して問題を解決する必要はありません。

消費者の30％以上が、会社のWebサイトでライブチャット機能を利用することを期待しています。 若い世代のスコアが市場に群がるにつれて、その数は増え続けています。

問題は、クライアントが望むものを提供することは、ホームページの「今すぐチャット」アイコンを叩くほど簡単ではないということです。

チャット機能が販売目標到達プロセスに影響を与えるようにしたい場合は、包括的な関係構築キャンペーンの一部として使用する必要があります。

チャットは、没入型で魅力的で、各顧客に関連している必要があります。

では、どのように機能するチャット戦略を作成しますか？

顧客とのコミュニケーションの性質の変化

効果的なライブチャット戦略を実装するための最初のステップは、このコミュニケーションモードが非常に価値がある理由を理解することです。

何年もの間、企業はプロモーション戦略を使用して顧客を電話番号に誘導していました。

人々は電話で注文し、サービスを保留し、人間のエージェントだけに頼っていました。

その後、インターネットが到着しました。

今では、顧客は人と話す前にさまざまなことをします。 クライアントはあなたのウェブサイトを閲覧し、ソーシャルメディアであなたのチームとつながり、検索エンジンでレビューを読むことさえあります。

マーケティングは依然としてこれらの研究に熱心な消費者を売りに駆り立てる可能性を秘めていますが、初めてのWebサイト訪問者の約2％だけがコンバージョンに至っています。

ライブチャットは、顧客をフェンスから外して販売に導く方法です。

CRMシステムから消費者ベースで収集したデータを使用して、一般的な質問に答え、懸念に対処し、今日の消費者が購入する必要のある小さなナッジを提供できます。

これは、すべてのコンピューター画面とスマートフォンの背後に訓練を受けた営業担当者を配置するのに最も近い方法です。

あなたがする必要があるのはそれを正しく使う方法を学ぶことです。

ステップ1：自分のものを知る

ライブチャットに投資することは、サイトにチャットボットを設置することと同じではありません。

あなたはまだ会話の反対側に人間を必要とするでしょう。

つまり、チャットツールを効果的にしたい場合は、最初にエージェントがチャットツールの正しい使用方法を理解していることを確認する必要があります。

それは単に彼らにソフトウェアの概要を与えることを意味するのではありません。 また、効果的な会話を行うために必要なすべての情報に従業員がアクセスできるようにすることも意味します。

ライブチャット戦略のバックエンドでは、顧客関係管理ツールに直接接続する必要があります。

これは、従業員が各顧客との会話をカスタマイズするために必要なデータを見つける場所です。

CRMにアクセスすることで、チームメンバーは顧客の期待を超えることができます。

顧客の名前を使用したり、注文に関する情報を引き出したり、以前に発生した可能性のある問題に関するデータにアクセスしたりすることができます。

Zappos.comでは、アカウントにサインインすると、エージェントにパーソナライズされた推奨事項を求めることもできます。

ステップ2：デザインを釘付け

ライブチャットの会話の内容は重要ですが、アプリも見栄えがする必要があります。

通常、ライブチャットソフトウェアは、箱から出してすぐに見栄えがするわけではありません。 あなたはあなたのウェブサイトとブランドに合うようにそれを適応させる必要があります。

ライブチャットのタブとウィンドウは、サイトで異星人に見えることなく、ユーザーの注意を引くのに十分目立つ必要があります。

既存のブランドカラーを使用して、エクスペリエンスを合理化された親しみやすいものにすることに重点を置きます。

さらに、コンテンツを明確で読みやすくするために使用するフォントとフォーマットを確認することを忘れないでください。

たとえば、Getresponse.comからこのクリーンでシンプルなオプションを確認してください。

チャット機能は、Webサイトで見つけやすく、さらに使いやすいものである必要があります。 そうでなければ、あなたの顧客はただあきらめて、代わりに電子メールを送るでしょう。

さらに悪いことに、彼らがあなたのチャット機能を見つけることができない場合、彼らはあなたのブランドを放棄し、他の場所で機会を探すかもし​​れません。

ステップ3：積極的になることを検討する

ほとんどの場合、ライブチャットは、視聴者にあなたに連絡する方法を提供するための優れた方法です。

ただし、販売の可能性を高め、顧客を失うリスクを減らしたい場合は、最初の一歩を踏み出すこともできます。

チャットボット機能と組み合わせたライブチャットは、自動メッセージを使用して、サイトにアクセスする顧客に連絡できることを意味します。

たとえば、Wishpond Webサイトにアクセスするとすぐに、ページの右下隅にメッセージアラートが表示された小さなボックスが表示されます。

それをクリックすると、正しい情報を見つけるための支援が必要な場合にチャット機能が利用可能であるという簡単なリマインダーが表示されます。

チームとの以前の会話を確認することもできます。

これは、プロアクティブなライブチャットを使用するための優れた邪魔にならない方法です。 あなたは人々に購入を促しているのではありません。

代わりに、訪問者があなたを必要としている場合にあなたが助けに来ていることを訪問者に思い出させるだけです。

この戦略は、購入ファネルの調査段階で特に役立ちます。

あなたの顧客があなたのウェブサイトに現れて、彼らが彼らが必要とする情報を見つけるためにあなたのサイト全体を検索することをわざわざすることができないならば、彼らは代わりにあなたに簡単な質問をすることができます。

これにより、購入者の旅の摩擦がなくなり、迅速なコンバージョンの可能性が高まります。

ステップ4：KPIを知る

ビジネスに新しい戦略を実装するときはいつでも、そのキャンペーンの成功を測定する方法を持つことが不可欠です。

たとえば、ソーシャルメディアマーケティングを広告計画に追加して、それが違いを生むことを期待するのは良くありません。

最終的に、ビジネスリーダー、株主、および財務チームは、あなたが費やしているお金が影響を与えていることを知りたがるでしょう。

同じルールがライブチャットにも適用されます。

新しいツールで何を達成したいのかを正確に理解する必要があるため、目標に向かってどれだけ速く進んでいるかを測定できます。 たとえば、次のことを試みていますか？

• ブランドの評判を向上させますか？ もしそうなら、あなたのビジネスについての顧客レビューを読むことはあなたの担当者が改善しているかどうかを確認するのに役立ちます。
• 顧客満足度を高めますか？ NPS（ネットプロモータースコア）と、クライアントの幸福度を測定するためにクライアントに送信される投票は、これを測定するのに役立ちます。
• 顧客維持を強化しますか？ CRMは、サイトにアクセスし続けるリピーターの数に関する洞察を提供します。

ライブチャットに入る前に、測定するメトリックを確立します。 これにより、成長を続けるために必要なガイダンスが得られます。

ステップ5：成長を止めない

最後に、顧客がブランドに手を差し伸べたいときにライブチャットを使用することを夢見たことはなかったのはそれほど昔のことではありませんでした。

今、私たちは皆、私たちが訪問するすべてのウェブサイトでそれを見ることを期待しています。

消費者と市場のトレンドが進化し続けるにつれて、あなたもそれらに適応して成長する必要があります。

インテリジェントで没入型のライブチャットソリューションが増えるほど、戦略をより効果的にすることができます。

さらに、ライブチャットソリューションが分析およびCRMツールと統合されている場合は、適切な変更をより迅速に行うために必要な洞察にアクセスできます。

たとえば、ライブチャットのエクスペリエンスを高速化するために、PayPalはユーザーによくある質問のリストから選択するように求めます。これにより、ユーザーの会話を問題の適切なエージェントにルーティングできます。

継続的に戦略をテストして改善することを約束してください。そうすれば、顧客があなたに連絡するための単なる別の方法以上のものになってしまいます。

ライブチャット機能は、ブランドを特別なものにする重要な部分になります。

チャット革命への投資

ライブチャットは、今日の顧客とつながるための最も人気のある方法の1つとして浮上しています。

ただし、どの企業も自社のWebサイトにチャット機能を実装できますが、適切なエクスペリエンスを得ることができるのはほんの一握りです。

チャット機能がセールスファネルに真の違いをもたらすようにしたい場合は、適切な戦略を念頭に置いてチャット機能を実装する必要があります。

デザインを慎重に計画し、各顧客のニーズを確実に理解し、キャンペーンを継続的に改善します。

優れたカスタマーエクスペリエンスがブランドが提供できる最も重要なものである時代に目立つ機会を無駄にしないでください。