ロケーションベースのインテリジェンスは、完全な顧客体験を提供するのに役立ちます

公開: 2022-05-05

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最近、私は新しいテレビの市場にいることに気づきました。私は自分のニーズと予算に合うものが見つかるまで、機能と顧客レビューをふるいにかけて、たくさんのオンライン調査を行いました。

いくつかのオンライン小売業者が私の選んだテレビに2日間の配達を提供しましたが、その日に在庫があるとウェブサイトが主張している地元の店がありました。しかし、そこに着いたとき、私を助けてくれる従業員を見つけるのは非常に困難でした。私がついに誰かにフラグを立てたとき、彼らはテレビが在庫切れで、彼らのウェブサイトの在庫が古くなっていると私に言いました。それから、彼らは私に彼らの2番目の場所に電話してみるように言って、立ち去りました。言うまでもなく、私はその小売業者の否定的なオンラインレビューを残し、他の場所でテレビを購入しました。

私はこの話を（ただ）お粗末なサービスについて口を開くために言っているのではないことを約束します。私の話は、消費者の旅がどれほど複雑になったか、ブランドの満足度に影響を与える要因の数、そして顧客体験を正しく得ることができない場合のブランドへのリスクを示しています。

現代のカスタマージャーニーは、デジタルとフィジカルを融合させています

小売店、レストラン、クイックサービスレストラン、ホスピタリティなどの業界は、顧客の進化するニーズにより適切に対応するために、デジタルエクスペリエンスに大規模な投資を行ってきました。しかし、多くの消費者にとって、デジタル要素は物理的な体験に取って代わるものではありません。それはその経験を補完します。

私のテレビの例を見てください。その1回の購入は、次のような両方の種類の経験の組み合わせでした。

価格と機能に関する製品調査のためのいくつかのWebサイトへのアクセス
複数のポジティブおよびネガティブなオンライン製品レビューへの言及
オンラインおよび実店舗の在庫比較
購入を目的とした実店舗への旅行
複数の対面および仮想カスタマーサービスエージェントとのやり取り
ソーシャルチャネル全体の在庫とサービスレベルに関する私自身のオンラインレビュー
eコマースプラットフォームを介したオンライン購入

コンビニエンスストアの場所、アイテムのフィット感や品質に関する不確実性、ドライブスルースナックの入手しやすさ、または単に素敵なレストランでの贅沢なディナーなど、物理的なブランド体験が必要または好まれる理由は常にあります。これらの要因を理解し、完全なカスタマーエクスペリエンスを作成するには、場所固有の洞察が必要です。

ロケーションベースのインテリジェンスがより優れたCXを作成できる4つの方法

多くのブランド体験にはまだ物理的な要素がありますが、顧客のコメントカードは間違いなく過去のアナログの遺物です。最近では、受け取るフィードバックのほとんどすべてがデジタルチャネルを通じて行われます。 2021年12月の時点でYelpだけでも2億4400万件のレビューがあり、これは消費者が経験を共有する数十のソーシャル、メッセージング、またはその他のデジタルチャネルの1つにすぎません。

各レビューは1つの場所でのユニークな体験を表していますが、それでもブランド全体の認識に影響を与えたり、より大きな問題を明らかにしたり、会社全体に適用できるベストプラクティスを明らかにしたりする可能性があります。ロケーションベースのインテリジェンスを使用すると、顧客がどこで買い物をしても同じシームレスなエクスペリエンスを確実に体験できるように、さらに深く掘り下げることができます。 CXを改善するためにロケーションインテリジェンスを使用する4つの方法は次のとおりです。

1.基本をカバーする

清潔な施設、フレンドリーで知識豊富なスタッフ、タイムリーなサービス、品揃え豊富な在庫は、小売店やレストランにとって不可欠です。公平であろうとなかろうと、1つの場所での1日の休みは、ブランド全体に否定的な印象を与える可能性があります。ロケーションベースのインテリジェンスは、これらの領域で苦労している特定のロケーションを特定するのに役立つため、問題を解決するために必要なサポートとリソースを提供できます。

ロケーションインテリジェンスは、より大きな問題を示す可能性のある行動パターンを認識するのにも役立ちます。たとえば、商品の在庫がないことを訴えるレビューは、サプライチェーンにおけるこれまで知られていなかったリスクを示している可能性があります。バスルームの備品が常に不足しているというフィードバックは、定期的なメンテナンススケジュールの変更を促す可能性があり、定期的に低いサービスレビューは、トレーニングまたは雇用慣行を再評価する必要があることを示している可能性があります。

2.競争から学ぶ

適切なソリューションを使用すると、競争の激しい市場で競合他社に対して場所固有のデータをベンチマークして、競合他社にとって何が機能しているか、何が機能していないかを確認できます。ストアのパフォーマンスが良好であっても、これらの洞察は、特定の地域の顧客にとって最も重要な特定の要因を理解するのに役立ち、常に群を抜くことができます。

3.複雑な問題に対する革新的なソリューションを明らかにする

ある主要な北米のレストランチェーンは、いくつかの場所での長い待ち時間と遅いサービスについて繰り返し否定的なレビューに気づきました。サービス速度に影響を与える相互に関連する要因がいくつかあり、そのいずれかが問題の根本にある可能性があります。優れたデータがなければ、ブランドは犯人を特定できませんでした。

ロケーション分析により、サービスが最も速いロケーションと苦労しているロケーションを比較することができました。彼らは、遅い場所が異なるフロアプランを共有していることを発見し、非効率を生み出しました。変更を加えた後、サービススコアは全面的に上昇しました。彼らは、新しいレイアウトによって移動が容易になるだけでなく、キッチン、待機、およびホストスタッフ間のコミュニケーションが向上し、全員がより連携することに気づきました。それは深刻な問題を解決し、顧客体験に影響を与える可能性のある隠れた問題へのより豊富な洞察をチェーンに与えました。

4.他のデータと統合して、CXチームを統合します

カスタマーレビューには、多くの場合、ブランドが使用できる複数の情報が含まれています。このYelpのレビューを見てください：

「駐車場はいつも私の車に何度も転がっている漂遊カートでいっぱいです、そしてそれらは常にブランドXのシリアルから出ています。私の好きなイチゴ味の唯一の種類です。二度とそこに行かないで！」

このレビューは否定的ですが、施設、在庫、製品機能、および競合他社に関する重要な顧客の詳細を提供します。やるべきことは確かにありますが、それは運用、製品開発、マーケティング、設備管理と共有されるべき種類のデータです。

残念ながら、ほとんどのブランドは複数のポイントソリューションを備えたサイロで機能しているため、このようなリアルタイムの洞察を必要とするすべての人と共有する簡単な方法はありません。ロケーションベースのインテリジェンスを含む統合カスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームを選択して、マルチチームの洞察をすばやくキャプチャ、共有、および実行できるようにします。

SprinklrのLocationInsightsは、ブランドに完全なカスタマーエクスペリエンスの優位性を提供します

ショップをどこに設置しても、5つ星のレビューに値する体験を提供するためにブランドが存在することが重要です。 Sprinklr ModernResearchの一部であるLocationInsightsは、トップレビューサイトからのリアルタイムの顧客フィードバックを明らかにするため、次のことができます。

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