ロイヤルティを獲得ツールとして使用する (2024 年)
公開: 2024-04-23編集者注: この投稿はもともと 2016 年 12 月 29 日に公開され、正確性と包括性を高めるために 2024 年 4 月 22 日に更新されました。
e コマース サイトに顧客を獲得することは、戦略の一部であり、科学の一部でもあります。 顧客の獲得は決して止まらないプロセスであり、さまざまなツールやチャネルを試してみる必要があり、ある程度の創造性が必要です。
獲得と維持は密接に関係しており、既存の顧客ベースが有料のリピーターに変わりながら顧客ベースが拡大するように連携して取り組んでいきます。 最高の ROI であり、既存顧客を最適化する最も簡単な方法は、ロイヤルティと特典プログラムを利用することです。 獲得ツールとなるように最適化します。
- ロイヤルティと特典を通じて現在の顧客ベースを最適化します。
- 多くの顧客は、ロイヤルティ プログラムを提供するビジネスを積極的に探すでしょう。
- 紹介に対する報酬により、最も信頼できる獲得チャネルであるピアツーピア マーケティングが開かれます。
- ロイヤルティおよび特典プログラムを実験すると、ブランドを宣伝する顧客の熱心なブランド コミュニティを構築する機会が得られます。
- 獲得と維持は密接に関係しており、協力して顧客ベースを持続的に拡大します。
eコマースにおける顧客獲得とは何ですか?
e コマースにおける顧客の獲得は、さまざまな方法やチャネルを通じて見込み顧客に到達し、顧客がコンバージョンにつながるように関与するプロセスです。 一般的な顧客獲得チャネルには、電子メール マーケティング、SMS、ソーシャル メディア、e コマース Web サイト、有料広告、ブログ、小売店などが含まれます。
Klaviyo 氏は次のように述べています。「通常、[顧客獲得] には、潜在的な顧客にリーチし、製品への関心を高め、最終的には顧客を有料顧客に変えるためのさまざまなマーケティングおよび販売戦略が含まれます。
ロイヤルティ プログラムが顧客獲得活動にどのように役立つか
初めての顧客を獲得するのは素晴らしいことです。 顧客が 2 回目の購入のために戻ってくると、いくつかの注目すべきことが起こります。 顧客は今後の訪問時に再コンバージョンし、訪問ごとの支出額が増加し、ブランドを共有することでブランドの支持者になるでしょう。紹介によるインセンティブがあれば、さらにその傾向が強くなります。
ロイヤルティを獲得ツールとして使用すると、競合他社よりも一緒に買い物をする顧客ベースを構築できます。 e コマース統計のロイヤルティによると、ecom ストアの収益の 35% は上位 5% の顧客によってもたらされています。 これは、中核的な顧客ベースが多額の収益を生み出すことを意味します。
ヒント 1: ロイヤルティ プログラムを用意する
通常ストアを閲覧する買い物客のタイプに応じて、ロイヤルティ プログラムは、最初の購入を説得するのに役立ちます。 多くの顧客は、特に頻繁に訪れる場所の場合、ロイヤルティ プログラムを提供する企業を積極的に探します。 ロイヤルティ プログラムは顧客の支出を促進します。 当社の 2023 年の E コマース ロイヤルティ レポートによると、Smile.io 特典クーポンを使用する買い物客 (特典を引き換える) は、Smile 以外のクーポンを使用する買い物客よりも AOV が 16.5% 高くなります。
すべての買い物客がロイヤルティ プログラムから価値を得ることができますが、特に 2 つのタイプがロイヤルティ プログラムを積極的に求めています。体験を求める人と価値主導の意思決定者です。
体験を求める人は、あなたのブランドに興味があり、コミュニティ全体の一員になりたいと考えている買い物客です。
これらの買い物客が注文以上のものに時間とお金を投資すると、ブランドとの関係が形成され、長期にわたって固定されるようになります。これらの買い物客は、特に VIP 層のコンポーネントを備えたプログラムに惹かれます。
ロイヤルティ プログラムに惹かれる 2 番目のタイプの買い物客は、価値重視の買い物客です。これを価格に敏感な買い物客と混同しないでください。 価格に敏感な買い物客は可能な限り最低価格を求めますが、価値志向の顧客は購入の合計価値を最大化すること、つまり購入価格と比較して最高の品質の製品を求めています。
ロイヤルティ プログラムを利用すると、欲しいものを購入しながら、今後の購入に役立つポイントを獲得できます。 ポイントは、割引、送料無料、無料の商品などの特典を獲得できるため、価値を最大化するのに役立ちます。
スキンケア ブランドの Dr. Sam's は、顧客に最高レベルの 1 ポンドごとに最大 7 ポイントを付与する VIP レベルのロイヤルティ プログラムを提供しています。 顧客は割引を利用したり、製品に早期にアクセスしたり、限定イベントに招待されたりすることができます。 Dr. Sam's のロイヤルティおよび特典プログラムは、新規顧客とリピーターの顧客が参加して計り知れない価値を実感できる体験となっています。
ヒント 2: 紹介を得る
コミュニティは推奨事項の最も強力な情報源であり、e コマース環境では紹介の価値がさらに高まります。 紹介を共有する人が信頼できるほど、潜在的な顧客、特に初めての顧客のブランドに対する信頼が高まります。 「世界中の消費者の 92% が、他のあらゆる形式の広告よりも友人や家族からのおすすめを信頼すると答えている」と推定されています。
紹介に対するポイントの付与により、最も信頼できる獲得チャネルであるピアツーピア マーケティングが可能になります。 紹介プログラムは、紹介する人と紹介を受ける人の両方にとって価値のあるものでなければなりません。 顧客に友人を紹介するためのポイントやキャッシュバックのインセンティブを与えることで、既存の顧客を活用して新しい顧客との信頼できるコミュニケーション チャネルを構築できます。 Win-Win-Win の紹介状況にするために、友人に報酬を与えることもお勧めします。
衣料品ブランドの Onward Reserve は、ポイント、VIP、紹介プログラムを組み込んだ優れたロイヤリティおよび特典プログラムを備えています。 その紹介プログラムでは、両方の顧客が紹介したとき、または紹介を受けたときに得られるもの、つまり双方に 20 ドルの割引クーポンを提供することができます。 何が得られるのか、どこに登録すればよいのかが一目でわかります。 これにより、ブランドの他の領域に参加し、関わりたいという欲求が高まります。
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ヒント 3: 特典プログラムをイベントベースのマーケティング ツールとして使用する
さまざまなソーシャル チャネル、バイラルなビデオ、e コマースにおける競争の激化により、ブランドをノイズに打ち勝つのは非常に困難に思えます。 しかし、その必要はありません。
話題にせずにはいられないブランドは、最も頻繁に目にするブランドです。 これは、あなたのブランドが潜在的な顧客と関わる頻度が高いほど、彼らがそのブランドを記憶し、好む可能性が高くなるということを意味します。 過去 10 年間、それは、予算が許す限りデジタル広告にできるだけ多くの資金を注ぎ込むか、ブランドにできるだけ多くの注目を集めることを意味していました。
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単に広告にお金を費やすだけでは、期待するような価値の高い露出は得られません。 ロイヤルティおよび特典プログラムを試してみると、あなたのブランドに関心を持ち、ブランドについて話し合う顧客のブランド コミュニティを構築する機会が得られます。 誰かがあなたの VIP プログラムで特定のレベルに到達したときに、経験豊富な報酬を提供します。 これらの特典には、期間限定の製品、独占的な製品へのアクセス、VIP 限定のイベントなどがあります。 時間ベースのボーナスポイントキャンペーンを試してみるのも良いでしょう。
たとえば、当社の最も人気のある製品がシャイニー リップ グロスで、ラインナップにグレープ フレーバーが追加されたとします。 ただし、7月は500ポイント限定でご利用いただけます。 その後、9月に完全に買い取りを終了します。 これは、非常に期待されている商品を宣伝するためにのみ機能します。 あるいは、ブランド創立記念日の週末を考えてみましょう。 ご注文ごとに2倍のポイントを提供したいと考えています。 これにより、顧客が次回の注文で引き換えられるポイント残高が蓄積され、顧客が再び来店する理由が得られます。
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保持と取得を 1 つに統合
e コマース サイトの顧客の獲得は、必ずしも複雑である必要はありません。 獲得と維持が連携して顧客ベースが成長し、競合他社よりも e コマース ブランドをサポートする顧客に転換することが保証されます。 特典とロイヤルティ プログラムを獲得ツールとして重視することで、その基盤が維持戦略であることがわかります。